【正文】 般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗?！　、鼙匾獣r，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等?！　、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。　?、跈z查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥?！　、蹎柷蹇腿耸欠裥枰欣畎崴头?wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備?！　、跒榭腿税措娞荩?dāng)電梯到達(dá)樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助將行李送入電梯、放好。　　(3)客人離開之后的檢查工作　?、倏腿穗x開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?！　、跈z查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告客房經(jīng)理，及時進(jìn)行處理。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。　　(1)微笑服務(wù)　　微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。　　(2)禮貌待客　　禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?！　?3)講求效率　　在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的。　　(5)提高服務(wù)員的服務(wù)技能　　服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?！　?6)為客人提供個性化的服務(wù)　　提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。　?、倏头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。　　　　　　整理客房又稱做房?！　≌砜头抗ぷ鞒绦驊?yīng)有如下內(nèi)容：　　(1)準(zhǔn)備工作　　得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好?！　?2)選房次序　　哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨?！　?5)房間整理　　其程序大致如下：　　①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等?！　、墼匍_啟所有燈光，試看是否正常?！　、萑缡亲呖头?，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中?！　、嗲鍧嵭l(wèi)生間。(6)做床的方法　　做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。以下為其做法：　　逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角?！　⒚薇簧隙嘶卣??！　?拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線?！　?理順身側(cè)床邊與床尾?！　∽ⅲ阂粡埓灿脙蓪φ眍^時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。為加強(qiáng)直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。不少行家把它列為標(biāo)志飯店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。　?、偎星鍧嵐ぷ鞅仨氉陨隙逻M(jìn)行?！　、矍宄s物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干?！　、萦们鍧嵧把b上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗?！　、拊阽R面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位?！　、馊艨腿嗽谠「桌镉昧讼鹉z防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干?！　?將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。　　 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)?！　?抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等?！　?清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉?！　?用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等?！　?將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)?！　?清潔臉盆下面的泄水管。若需要，可用一些清潔劑?！　?看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。　?、陂_燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。　?、荛_床。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上?！　、莸估⑶鍧崯煾缀妥烂妗！　、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　　⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾?！　、釞z視一遍衛(wèi)生間及房間。　　開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。查房制度包括以下內(nèi)容：　　(1)服務(wù)員自查　　服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。它的有利于：①加強(qiáng)員工的責(zé)任心?！　、蹨p輕領(lǐng)班查房的工作量?！　?2)領(lǐng)班查房　　鑒于領(lǐng)班的工作量較重，只要求其對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查。所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任?！　、趲椭笇?dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。　?、鄱酱倏疾欤侯I(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決?！　、趬γ婧吞旎ò澹簾o蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等?！　、艿靥海何鼔m干凈，無斑跡、煙痕?！　、荽玻轰伔ㄕ_，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。　?、哕浖揖撸簾o塵無跡，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記?！　、犭娫挋C(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。　　 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常?！　?電視：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低?！　?窗簾：干凈、完好，使用自如?！　?空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求?！　?客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。　?、趬γ妫呵鍧?、完好?！　、艿孛妫呵鍧崯o塵、無毛發(fā)、接縫處完好?！　、弈樑杓笆釆y臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好?！　、喑轱L(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 三、客房清潔保養(yǎng)制度制定　　　　根據(jù)各區(qū)域的活動特點(diǎn)和保潔要求，對所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作安排和檢查對照。早中班每小時進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及垃圾?！　　　「鶕?jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。　　　　(1)地毯清潔保養(yǎng)總則　?、倜刻煳鼔m或清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用掃帚清掃。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護(hù)地毯這一主要投資的一種良好方式。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作?！　γ鎿蹓m的動作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭幼饕资够覊m粘著墻面，動作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用?！　∈褂萌魏吻鍧崉┣埃紤?yīng)先在墻面上做點(diǎn)小試驗(yàn)。一般可參閱清潔劑使用說明書。　　清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。　　對于嚴(yán)重污染的區(qū)域，應(yīng)先沖洗，但沖洗后應(yīng)立即擦干?！　　　?1)窗戶清洗的溶劑　　為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會造成變色?！　?2)窗戶清洗的工具和材料　　擦窗的材料要使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料?！　∑渌竟ぞ哌€包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片(用以刮去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。金屬框架應(yīng)特殊處理，以免生銹?！　、谇逑创皯糇詈啽愕姆椒ň褪怯煤＞d或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部?！　、鄄粮蓵r也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。　　客房的整潔　　：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置?！　。合壬虾笙?、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。②公共用品用具清洗、消毒、保潔制度。④環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃制度。自查記錄的形式、內(nèi)容可多樣，基本內(nèi)容包括：自身檢查的計(jì)劃、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果、獎懲（可以通過經(jīng)濟(jì)獎懲、通報(bào)等形式）情況，相對人可根據(jù)自身情況確定，核心是自我檢查、獎懲兌現(xiàn)，并記錄在冊。有自查記錄，查第二小項(xiàng)—“每月至少自查一次”，現(xiàn)場抽查的時間段為：當(dāng)月向前推半年，檢查6次。 住宿場所應(yīng)保證室內(nèi)新風(fēng)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，在自然通風(fēng)無法滿足要求時必須安裝機(jī)械通風(fēng)裝置并能按要求正常運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁間接從空調(diào)通風(fēng)的機(jī)房，建筑物樓道及天棚吊頂內(nèi)吸取新風(fēng)。 集中空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求： 應(yīng)按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求進(jìn)行清洗，選擇具有資質(zhì)的專業(yè)公司及專業(yè)技術(shù)人員對空調(diào)系統(tǒng)的各個部件及管道進(jìn)行全面檢查清洗。 當(dāng)空氣傳播性疾病在本地區(qū)暴發(fā)流行時，公共場所經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)每周對運(yùn)行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)下列設(shè)備或部件進(jìn)行清洗、消毒或者更換：（一）開放式冷卻塔；（二）過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風(fēng)口；（三）空氣處理機(jī)組；（四）表冷器、加熱（濕）器、冷凝水盤等。 過濾網(wǎng)、過濾器、機(jī)房不得有積塵。新風(fēng)取風(fēng)口應(yīng)遠(yuǎn)離開放式冷卻塔、排風(fēng)口等污染源。 （懲處條例）上班時間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。1服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。1違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。 私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交 工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。 大過失辭退、除名或開除 V 盜竊或私拿中心物品，私開客房。 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。 酗酒、賭博造成惡劣影響。 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。 故意損壞公物。 利用公職謀私，貪污、挪用公款。 1記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 （獎勵條例）51 / 51