【正文】 控制目標(biāo)以及在運(yùn)作中有效地實(shí)施控制，也是企業(yè)質(zhì)量成本管理活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。為了保證企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃的編制和質(zhì)量成本控制目標(biāo)的提出能夠正確、有效，企業(yè)必須重視并做好質(zhì)量成本的預(yù)測工作。開展質(zhì)量成本預(yù)測的依據(jù)主要是企業(yè)的質(zhì)量成本歷史數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和技術(shù)因素、質(zhì)量成本管理方案等。在企業(yè)的實(shí)際操作中，應(yīng)將上述的三種方法結(jié)合使用，才能取得良好的效果。 在質(zhì)量成本預(yù)測的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)質(zhì)量成本管理方案、提出企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)是企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃工作的活動(dòng)內(nèi)容，也是企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃文件的組成內(nèi)容。 （1）企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃文件數(shù)據(jù)部分的主要內(nèi)容 ——企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃控制目標(biāo)； ——企業(yè)質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)的計(jì)劃控制目標(biāo)； ——企業(yè)質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例的計(jì)劃控制目標(biāo)； ——企業(yè)內(nèi)各責(zé)任部門的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)； ——企業(yè)各責(zé)任產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)。 質(zhì)量成本的控制 企業(yè)質(zhì)量成本控制是以降低成本為主要目標(biāo)的，其工作的關(guān)鍵是支持企業(yè)質(zhì)量成本管理方案的實(shí)施，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃目標(biāo)。 （1）自我控制 企業(yè)質(zhì)量成本的控制，首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制，即各部門內(nèi)部按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量成本管理方案，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)。 （2）監(jiān)督控制 企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量成本管理方案和進(jìn)行自我控制，還需要有監(jiān)督機(jī)制加以約束。 ——財(cái)務(wù)監(jiān)督。因此，企業(yè)質(zhì)量成本管理中實(shí)施財(cái)務(wù)監(jiān)督，是一種極其有效的控制手段。作為企業(yè)質(zhì)量管理體系的要素之一，對(duì)于質(zhì)量成本管理工作的審核要達(dá)到兩個(gè)目的：一是審核企業(yè)質(zhì)量成本管理活動(dòng)是否符合規(guī)定的質(zhì)量成本管理程序和計(jì)劃期內(nèi)的質(zhì)量成本管理方案的要求，其結(jié)果是否達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)；二是審核企業(yè)質(zhì)量成本管理程序文件、計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本管理方案以及質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)是否完善、正確和符合企業(yè)質(zhì)量管理及經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的要求。 ——檢查考核。為此，企業(yè)的質(zhì)量管理部門和財(cái)務(wù)部門必須密切合作，將質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)層層展開落實(shí)到各責(zé)任部門和責(zé)任崗位，并制定嚴(yán)格的考核細(xì)則，與獎(jiǎng)勵(lì)制度、崗位責(zé)任制結(jié)合起來考核各責(zé)任部門、責(zé)任崗位的工作業(yè)績，從而達(dá)到企業(yè)質(zhì)量成本控制的目的。與此同時(shí)，根據(jù)TQM理論，應(yīng)該說企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位在質(zhì)量管理體系中都各有其作用，即也都有其責(zé)任。顯然，在企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量損失分析的工作中，對(duì)質(zhì)量損失責(zé)任的分擔(dān)問題進(jìn)行研究，劃分清楚每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位應(yīng)負(fù)的責(zé)任，是一件非常重要的工作。 本章將對(duì)作為企業(yè)質(zhì)量成本管理的牽頭部門——質(zhì)量管理部門，以及企業(yè)中對(duì)質(zhì)量成本影響圈套的幾個(gè)主要職能部門，他們各自所需分擔(dān)的質(zhì)量損失責(zé)任，以及如何作系統(tǒng)的改進(jìn)進(jìn)行研究。比如，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)淡薄，沒有按質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則開展TQM，沒能為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作提供足夠的資源支持。 質(zhì)量管理部門在企業(yè)質(zhì)量成本管理體系中擔(dān)負(fù)著主要職責(zé)，本書將其定為牽頭部門，也就是表明質(zhì)量管理部門是代表企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量成本管理的主管部門。因此，企業(yè)質(zhì)量管理部門在牽頭抓質(zhì)量成本管理的工作中，不能只想著去追究別的部門或崗位的責(zé)任，或幫助他們改進(jìn)質(zhì)量，而且還要多從自身考慮，追究一下自己在發(fā)生質(zhì)量成本問題中應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，有什么可以進(jìn)一步改進(jìn)的地方。 對(duì)質(zhì)量因素的識(shí)別不充分 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未定期或按規(guī)定程序進(jìn)行質(zhì)量因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)，或未列出重要質(zhì)量因素匯總表，從而造成企業(yè)成建立質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理指標(biāo)和質(zhì)量管理方案時(shí)對(duì)對(duì)有關(guān)重要影響因素的考慮不周或有誤。 質(zhì)量評(píng)審工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門在建立和評(píng)審質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，未能充分考慮各方面因素，或未能按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行評(píng)審，導(dǎo)致企業(yè)不能保證質(zhì)量管理目標(biāo)和各項(xiàng)指標(biāo)的先進(jìn)性、適用性以及持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量教育不夠完善 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有序、持續(xù)地開展或配合人事部門開展企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)教育和各項(xiàng)能力培訓(xùn)，導(dǎo)致組織和個(gè)人發(fā)展與企業(yè)實(shí)際變革的要求不相適應(yīng)，阻礙企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)程。 質(zhì)量管理體系運(yùn)作不正常 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效保證企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作，對(duì)于質(zhì)量管理體系運(yùn)作的控制、記錄以及改進(jìn)活動(dòng)存有缺陷，包括未能根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)對(duì)實(shí)物質(zhì)量和質(zhì)量管理績效進(jìn)行有效的監(jiān)督檢驗(yàn)和測量，以及未能有效實(shí)施對(duì)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制等。 糾正和預(yù)防措施不力 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能有效地針對(duì)不符合問題進(jìn)行處理和調(diào)查，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以避免不符合問題再次發(fā)生以及由于不符合問題而產(chǎn)生的負(fù)面影響。 質(zhì)量管理體系文件工作有缺陷 由于某種原因，企業(yè)質(zhì)量管理部門未能全面、及時(shí)、有效地做好質(zhì)量管理體系文件化工作，以及未能有效地保證質(zhì)量管理體系文件始終處于受控狀態(tài)，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開展。 除了質(zhì)量管理部門之外，企業(yè)的其他職能部門在質(zhì)量管理體系中同樣扮演著不同的重要角色，在企業(yè)發(fā)生的各種不同的質(zhì)量成本問題中擔(dān)負(fù)著各自不同的責(zé)任，尤其是一些主要的責(zé)任部門，他們工作質(zhì)量的提高對(duì)于企業(yè)降低質(zhì)量成本有著很大影響。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于企業(yè)質(zhì)量損失而言，除了質(zhì)量管理部門之外，其他的主要責(zé)任部門有：采購部門、開發(fā)與設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)技術(shù)與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務(wù)部門等。 采購部門可能需要承擔(dān)的質(zhì)量損失責(zé)任 企業(yè)采購部門在采購原材料、零部件或器具的過程中，會(huì)由于其失誤而導(dǎo)致質(zhì)量損失的發(fā)生。因此，企業(yè)采購部門對(duì)發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔(dān)的責(zé)任可歸集為下述三個(gè)方面： （1）企業(yè)采購部門在選擇供貨商時(shí)未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，存在嚴(yán)重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行采購合同； （2）企業(yè)采購部門在采購合同的簽署過程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營過程的要求； （3）企業(yè)采購部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。比如，開發(fā)與設(shè)計(jì)中的技術(shù)缺陷，將導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的“先天不足”（如產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的“先天不足”或生產(chǎn)技術(shù)設(shè)計(jì)導(dǎo)致的質(zhì)量問題），造成巨大的鑒定成本和質(zhì)量損失；開發(fā)與設(shè)計(jì)中的技術(shù)缺陷還會(huì)導(dǎo)致大量異常的售后服務(wù)，造成嚴(yán)重的外部質(zhì)量損失和企業(yè)信譽(yù)、形象的問題；開發(fā)與設(shè)計(jì)中的工作缺陷（如提供技術(shù)文件出錯(cuò)），還將導(dǎo)致一系列的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備不符合要求，延誤生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，造成嚴(yán)懲的經(jīng)濟(jì)損失等等。 生產(chǎn)技術(shù)與制造部門可能需要承擔(dān)的質(zhì)量損失責(zé)任 企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)制造部門的任務(wù)包括生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)制造兩大部分，是企業(yè)質(zhì)量問題、質(zhì)量損失較多的環(huán)節(jié)，因而這是企業(yè)質(zhì)量損失的重要責(zé)任部門。因此，企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門在發(fā)生的質(zhì)量損失問題中，至少對(duì)于以下幾個(gè)方面的原因應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 物流管理部門可能需要承擔(dān)的質(zhì)量損失責(zé)任 物流管理在我國企業(yè)中目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的或標(biāo)準(zhǔn)的部門名稱，但這方面的質(zhì)量問題以及造成的質(zhì)量損失已對(duì)企業(yè)構(gòu)成了很大的影響。因此，物流管理部門在企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量成本問題中，至少對(duì)于下述原因造成的質(zhì)量損失要承擔(dān)責(zé)任： （1）企業(yè)物流管理部門在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，導(dǎo)致供配貨、搬運(yùn)、倉儲(chǔ)和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)質(zhì)量問題； （2）企業(yè)物流管理部門沒有制訂快速反應(yīng)程序，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭議性的質(zhì)量問題； （3）企業(yè)物流管理部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件夾中存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。比如，產(chǎn)品售后安裝調(diào)試時(shí)未能提供專用工具，會(huì)導(dǎo)致安裝調(diào)試中的質(zhì)量問題或時(shí)間延誤，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失；銷售時(shí)，未能及時(shí)向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，導(dǎo)致顧客使用中的一連串質(zhì)量問題而引起經(jīng)濟(jì)損失；售后服務(wù)的后勤保障出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致售后服務(wù)工作不能正常開展而造成的經(jīng)濟(jì)損失，等等。 總之，企業(yè)中的質(zhì)量管理部門，以及采購部門、開發(fā)與設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)技術(shù)與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務(wù)部門等，對(duì)企業(yè)質(zhì)量損失都負(fù)有重要責(zé)任。3. 對(duì)企業(yè)建立質(zhì)量損失責(zé)任歸集程序的討論 討論企業(yè)質(zhì)量成本責(zé)任分配問題的目的不是為了在出現(xiàn)質(zhì)量問題以后去追究誰的責(zé)任，而是為了更有效地找出導(dǎo)致質(zhì)量問題發(fā)生的原因，從而幫助有關(guān)責(zé)任部門盡可能地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，或一旦出現(xiàn)問題時(shí)盡快予以消除和避免再次發(fā)生。 企業(yè)質(zhì)量損失責(zé)任歸集明細(xì)表的建議 為了便于討論企業(yè)質(zhì)量損失責(zé)任歸集程序，并能有效支持企業(yè)對(duì)質(zhì)量損失責(zé)任進(jìn)行歸集和分析，下面根據(jù)前面1和2的研討內(nèi)容整理出了企業(yè)質(zhì)量損失責(zé)任歸集明細(xì)表的建議內(nèi)容，如表1所示。董事會(huì)或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)(投資者要求人事部門、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)信息管理部門企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)（管理評(píng)審）采購部門銷售及售后服務(wù)部門質(zhì)量管理部門開發(fā)與設(shè)計(jì)部門質(zhì)量管理部門、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理部門生產(chǎn)技術(shù)與制造部門質(zhì)量管理部門質(zhì)量管理部門物流管理部門質(zhì)量管理部門銷售及售后服務(wù)部門質(zhì)量管理部門 表1是對(duì)企業(yè)建立質(zhì)量損失責(zé)任歸集明細(xì)表的建議，供企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量損失責(zé)任歸集時(shí)參考。 企業(yè)歸集質(zhì)量損失責(zé)任感的工作程序 借鑒德國企業(yè)質(zhì)量成本管理的經(jīng)驗(yàn)和從我國企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐出發(fā)，建議企業(yè)建立歸集質(zhì)量損失責(zé)任的工作程序，以使質(zhì)量損失歸集、分析等工作能迅速、順利、有效地開展，并有助于企業(yè)制定質(zhì)量改進(jìn)方案和進(jìn)行質(zhì)量成本管理方案的決策。 （1）對(duì)企業(yè)建立事先進(jìn)行質(zhì)量損失責(zé)任歸集的程序建議。 （2）企業(yè)發(fā)生質(zhì)量損失后實(shí)行責(zé)任歸集的目的，是為了盡快明確造成這些質(zhì)量損失的責(zé)任部門，以便在盡可能短的時(shí)間內(nèi)找到解決質(zhì)量問題的途徑，迅速、有效地采取糾正措施和預(yù)防措施，開始 列出質(zhì)量損失問題存 操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門等到 主要依據(jù)：歷史資料歸入質(zhì)量損失科目 操作者：質(zhì)量管理部門或財(cái)務(wù)部門等到 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目推斷質(zhì)量損失問題的原因 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件分析并歸集質(zhì)量損失的責(zé)任夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件執(zhí)行預(yù)防和應(yīng)急方案庫夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關(guān)部門主要依據(jù)：質(zhì)量損失問題的原因歸集 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件結(jié)束圖1 事先進(jìn)行責(zé)任歸集的工作程序防止質(zhì)量損失的繼續(xù)擴(kuò)大和質(zhì)量問題的再次發(fā)生。圖1和圖2所示的兩個(gè)工作程序是提供參考的建議，如果企業(yè)能根據(jù)自身的實(shí)際情況予以應(yīng)用，則可以為企業(yè)的質(zhì)量成本管理工作提供積極的