【正文】 了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。同時(shí)檢查電傳、傳真等。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。(12)進(jìn)行交接班。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T。③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。(4)叫醒服務(wù)對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。(1)傳真接收操作①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。(2)傳真發(fā)送操作①主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的稿件，問(wèn)明發(fā)往的地點(diǎn)。③檢查客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑧填寫“日發(fā)送傳真報(bào)表”。②根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問(wèn)明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。③估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑦詢問(wèn)客人的文件是否需要保留，若無(wú)此要求，則刪除掉。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。(4)開始一天的正常工作。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?，并壓卡。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開箱。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。填寫訂單，注意問(wèn)清以下的項(xiàng)目：、單位和國(guó)籍。、類型及價(jià)格。，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。(2)作好記錄，以便查詢。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。四、記錄預(yù)訂(1)填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。附5接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息。(3)提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。二、迎接客人(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。三、返回酒店(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。附6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。(2)電話類型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。三、通話(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開長(zhǎng)途線。(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。(2)開賬單。附8前臺(tái)交接班登記表u要點(diǎn)回顧t本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。 我們將在再版中，為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t59 / 59