【正文】 品 —— 決定購買商品 ? 銷售成功，就必需做到第一步 ———— 引起顧客注意商品 ? 貨品陳列之作用 ———— 包括上述 1—— 4 點 陳列的重要發(fā)生： 有技巧的貨品陳列，不但能引起顧客注意商品，從而對商品產(chǎn)生興趣，使他們聯(lián)想使用商品，繼而令他們產(chǎn)生購 買商品欲望。 吸引顧客注意貨品的陳列技巧有： 營造視線焦點 利用陳列用具的組合擺放，或貨品的顏色組合擺放，營造顧客的視線焦點，于視線焦點位處放欲推廣之貨品，這樣便能吸引到顧客注意該項貨品。 A．三角形聚焦法： 一般人的視線都是以一個三角形模式看事物，而視線的焦點位就是三角形的上端角位。 B．以量陳列 同類型貨品以齊款及配合貨量擺放在一起擴大陳列范圍，引起顧客注意 ,讓他們覺得貨品多款式多選擇。 燈光照光技巧 燈光：一般照明 聚光燈用于：加強櫥窗和陳列照明使貨架貨柜以及商品浮現(xiàn)立體感，吸引顧客注意。聚光燈應避免應用于照身沒有陳列商品的地面和墻壁直接照射商品的正面，以 免產(chǎn)生目眩，照射朝向通道，以免光線刺激顧客的眼睛。 如何使貨場達到目的 —— 提供良好的顧客服務 —— 讓顧客直接感受和接觸商品 —— 商品清潔 —— 播放音樂陪襯，為貨場營造良好氣氛，給予顧客輕松自在的感覺 播放的音樂標準 —— 必須以節(jié)奏輕快的英文歌曲 Ｂ、貨場陳列的布局技巧 分區(qū)陳列貨品：焦點區(qū)、男裝區(qū)、女裝區(qū) —— 在近門外的焦點區(qū)（圓臺），是最接近顧客及最能吸引他們視線的，所以擺放在焦點區(qū)的貨品必然是優(yōu)惠／超值／特別推廣的貨品，以達到吸引他們購買及到店內(nèi)參觀。（根據(jù)各店實際情況而定） —— 模特 模特通常放置在櫥窗、店門及貨架間。 模特展示的應是店內(nèi)現(xiàn)有推廣貨品或數(shù)量及尺碼充足的貨品。 —— 陳列用品，須保存好，使用完后退回倉庫。 顧客投訴 處理顧客投訴的原則 認真面對和處理每一個顧客投訴，而不可逃避，涉及到無權(quán)處理的投訴時應立即征 詢上級領導意見來解決。 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭吵。 投訴分為： A、投訴服務水準 ? 當有顧客投訴同事的服務態(tài)度（如：語氣不友善、沒有笑容等），主管應挺身而出了解事件經(jīng)過，盡量令客人冷靜，如顧客與該同事有沖突，應將同事暫調(diào)離貨場。 ? 在能力范圍內(nèi)，提出解決方法，并與顧客取得協(xié)議；如有需要， 應代表公司向顧客作出誠懇的道歉。 ? 主管應與該同事了解事件發(fā)生的如末，并作出判斷，然后向直屬上司報告，如有需要采取紀律行動，可即時執(zhí)行。 B、投訴貨物質(zhì)素 ? 顧客若要求更換有問題的產(chǎn)品，同事應向顧客索取發(fā)票，假如顧客未能出示發(fā)票，同事可查看有關銷貨記錄，以證明該產(chǎn)品是由公司賣出。 ? 若懷疑該產(chǎn) 品之損壞并非公司之責任，同事可要求顧客留下該產(chǎn)品、姓名及聯(lián)系電話，交由有關部門作出檢查，并與顧客確定一個回覆日期。同時 減低他們不滿的情緒。 D． 解決方法 —— 同中應盡快提出解決方法，讓顧客選擇 E． 取得協(xié)議 —— 解決的方法，必須征得顧客的同意 F． 繼續(xù)跟進 —— 倘若提出解決的方法，未能即時完成，必須繼續(xù)跟進直到整件事圓滿 解決，確保沒有出錯機會，否則再次讓顧客不滿，顧客的憤怒情緒就 一發(fā)不可收拾。 ? 退款 （ 1） 由店長以上處理及通知會計部主管 。 （ 3） 由店長填寫退款單并簽名作實，回收所退貨品及單據(jù)。 （ 5） 收銀員應按需退款項總額交給客人，請客人清點，并請客人在退款單上簽名作實。 （ 7） 退款單連同所退貨品之銷售單釘好，當作貨款處理交會計部。 b、 應退款可形成與顧客斷絕關系。 d、 對于日后，投訴問題會更難處理。 1）水浸 ? 營業(yè)中，若發(fā)現(xiàn)水浸，應立即向直屬上同及公司報告。 ? 主管應彩木板等器具作為檔水之用，緩減水浸速度。 ? 水退后，應 通知公司，并作出恢復營業(yè)之準備，清理被浸濕的貨箋，清潔貨架及貨場，完成后可繼續(xù)營業(yè)。 ? 開啟門外射燈，以保照明。 ? 鋪設厚紙皮于門前。 ? 遇到解決不了的問題應及時通知公司。 ? 待其準備離開時，委婉地提出檢查的要求。 ? 通知公司負責人處理。 —— 旺場時保持冷靜，兼顧全場。 ? 盡可能不要進入現(xiàn)場及不能破壞現(xiàn)場。 ? 打 110 電話報警。 事后清點失物，整理貨品，繼續(xù)營業(yè)。 ? 防備工作：收銀柜內(nèi)大面額 鈔票放進柜的隱蔽處。 ? 被劫匪用利器、槍械指導嚇時，應顧及自身安全不要掙扎，交出款項。 ? 劫匪離去后，即致電公司負責人及報警。 ? 不要觸摸其他的東西。 27 ? 報警時注意三點：報起火地址、樓層高度、附近有何建筑物。 ? 在保障自身安全的情況下，正確使用有效的滅火方法。 —— 可燃氣體：只能使用干粉滅火筒。 —— 電線短路：只能使用干粉滅火筒。 ? 火勢不能控制時，應撤離現(xiàn)場，到指定地點集合，主管應清點員工人數(shù)，確保安全。 ? 消防員到場后，協(xié)助其工作，告知其起火地點及原因，如有人困在場內(nèi)，應即通知消防員搶救。 ? 停電時，如場內(nèi)光線太昏暗以致不能營業(yè) 應作如下措施： —— 保安把住門口，婉拒進店客人 。 —— 立即取應急燈給正在試衣的客人使用。 ? 收銀員應迅速按程序關掉電腦，并準備手寫單據(jù)。 ? 應立即通知公司或辦事處 ] ? 調(diào)查停電原因及重新通時間，特殊原因通知維修工。 8）傷病 ? 客人或同事受傷程序嚴重時，應立即致電 120 急救。 —— 不要隨便幫病人搽油、用藥。 —— 口吐白沫、緊咬牙關須撬其口，置木質(zhì)或膠質(zhì)硬物讓其咬住。 入店后： —— 開啟全照明系統(tǒng)，并確保照明充足 —— 開啟冷氣系統(tǒng)，使室溫保持涼快。 —— 閱讀當日及第二天 上班人數(shù)，確保人手充足。 —— 如實簽到，整理儀容儀表至公司標準。 —— 檢查并開啟店內(nèi)視聽系統(tǒng)（如：音樂、電腦等） —— 提高好店內(nèi)清潔衛(wèi)生特別是試衣鏡及門口的清潔。 （二） 營業(yè)流程 A． 銷售 主動提供服務 —— 根據(jù)顧客需要而介紹貨品 —— 邀請顧客試衣 —— 提供售后服務 B． 補貨 發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品不足，應入小倉庫補貨。 C． 收貨 核對每箱貨品是否與《裝箱單》一致，確定無差錯后簽名。 核對沒錯后，分款上貨架把剩余的貨品入倉并進行《明細帳》登記，確保店鋪貨品帳目清晰。 必須當日將所退貨品明細輸入電腦并記入店鋪帳本。 E． 轉(zhuǎn)貨 店鋪間轉(zhuǎn)貨須 填寫《貨品調(diào)撥單》，轉(zhuǎn)出的店鋪必須留意單上貨品明細、總件數(shù)是否正確并簽名確認。 收貨店鋪必須檢查貨號及件數(shù)是否正確，并簽名確認及寫上日期。 F． 貨款（現(xiàn)金）處理 營業(yè)前，主管與收銀員一起清點流動現(xiàn)金（銀頭）后，由收銀員負責。 除特殊情況營業(yè)款項不可作其他用途。 每條掛通掛 1518 件頭尾兩件 相反掛法（壓平后掛通的三分之二），須收起貨品價錢牌號。 暢銷款式排列在視平線上。 高度統(tǒng)一每疊 810 件（層板的三分之二） 層板架首二層放置不同款式。 H． 盤點 —— 每天須對貨品的調(diào)出、調(diào)入及銷售，進行認真入帳與復核。 —— 盤點表需員工簽名，確認無誤。 月盤 —— 月終盤點由辦事處財務人員準備所需《盤點表》，建立盤點號碼、列齊貨號，并由負責人員明確盤點人員職責及區(qū)域劃分。 —— 主管人員抽檢已盤區(qū)域，數(shù)量是否準確。 注：須在盤點前將所需補的貨品及時補充完，分清貨號、避免不同貨號的商品放在一起。 數(shù)據(jù)表格：日銷售報表、周銷售分析、月銷售分析、考勤表、排班表、盤點表、日點表、款項交接表、收銀清機單。 通知可按內(nèi)容分類存放，以便日后查閱。 手抄本：會議記錄、交班本、盤點本（表）、口頭警告本、顧客留言、交款記錄。 （三） 關店流程 —— 到關店時間后，各同事須檢查店內(nèi)是否仍有顧客（包括貨倉、試衣室等） —— 主管確定貨場內(nèi)沒有顧客后，可即時關閘或鎖上大門。 —— 主管監(jiān)督收銀員點清收銀柜內(nèi)現(xiàn)金，填寫清機單據(jù)。 —— 再次檢查店內(nèi)的安全，關閉所有照明系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)。 —— 所有同事應一起鎖好店門，方可離開。 —— 換領物料應以舊換新，新物料須在申請時說明用途。 31 新 貨 信 息 反 饋 表 店鋪名稱： 填表日期： 填表人： 款號 單價 開始銷售日期 銷售天數(shù) 銷售件數(shù) 暢銷顏色 暢銷碼數(shù) 現(xiàn)有庫存 周轉(zhuǎn)天數(shù) 是否補貨 預計一周銷售 對該產(chǎn)品的意見及建議開發(fā)的款式 備注：此表在收到新貨銷售 7 天后向廣州營銷中心遞交，如遇特殊情況，新貨第一天銷售就走勢良好，要及時向總部反饋并補充源 32 東北區(qū)各店鋪一周銷售分析表（ 200 年 月 日 月 日） 雙周銷售對比 注：附加推銷的計算方法 =一周銷售總件數(shù) /一周銷售總單數(shù) 雙周生意分布對比 一 二 三 四 五 六 日 合計 周六、日銷售額 占周銷售 % 上周 下周 雙周貨物分析對比 種類 本周 上周 雙周對比升跌 庫存 件數(shù) 金額 件數(shù) 金 額 件數(shù) % 金額 % 前十大銷售排行榜 排名 貨號 現(xiàn)售價 本周銷售 上周件數(shù) 升降 % 暢銷顏色 暢銷碼數(shù) 庫存 件數(shù) 金額 占數(shù)量 % 本周銷售 上周銷售 生意升跌 本周目標 完成目標 % 下周目標 庫存 本周附加推銷 上周附加推銷 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 33 滯銷款分析 （原因： 款式 過季 斷色斷碼 質(zhì)量問題 價高 其他） 貨號 銷售數(shù)量 銷售金額 庫存 原因 建議措施 當?shù)仄渌放魄闆r 品牌 主推系列 暢銷貨品 推廣內(nèi)容及優(yōu)惠措施 促銷效果 一周金額 店鋪一周銷售升跌原因： 對貨品的建議： 店鋪建議推廣計劃： 對公司的建議； 店鋪名稱： 填表人； 填表日期： 34