【正文】 務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。如果客人看見是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語言得體。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾 21．勤加湯并攪鍋 22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。(二)四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。(三)五不?。翰蛷d服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不?。?數(shù)量不足不?。?溫度不夠不??； 顏色不正不取； 配料、調(diào)料不全不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。第八章 流程領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓 客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”拉椅、讓座。 將對(duì)講機(jī)收回充電。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺(tái)面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生將清潔工具放置指定位置陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂的開放檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)二、餐中服務(wù)照單準(zhǔn)確遞送酒水如遇客人主動(dòng)問好、禮讓如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問接聽吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽三、收尾工作盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)兌換好當(dāng)日足夠的零錢熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。第九章 菜單、酒水、茶知識(shí) 練習(xí)填單 （1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單 背菜譜（份量、數(shù)量）菜品一）食品介紹食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~雞片原料：草原雞胸肉食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用，口感細(xì)膩食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~肥牛原料：牛腹部的肉特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腰原料：草原羊腰，又名羊腎特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用裝盤量：羊?qū)氃希翰菰虿G丸食用功效：滋補(bǔ)壯陽食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補(bǔ)腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點(diǎn)：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食裝盤量：（1只）裝盤工具：十寸魚盤鯇魚腩原料：鯇魚腹部的肉特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃鱔段原料：黃鱔切成段特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白鱔片原料：白鱔特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十二寸魚盤水產(chǎn)類：魚丸原料：海魚特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤蝦丸原料：蝦肉特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤墨魚丸原料：墨魚特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤牛肉丸原料：牛肉特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤火腿腸原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（12片）裝盤工具：九寸魚盤午餐肉原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤蟹柳原料：蟹肉、淀粉食用功效：清熱食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：20條裝盤工具：八寸竹碟盤鴨腸特點(diǎn)：滑脆食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魚餃原料：魚肉餡特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：18個(gè)裝盤工具：九寸魚盤燕餃原料：豬肉餡特點(diǎn)：口感滑脆食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（1包）裝盤工具：九寸魚盤毛肚原料：牛的第二個(gè)胃特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤百葉原料：牛的第一個(gè)胃特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤蹄筋原料：牛蹄筋食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤黃喉原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮魷原料：魷魚食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤蔬菜類：豆腐皮原料：豆腐皮食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。如果有適當(dāng)?shù)臏囟取⑺?、營(yíng)養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就可以迅速繁殖。餐飲業(yè)常用的消毒方法：a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進(jìn)行消毒，待箱內(nèi)溫度達(dá)到95℃維持10分鐘即可；b藥物消毒：*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀釋比例不同，按說明書操作）。滅菌：殺滅物體所有微生物的繁殖體的方法或作用叫滅菌