銷售培訓(xùn)相關(guān)資料-閱讀頁
2025-04-21 05:44本頁面
【正文】 解釋說明 客戶利益 產(chǎn)品說明三段論法 事實陳述 所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。 例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語。 產(chǎn)品說明三段論法 三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個 一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者； 另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。 異議處理 客戶異議：客戶異議是在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 能力異議：買方看到了解決的價值，但是對賣方能力或賣方的真實性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。 太貴了 我不需要 我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù) 我確信它不是你說的那樣簡單 你們的服務(wù)的記錄不好 異議處理 在客戶異議尚未提出時解答 防患于未然 預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性。 異議處理 延后處理的： 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 不打無準(zhǔn)備之仗 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。 在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： 有疑問時，請顧客詳細(xì)解釋。 你的顧慮在哪一方面？ 你最大的疑惑是什么？ 在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： 不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。 切勿不斷重覆問題，或令客戶有被盤問的感覺。 處理異議步驟三:確認(rèn) 當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。 同客戶查證自己對事件的了解程度 處理異議步驟四：推介 異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 誤解 澄清 懷疑 證明 實際缺點(diǎn) 顯示整體價值 實際投訴 以行動補(bǔ)救 處理異議步驟五:查證 查證客戶的異議是否已解決。若對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵客戶，然后發(fā)問，以找出實際的異議。 直接問客戶是否滿意你的解決辦法。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 異議處理技巧 補(bǔ)償法 給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞?！?您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！” 異議處理技巧 直接反駁法 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。 3種常見價格異議 價格異議是最棘手，但又不得不面對 我沒有足夠的預(yù)算 可以在別處買得更便宜 我看不到你的價值 避免價格異議的策略 針對性價值分析 策略固定位置 預(yù)先評估競爭對手 采用所有資源，數(shù)據(jù) 增價清單 事先探索 無形價值 拒絕的技巧 沒有“不”字的拒絕 合情合理的拒絕 無可奈何的拒絕 提供選擇的拒絕 現(xiàn)場演示步驟六：要求成交 當(dāng)準(zhǔn)客戶 有支付能力的時候 與你的看法一致的時候 關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時候 信任你的時候 達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。 客戶的拒絕也是正常的事。銷售人員學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。 即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。 利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運(yùn)用這項技巧。 客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門，這時您可以說：如果3月4日送貨到門，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？ 這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實施模式。 直接詢問法 選擇法 錯誤的結(jié)論 達(dá)成協(xié)議的技巧 哀兵策略法 步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀； 步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售； 步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 步驟5：了解原因，再度銷售。 友好地與顧客告辭 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。 面談技巧 微笑 親切 ,難于拒絕 . . . 注目 信心 ,尊重 ,說服力 ,鎖住目標(biāo) 移動 靠近 ,引起注意 ,位置 尊稱 音調(diào)適中 高低 , 喜悅 ，避免單調(diào) 手 邀請 , 指示 , 手語 內(nèi)容結(jié)構(gòu) 清晰 ，重點(diǎn) 準(zhǔn)備 事先了解聽眾背景, 預(yù)估問題, 預(yù)備答案 預(yù)演 計算時間 , 組織內(nèi)容及材料 面談其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 運(yùn)用銷售輔助物，如： 幻燈片 產(chǎn)品名錄 企業(yè)簡介 對銷售有幫助的報刊 雜志的報導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物
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