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銷售人員培訓(xùn)經(jīng)典資料-閱讀頁(yè)

2025-04-21 05:42本頁(yè)面
  

【正文】 要領(lǐng)(一) 沖動(dòng)型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變,常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定 平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。(二) 沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的購(gòu)房知識(shí),對(duì)房屋本身及市場(chǎng)行情較了解,冷靜穩(wěn)健,深思熟慮,專心聆聽,小心求證,考慮周到。(三) 多疑謹(jǐn)慎型 疑問(wèn)較多,外表嚴(yán)肅,反應(yīng)冷漠,對(duì)樓書及售樓資料反復(fù)閱讀,出言謹(jǐn)慎,不易獲取信任 詳細(xì)解說(shuō)房屋的優(yōu)點(diǎn),從小處著手,培養(yǎng)信心,以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)他,與其閑話家常,了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)房原因,拉近與其距離,令其放下介心。 憑借對(duì)客戶情況的了解,在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定,以房地產(chǎn)專家的姿態(tài),朋友的角度替他作出選擇。 認(rèn)真傾聽,掌握了客戶的興趣點(diǎn)后,有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介,注意作樓盤房型、價(jià)格等方面的比較。 主控談判現(xiàn)場(chǎng),盡量詳細(xì)解答其所提問(wèn)題,并說(shuō)明樓盤的暢銷程度。(七) 挑剔型 主觀性強(qiáng),心思細(xì)密,喜歡挑毛病,常對(duì)于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀意見。(八) 高傲型 趾高氣揚(yáng),盛氣凌人,受擺架子,常拒人于千里之外,不屑不顧。 以誠(chéng)懇謙遜,親切明朗的態(tài)度,面帶笑容,不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭,以樓盤的質(zhì)素品味,特定說(shuō)明對(duì)客戶地位、身份的突顯,或襯托其尊榮,以刺激其虛榮心,從而引發(fā)購(gòu)買欲。 有選擇的推介樓盤的優(yōu)勢(shì),營(yíng)造自己非常忙碌,客戶非常多,而貨量有限之氣氛,亦可暗示升價(jià)在即,機(jī)不可失。 如有折扣或贈(zèng)品,則取其部分以誘之,切不可將優(yōu)惠全盤托出,如無(wú)折扣或贈(zèng)品,則以樓盤的優(yōu)惠說(shuō)明物超所值,以房屋的質(zhì)價(jià)比作市場(chǎng)比較,說(shuō)明房子相當(dāng)便宜,并說(shuō)明增值可能巨大,姿態(tài)稍高些。 如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談,向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn),而且言語(yǔ)間要留意客戶的喜好,創(chuàng)造“共同語(yǔ)言”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感,進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。但無(wú)論男女銷售人員切不可忽視男方,要不時(shí)詢問(wèn)一下男方的意見,因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說(shuō)好話。(十二) 男士當(dāng)家型 與“女士當(dāng)家型”正好相反,一切以男方為核心,女方沉默或附合。銷售過(guò)程及技巧u 初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì),吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。* 站立適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近。* 慢慢退后,讓顧客隨便參觀。* 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間,把頭抬起時(shí)。* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。* 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。* 早晨/你好!請(qǐng)隨便看。n 備注: * 切忌對(duì)顧客視而不理。* 切勿機(jī)械式問(wèn)答。u 揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī),在這個(gè)時(shí)刻,銷售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。* 詢問(wèn)顧客的需要,引導(dǎo)顧客回答。* 對(duì)顧客此談話作出積極的回應(yīng)。* 不要只顧介紹,而不認(rèn)真傾聽顧客談話。u 處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客會(huì)提出些疑問(wèn),或?qū)︿N售員的介紹持有異議,在這一刻,銷售員應(yīng)耐心吸取顧客的問(wèn)題,觀察顧客的身體語(yǔ)言,解答顧客的疑問(wèn),并了解顧客提出異議2的深層原因,幫助顧客解決問(wèn)題。* 對(duì)顧客的意見先表示認(rèn)同,用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。* 站在顧客的角度,幫助顧客解決疑慮。n 備注:* 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。* *切忌認(rèn)為顧客無(wú)知,有藐視顧客的情緒。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。n 要求:* 觀察顧客對(duì)接盤的關(guān)注情況,確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。* 幫助顧客作出明智的選擇。n 成交時(shí)機(jī):* 顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。* 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。* 顧客與朋友商議時(shí)。* 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處和優(yōu)點(diǎn),如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。* 強(qiáng)調(diào)單位不多,加上銷售好,今天不買,就會(huì)沒有了。* 切忌表示不耐煩:你到底買不買?* 必須大膽提出成交要求。* 進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延。n 要求:* 保持微笑,態(tài)度認(rèn)真。* 細(xì)心聆聽顧客問(wèn)題。* 提供解決的方法。* 切忌對(duì)顧客不理不睬。u 結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵成交結(jié)束,結(jié)束整個(gè)過(guò)程,在這個(gè)時(shí)刻,應(yīng)向顧客表示道謝,并歡迎隨時(shí)到來(lái)。* 對(duì)于來(lái)能及時(shí)解決的問(wèn)題,確定答復(fù)時(shí)間。* 讓客人先起身提出走的要求,才跟著起身。* 說(shuō)道別語(yǔ)。* 切忌冷落顧客。成交的方法成交方法是指在成交過(guò)程中,推銷人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),用以啟發(fā)顧客作出購(gòu)買決定,促成顧客購(gòu)買的推銷技術(shù)和技巧。請(qǐng)求成交法是指推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法,這是一種最簡(jiǎn)單、最常用的成交方法。例如,“王經(jīng)理,這產(chǎn)品即好又不貴,您還是及早買了吧。又例:“林廠長(zhǎng),您剛才提出的問(wèn)題部解決了,那么,您打算購(gòu)買多少?”這位推銷人員看準(zhǔn)了成交時(shí)機(jī),直接向顧客提出了成交要求。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過(guò)推銷的產(chǎn)品,因此,老顧客一般不會(huì)反感推銷人員的直接請(qǐng)求。若顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品有好感,也流露出了購(gòu)買意向,可一時(shí)又拿不了主意,或不愿主動(dòng)提出成交要求,推銷人員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成顧客作出采取購(gòu)買決定。反復(fù)詢問(wèn)它的安全性能和價(jià)格,但又遲遲不作出購(gòu)買決定“這時(shí)推銷人員可以用請(qǐng)求成交法幫助她作出購(gòu)買決定,“這種電熱水器既實(shí)用又美觀,價(jià)格上可以給您九折優(yōu)惠,買下它吧,您一定會(huì)感到滿意的。有時(shí)候顧客對(duì)推銷產(chǎn)品表示興趣,但思想上還沒有意識(shí)到成交的問(wèn)題。請(qǐng)您填一下訂單。請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)是:可有效地促成交易;可以充分利用各種成交機(jī)會(huì),有效地促成交易;可以節(jié)省時(shí)間而提高推銷工作效率。2. 假定成交法。在整個(gè)推銷過(guò)程中,推銷人員隨時(shí)都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議,其假定的基礎(chǔ)來(lái)自于推銷人員的自信心,他對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買”深信不疑,推銷中輕松自如,可緩和成交時(shí)的緊張氣氛。假定成交法回避了是否購(gòu)買的問(wèn)題,只是就有關(guān)具體問(wèn)題與顧客商議,讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購(gòu)買,從而自然過(guò)渡到成交上,例如,一個(gè)飲料推銷人員對(duì)一個(gè)選購(gòu)的顧客說(shuō):“這兩種飲料的口味都很好,每種給您半箱吧。又如:“劉經(jīng)理我用一下您的電話,通知公司給您迭貨。假定成交法其主要優(yōu)點(diǎn)是,可節(jié)約推銷時(shí)間,提高推銷效率。使用此法,推銷人員是暗示成交,不是明示成交,盡量避免直接施加成交壓力,把推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)買提示,可適當(dāng)減輕或消除顧客的成交心理壓力,以利于成交;還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng),促成交易。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ),顧客會(huì)認(rèn)為推銷人員自以為是,強(qiáng)加于人,并對(duì)此產(chǎn)生反感,從而提出一些無(wú)關(guān)或虛假異議,不利于成交;可能使推銷人員喪失推銷的主動(dòng)權(quán)。而使用此法.推銷人員未必完全了解顧客的購(gòu)人狀況,主觀假定成交,片面推斷成交、喪失了推銷的主動(dòng)權(quán),甚至失去了成交機(jī)會(huì)。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上,向顧客提供成交決策比較方案,先假定成交,后選擇成交,使顧客無(wú)論作出何種選擇,所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。在顧客尚在猶豫中,向顧客提供兩種或多種選擇方案,促使顧客從多方案中決定一種。您看第一批貨是今大送來(lái)還是明天再送“我們給您送10噸磁粉,還是送15噸?”“你所要求的功能,我們?nèi)N型號(hào)的產(chǎn)品均可滿足,看哪一種型號(hào)更適合您的工藝要求?”選擇成交法,使顧客的思維重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇上,而不是買與不買的抉擇上,推銷人員直接假定成交,假定顧客一定要購(gòu)買推銷的產(chǎn)品,然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務(wù),讓顧客選擇購(gòu)買目錄,達(dá)到成交之目的,當(dāng)然,無(wú)論顧客要“雪碧”還是可樂”,都是直接達(dá)成交易。從表面看來(lái),選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客,而事實(shí)上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客,讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇;可有效地促成交易。推銷人員向顧客提供成交選擇方案,既調(diào)動(dòng)了顧客決策的積極性,又控制了顧客決策的范圍。即使成交失敗,還留有一定的成交余地。顧客的購(gòu)買信心是成交的基本保證,若推銷人員不針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),沒有限定成交選擇方案,就會(huì)使顧客無(wú)所適從,失去購(gòu)買信心,產(chǎn)生新的異議;可能產(chǎn)生成交高壓,不利于促成交易,選擇成交的前提是假定成交,推銷人員的成交假定本身就是成交壓力,適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?,而過(guò)高的成交壓力則是成交的異議;可能浪費(fèi)推銷時(shí)間,降低推銷效率。4.小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是指推銷人員利用成交小點(diǎn)來(lái)間接促成交易的方法。一般來(lái)說(shuō),重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力,而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。而對(duì)較小的成交問(wèn)題,顧客比較果斷,易作出明確的決策。先小點(diǎn)成交,后大點(diǎn)成交,先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議,再就成交本身達(dá)成協(xié)議,最后促使成交實(shí)現(xiàn)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機(jī),自言自語(yǔ)道:”東西倒很適用,只是辦公室這些小青年毛手毛腳,只怕沒用兩天就壞了,推銷人員一聽,馬上接著說(shuō):“這樣好了,明天我把貨運(yùn)來(lái)時(shí),順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講講。小點(diǎn)成交法的優(yōu)點(diǎn):可創(chuàng)造良好的成交氣氛,減輕顧客的成交心理壓力,推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件,直接提示非敏感問(wèn)題,可將顧客注意力集中到小點(diǎn)問(wèn)題,減輕顧客的心理壓力;有利于推銷人員主動(dòng)做出成交嘗試,保留一定的成交余地,始終保持成交主動(dòng)權(quán);有利于推銷人員合理利用各種成交信號(hào),有效地促成交易。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問(wèn)題而在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成協(xié)議,顧客也許認(rèn)為推銷人員在重要問(wèn)題上已經(jīng)默認(rèn)了,從而造成誤會(huì),釀成糾紛。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),不僅會(huì)考慮自身的需要,還會(huì)顧及到社會(huì)規(guī)范,服從社會(huì)的某種壓力,并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。例如,推銷飲水器的推銷人員這樣對(duì)他的推銷對(duì)象說(shuō):“(經(jīng)理,這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。既方便、實(shí)用,又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感,與貴公司齊名的XX公司、XX公司等,辦公室里都換上了這種飲水器。從眾成交法的局限性:不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息,因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購(gòu)買產(chǎn)品上了,不利于推銷信息的傳遞,不利于及時(shí)反饋有關(guān)購(gòu)買信息;若遇到了個(gè)性較強(qiáng),喜歡表現(xiàn)的顧客,會(huì)起到相反的作用。在推銷實(shí)踐中,推銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)用各種成交方法。1. 項(xiàng)目實(shí)地化對(duì)項(xiàng)目要實(shí)地走動(dòng)和市場(chǎng)調(diào)查2. 項(xiàng)目數(shù)據(jù)化項(xiàng)目的相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)銷售人員項(xiàng)目培訓(xùn)流程: 項(xiàng)目位置 項(xiàng)目方向 現(xiàn)時(shí)售樓部位置 項(xiàng)目的周邊環(huán)境和配套 交通 項(xiàng)目技術(shù)參數(shù)、總占地、總建地、總戶數(shù)、容積率等 建筑風(fēng)格和特色 推貨組合和數(shù)量 實(shí)用率、戶型面積。二、商用物業(yè)的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)。2. 商業(yè)物業(yè)的分類現(xiàn)代商用高度發(fā)達(dá),社會(huì)分工越來(lái)越細(xì),且由于商品的品種繁多,各種具體用途的商鋪日益增多,歸納起來(lái)主要有如下六種類型: 一、 按用途分類:零售業(yè)、餐飲業(yè)、旅游業(yè)、體育業(yè)、娛樂業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè) 二、按面積規(guī)格分類【小型商鋪】店鋪面積在100平方米以下   【中型商鋪】店鋪面積在100—1000 平方米   【大型商鋪】店鋪面積在1000 平方米以上 三、按占有形式分類【自用商鋪】指商鋪產(chǎn)權(quán)人自行使用自己名下的商鋪  【租賃商鋪】產(chǎn)權(quán)人將一定時(shí)間內(nèi)的商鋪使用權(quán)與承租人交易,取得或分時(shí)段取得現(xiàn)金收益;對(duì)承租人而言,承租人用現(xiàn)金或分時(shí)段的租金付出取得一定時(shí)間內(nèi)的商鋪使用權(quán)利。 四、按權(quán)利主體(或按所有制形式)分類【國(guó)有商鋪】商鋪權(quán)利的主體資本或主要資本來(lái)自于國(guó)家,即國(guó)家擁有的商鋪?!舅饺怂械纳啼仭可啼仚?quán)利的主體資本或主要資本來(lái)自于私人,即私人擁有的商鋪。3. 土地使用制度。(使用年限:40年)【旅游業(yè)用地】是指主要為旅游業(yè)服務(wù)的賓館、飯店、大廈、樂園、俱樂部、旅行社、旅游商店、友誼商店等用地。(使用年限:50年)【文、體、娛用地】是指文化館、博物館、圖書館、展覽館、紀(jì)念館、體育場(chǎng)館、俱樂部、影劇院、游樂場(chǎng)、文藝體育團(tuán)體等用地。三、銷售人員對(duì)銷售商鋪的心理、客戶心理分析的理解作為純商鋪買賣,與住宅最大不同之處,就是投資性與實(shí)用性的比例不同。A、投資者①中、小散戶投資者及白領(lǐng)人士;(收租)②經(jīng)商人士及高層管理人員;(炒作)③大型公司;(做資產(chǎn))B、經(jīng)營(yíng)者① 零售業(yè)個(gè)體戶、中小型商戶及中小飲食經(jīng)營(yíng)者;②大型商戶(包括百貨、連鎖超市、專賣店、名店等商戶);③大型娛樂、飲食集團(tuán)及中小飲食經(jīng)營(yíng)者(以合作形式或租鋪為主).四、銷售人員引導(dǎo)客戶購(gòu)買商鋪的三種角度1. 如何利用商鋪投資回報(bào)去引導(dǎo)客戶①?gòu)臒o(wú)風(fēng)險(xiǎn)角度去引導(dǎo),用第一大點(diǎn)的內(nèi)容說(shuō)明土地是永恒的;② 從高回報(bào)角去引導(dǎo)(銷售當(dāng)中應(yīng)以銀行利率、國(guó)債等保守的投資方式作對(duì)比,從而帶出商鋪投資的低風(fēng)險(xiǎn)、高利潤(rùn)的感覺,切忌以股票作比較)。如買家是經(jīng)營(yíng)者就站在針對(duì)其行業(yè)的獨(dú)特性去推介對(duì)應(yīng)的商鋪,并站在經(jīng)營(yíng)成本方面給予考慮,以最大限度地爭(zhēng)取純利的思路去推介,并強(qiáng)調(diào)有投資性的退路,給予買家的信心。若買家是投資者時(shí),則站在“為投入資金爭(zhēng)取最大利潤(rùn)”的角度去分析,強(qiáng)調(diào)高回報(bào)、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn),以貨幣最大的時(shí)間價(jià)值去吸引買家,以無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的保底性投資計(jì)劃去消除買家的顧慮。因此,客戶由于了解項(xiàng)目情況而形成在心中的價(jià)值,再對(duì)照接著介紹的價(jià)格和促銷措施優(yōu)勢(shì),分析投資本項(xiàng)目具備無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)、低支出的優(yōu)點(diǎn),最終令客戶深信該商鋪超值及回報(bào)高、低風(fēng)險(xiǎn),則可達(dá)到成功銷售,讓客戶認(rèn)同超值作為銷售思路的方向。44 / 44
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