【正文】 的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。第三，對于將來的建議。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。1 強迫性的態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點。當我們與別人進行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準確地說第一印象？科學測試證明，當我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。【自檢】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。②很難說。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。③我提議的。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。②兩腿叉開。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。②對方所感興趣的。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。③我多于他。②柔和而低沉。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。③我常用姿勢補充言語表達。②十分緩慢。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。③仍然認真聽，從中尋找樂趣。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習慣行事而已。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強的吸引力。分數(shù)為47—60：首次效應好。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。這個視窗說明，當我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。就是你自己也不知道的關于你的信息，但是別人知道?！箅[藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。如：陰謀、秘密。2 溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。◇在盲區(qū)的運用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。 ◇在隱藏區(qū)的運用技巧。這是內心很封閉的人或者說是很神秘的人。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。關于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。未知區(qū)大，就是關于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會?！咀詸z】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大? 你認為的不利信息內容是什么？如何去改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________前言【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準備。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始?！咀詸z】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內容：這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。第二步是積極聆聽。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區(qū)分。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處?！箝_放式的問題：“會議是如何結束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結束。在我們工作中，有些人習慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務人員就會告訴你非常多的信息?！彼?，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。劣勢：浪費時間，談話內容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險優(yōu)勢風險封閉式節(jié)省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內容。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結束的？會議結束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？你認為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學習，你認為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結合工作舉例說明）請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當別人在講話的時候，你在想自己的事情。我們說聆聽是為了理解而不是評論。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”?！筇崾締栴}。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內容。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻翡N售家具，交易過程十分順利。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。客戶不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！局腋妗柯牨壬妻q更重要。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：【結論】采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。步驟四 處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。【自檢】面對客戶常用的拒絕借口，你如何應對？客戶存在異議時的拒絕借口你的應對技巧我要考慮考慮我們的預算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量我還沒有準備要買三個月后再來找我我沒錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（或）在負責的你的價格太高了我們已經(jīng)有很好的供應商了我不在意品質我們還要跟別家做一下比較【忠告】處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”