【正文】 。這就要求推銷員在第一次銷售介紹商品期間，仔細(xì)傾聽顧客的意見，把握顧客的心理，這就能容易地向顧客推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。如一位顧客買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應(yīng)說：“最近新進(jìn)一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?”這樣，或許就能提醒顧客對領(lǐng)帶的需要了。 　　四、留給顧客一個(gè)難忘的背影　　推銷員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。一些推銷員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功——你為贏得下次生意成功播下了種子。2．友好地與顧客告辭?！蓖其N員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩停艜?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系?！　∫恍┩其N員信奉的準(zhǔn)則是：“進(jìn)來，推銷；出去，走向一位顧客。 　　這些推銷員只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客，其結(jié)果找到的新顧客為丟掉的老顧客所取代，得不償失。對新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的補(bǔ)償，總的銷售量不會(huì)增加。他們信奉的準(zhǔn)則就是：“真正的銷售始于售后”，他們的生意經(jīng)就是：“推銷的最好機(jī)會(huì)是在顧客購買之后?！　　罢嬲匿N售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客?！　　澳阃涱櫩?，顧客也會(huì)忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。二、保持與顧客的定期聯(lián)系　　推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識到：得到顧客重復(fù)購買的最好辦法是與顧客保持接觸。推銷精神的確是由此產(chǎn)生出來的，但是為了使自己成為一個(gè)能干的推銷員，就必須與顧客保持聯(lián)系，以確保滿意的推銷結(jié)果，以及交易的增加的能力。他把每個(gè)客戶所訂購的商品名稱、交貨日期，以及何時(shí)會(huì)缺貨等項(xiàng)目，都作了詳細(xì)的記錄。例如，是否在約定期限之前，將貨物交給顧客；顧客對產(chǎn)品的意見如何?顧客使用產(chǎn)品后是否滿意?有何需要調(diào)整的?顧客對你的服務(wù)是否表示滿意等。如成交之后要及時(shí)給顧客發(fā)出一封感謝信，向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期并感謝他的訂貨；貨物發(fā)出后，要詢問顧客是否收到貨物以及產(chǎn)品的是否正常使用。在產(chǎn)品包修期滿之前通知顧客帶著產(chǎn)品做最后一次檢查?！　⊥其N員應(yīng)多長時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類?！　⊥其N員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其?shí)這種人正是你永久的買主。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。對顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e(cuò)誤處理，將會(huì)使推銷員失去顧客。　　 l、感謝顧客的抱怨。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實(shí)的真相，公平處理。 　　征求顧客的意見。這時(shí)顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。只要推銷員樂于幫助顧客，就會(huì)和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進(jìn)銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價(jià)后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗(yàn)寫成報(bào)道，登在某報(bào)上。 　　日本推銷員認(rèn)為向顧客提供服務(wù)的最好方式是“最新、最有價(jià)值的情報(bào)”，這些情報(bào)最能讓顧客感到欣慰。這樣，密切了推銷員與顧客間的關(guān)系。 第八講　推銷過程中的感情關(guān)系　　　一、高超的推銷術(shù)主要是感情問題　　　推銷術(shù)涉及的是人。推銷員既要用理性的力量去說服顧客，又要用感情的力量去打動(dòng)顧客。 　　在推銷實(shí)踐中，優(yōu)秀的推銷員都十分強(qiáng)調(diào)與顧客建立良好的感情關(guān)系。美國推銷大王喬”美國《幸?！冯s志在一篇文章中也提出“高超的推銷術(shù)主要是感情問題”，深刻撮示了推銷成功的真諦。該理論認(rèn)為，推銷員有兩個(gè)目標(biāo)：一是達(dá)成交易，二是與顧客建立關(guān)系。不同的推銷員對顧客和銷售的關(guān)心程度不同，從而可把推銷員分成五種類型。推銷員既不關(guān)心銷售，也不關(guān)心顧客。推銷員只關(guān)心顧客而不關(guān)心銷售，三是強(qiáng)銷導(dǎo)向型。四是推銷技術(shù)導(dǎo)向型。五是解決問題導(dǎo)向型。實(shí)踐證明，既關(guān)心銷售又關(guān)心顧客的推銷員，其銷售效果最好?！　☆櫩褪侨硕皇菣C(jī)器，推銷員應(yīng)對“人”字抱有無限的敬意。　　二、贏得顧容好感的策略　　　1．談令顧客愉快的話題。 　　推銷員要與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。如果準(zhǔn)備不充分，就會(huì)出現(xiàn)冷場?！　≡掝}可以是多種多樣的，以下話題比較合適而且有效：　　氣候 、季節(jié)、節(jié)假日、近況、紀(jì)念、愛好 、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、公司、汽車、健康、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時(shí)裝、出身、住房、家常。在推銷中，最重要的是顧客而不是推銷員自己。 　　然而，閑話并非無話不談。推銷員下列話題不能談：顧客深以為憾的缺點(diǎn)，競爭者的壞話；上司、單位、同事的壞話，其他顧客的秘密。一些推銷員認(rèn)為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個(gè)“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。認(rèn)真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。” 　　傾聽顧客談話，(l)能夠贏得顧客好感。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的機(jī)會(huì)：就會(huì)引起顧客反感。推銷員了解顧客心理，就會(huì)增加說服的針對性。話說的太多，總會(huì)說出蠢話來。 　　認(rèn)真傾聽需要技巧。推銷員不可左顧右盼，或死死盯住對方。推銷員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微小動(dòng)作，如點(diǎn)頭，微笑，輕聲附和，避免呆若木雞的神情。能聽到最后才是會(huì)聽的?！　?．贊美顧客。法國作家安德列”在實(shí)際生活中，每個(gè)人都有了些自以為是的東西，并常常引以為自豪和驕傲，希望為人所知，愛人稱贊?！　　⊥其N員贊美顧客必須是真誠的。 　　三、與中間商保持良好的關(guān)系　　目前，我國工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品中，有一大部分是通過商業(yè)部門銷售的，因此，建立良好的工商關(guān)系，以調(diào)動(dòng)商業(yè)部門的積極性，是很有必要的。 　　1．樹立“工商一家”的經(jīng)營思想。優(yōu)秀的企業(yè)都十分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，松下公司的產(chǎn)品80％以上是通過2000多家零售店銷售給廣大用戶的，為此，他們十分重視與零售商建立融洽密切的關(guān)系，把零售店看成是自己的親家。他本人經(jīng)常親臨零售店，虛心聽取意見。美國通用汽車公司提出通用汽車公司與經(jīng)銷店的命運(yùn)是一體的。工商關(guān)系的實(shí)質(zhì)是一個(gè)利益問題，因此，廠家要調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的積極性，就要恰當(dāng)?shù)靥幚矶叩睦骊P(guān)系?！安粸閯e人的利益著想，就不會(huì)有自己的繁榮。廠家要樹立與經(jīng)銷店共存共榮的意識，站到對方的立場上，考慮經(jīng)銷商的利益?！币虼酥贫恕耙挥脩簦?jīng)銷店，三制造廠”的經(jīng)營思想，與經(jīng)銷店相處融洽，從而擴(kuò)大了產(chǎn)品銷售。賺錢歸你，虧本我賠。實(shí)行五包后短短幾年，經(jīng)銷單位增加了10倍以上。對于緊俏產(chǎn)品，工商企業(yè)都愿多銷，以取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前的市場，顧客的需求在迅速變化，任何緊俏產(chǎn)品都有可能在較短的時(shí)間內(nèi)變成平、滯銷產(chǎn)品。斤斤計(jì)較眼前的利益是鼠目寸光?！逼渲械览恚M不值得企業(yè)深思? 第九講　推銷員自信心的培養(yǎng)　　　一、自信是成功的第一秘訣　推銷員的自信心，就是推銷員在從事推銷活動(dòng)時(shí)，堅(jiān)信自己能夠取得推銷成功的心理狀態(tài)。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的絕對條件。吉拉德說：“信心是推銷員勝利的法寶”?？捕酄柛フf：“在推銷過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成份”。在推銷過程中，推銷員要與形形色色的人打交道。推銷員要與在某些方面勝過自己的人打交道，并且要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅(jiān)信自己的能力，相信自己能夠說服他們，然后信心百倍地去敲顧客的門。 　　推銷是易遭顧客拒絕的工作。面對顧客的拒絕，推銷員只有抱著“不定什么時(shí)候，一定會(huì)成功”的堅(jiān)定信念——即使顧客冷眼相對，表示厭煩，也信心不減，堅(jiān)持不懈地拜訪顧客，才能“精誠所至，金石為開”，最終取得成功。推銷不象工廠里的生產(chǎn)，只要開動(dòng)機(jī)器，就能制造出產(chǎn)品?？吹絼e的推銷員成績斐然而自己成績不佳，就會(huì)對推銷失去信心。推銷員必須堅(jiān)信自己產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益，堅(jiān)信自己的推銷是服務(wù)顧客，你就會(huì)說服顧客?！　∠嘈抛约旱漠a(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。 二、消除自卑意識　許多推銷員心中都籠罩一片陰影——自卑意識。許多推銷員都存在著自卑意識。對困難，他們總是推說“不可能”、“辦不到”。一些推銷員在走到顧客的大門前時(shí)，躊躇不前，害怕進(jìn)去受到顧客冷遇。推銷員微妙的心理差異，造成了推銷成功與失敗的巨大差導(dǎo)。自卑意識使推銷員逃避困難和挫折，不能發(fā)揮出自己的能力。如果懷有自卑感，歸根到底，在推銷方面是不會(huì)有成功希望的。一些推銷員具有職業(yè)自卑感，他們?yōu)橥其N工作感到羞愧，甚至覺得無地自容。產(chǎn)生職業(yè)自卑感的主要原因是沒有認(rèn)識自己工作的社會(huì)意義和價(jià)值。推銷員要培養(yǎng)自己的職業(yè)自豪感。日本有人對推銷員的智商與成績之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們之間幾乎沒什么密切聯(lián)系。因此，那些認(rèn)為自己不如他人聰明而產(chǎn)生自卑感的人，必須放棄這種想法。有人性格內(nèi)向、有人性格外向。這實(shí)際上是個(gè)誤解。美國十大推銷高手之一的喬日本一家公司對其100多名推銷員進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)推銷成績好壞，取決于推銷意愿而不是性格內(nèi)向與外向。 　　4．對推銷失敗要正確認(rèn)識。有些推銷員把失敗看成是自己無能的象征，把失敗記錄看成是自己能力低下的證明。如果害怕失敗而不敢有所動(dòng)作，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。面對失敗，保持信心，堅(jiān)持不懈地干下去，這樣失敗就會(huì)成為你最好的老師，成為取得成功的動(dòng)力。推銷員面對顧客的拒絕，害怕了，不敢前進(jìn)。面對顧客的拒絕，如何才能克服被拒絕而帶來的沮喪情緒而更加堅(jiān)定自己的意志呢?下面介紹一種克服“被拒絕”的公式。但事實(shí)上，推銷員會(huì)因產(chǎn)品或服務(wù)的不同及推銷能力的高低有別，從而使推銷成功率有所不同。根據(jù)百分比定律，發(fā)展成下列公式： 　　1．計(jì)算每次交易的銷售額，假如一次成交額為200元； 　　2．計(jì)算會(huì)見多少次客戶才能成交，假如會(huì)見10次才能成交1次； 　　因此，每會(huì)見1次＝200／10＝20元　　　3．每次會(huì)見，盡管被拒絕，對方說“不”，但是自己要告訴自己，顧客每個(gè)“不”字值20元。在一次又一次被拒絕中走向成功。推銷員抱著我一定能夠取得成功的念頭去推銷，這就是心理暗示。日本創(chuàng)造學(xué)家未名一央說：“所謂能力，從某種意義上講只不過是一種心理狀態(tài)，能夠做多少，取決于自己想做多少，你是你認(rèn)為的那“種人。經(jīng)常這樣的暗示使我自信，更帶給我超群的業(yè)績。加拿大一位銷售員每天早晨上班前，都要對著鏡子說一遍： 　 “真見鬼，我今天怎么這么好，以后還會(huì)更好的。日本一位推銷員每到一個(gè)城市去推銷，在拜訪顧客之前，就要到商店買一條最高級的領(lǐng)帶佩戴上，然后自己為自己鼓勁：“至少我的領(lǐng)帶是最高級的。自信來自于成功。如果你持消極態(tài)度，認(rèn)為只訂了數(shù)量這么少的合同，把它看作是失敗，就會(huì)心情沮喪。抱著積極的觀念而不是消極的態(tài)度來看待自己的工作，從每一點(diǎn)工作中看到成就，看到成功，最后就會(huì)從自信中獲得—次次