【正文】 遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)，在廣域網(wǎng)線路故障時(shí)，網(wǎng)關(guān)可自動(dòng)接管本地的語音交換并提供本地語音宣告等完全的語音功能，對(duì)用戶提供一致的服務(wù)。Cisco 的Call Manager 服務(wù)器采用集群方式提供冗余處理，由于集群是通過IP網(wǎng)絡(luò)連接，且因?yàn)镮P網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)男蕟栴}，這就大大降低了切換的速度且進(jìn)一步造成通話的丟失。另外，所有語音功能必須在每一個(gè)路由器上分別配置，加大了網(wǎng)管人員的工作量。3安全性IP 網(wǎng)是開放的網(wǎng)絡(luò)，所以IP語音一個(gè)非常重要的實(shí)施問題就是安全性，目前面臨的安全問題就包括： － 對(duì)IP語音通話內(nèi)容的監(jiān)聽 － 通過對(duì)信令信息的接獲而獲得盜打密碼 － 非法入侵服務(wù)器而獲得資料媒體加密Avaya 支持任何IP 電話及網(wǎng)關(guān)之間的媒體加密, 采用 AES 標(biāo)準(zhǔn)加密算法.Cisco 在其最新的Call Manager 中才支持加密，且只限于其高端IP電話（7940G和7960G)， 而 Call Manager 要明年四月分才可以正式投入市場(chǎng)。4語音功能實(shí)現(xiàn)Avaya 從 ATamp。5移動(dòng)辦公功能手機(jī)分機(jī)聯(lián)動(dòng)Avaya 支持手機(jī)分機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，可綁定手機(jī)與分機(jī)同時(shí)振鈴和選擇任意接聽，無須硬件設(shè)備，在辦公環(huán)境中加入移動(dòng)功能。Cisco 不支持6多廠商互連在多廠商交換機(jī)環(huán)境下，提供豐富的Qsig信令互連功能，可以為客戶提供更加豐富和靈活的選擇Qsig over ISDN在傳統(tǒng)ISDN中繼上實(shí)現(xiàn)Qsig功能Avaya可以在ISDN中繼上實(shí)現(xiàn)豐富的Qsig信令Cisco只能在ISDN中繼上實(shí)現(xiàn)少量Qsig信令，不能支持集中話務(wù)員和集中語音信箱等完整功能Qsig over IP中繼上實(shí)現(xiàn)Qsig功能Cisco不支持7集中管理Avaya的Integrated Management管理軟件可提供數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和語音交換機(jī)的統(tǒng)一管理Cisco的數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)分開管理，增加管理成本和復(fù)雜性8系統(tǒng)分布能力在分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下，分支機(jī)構(gòu)是否能夠享有與總部相同的語音功能Avaya Communication Manager可以為企業(yè)的總部、分支機(jī)構(gòu)以及遠(yuǎn)端再生模式下的機(jī)構(gòu)提供全部豐富語音功能Cisco的遠(yuǎn)端機(jī)構(gòu)和再生模式下的機(jī)構(gòu)不能使用與總部同樣的全部功能 如何影響客戶的IP語音測(cè)試和方案制定給客戶灌輸大量基于傳統(tǒng)語音網(wǎng)絡(luò)的豐富功能、。 IP語音質(zhì)量167。 DTMF的傳送和還原167。 Path Replacement167。 災(zāi)難路由備份167。 匯接方式(減少網(wǎng)絡(luò)變化時(shí)的管理工作量)167。 PBX：全球市場(chǎng)占有率第一，高可靠性，產(chǎn)品線豐富，解決方案完整，內(nèi)置ACD功能167。 CCE：高性價(jià)比，性能可靠，專門用于與Avaya ACD配合使用167。 IR：全球應(yīng)用廣泛，專用的硬件平臺(tái)，針對(duì)高端的用戶市場(chǎng)，圖形化的開發(fā)環(huán)境167。BCMS VU：針對(duì)中小型呼叫中心用戶，可提供內(nèi)容豐富的實(shí)時(shí)報(bào)告、歷史報(bào)告，中文化的報(bào)表生成管理環(huán)境167。 Avaya在呼叫中心接入平臺(tái)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？167。在電信呼叫中心市場(chǎng)、證券、金融、電力、郵政等全方位出擊使其市場(chǎng)占有率提高很快，是目前在運(yùn)營(yíng)商級(jí)的客戶服務(wù)中心中Avaya的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是其產(chǎn)品的不穩(wěn)定與封閉，以及與合作伙伴關(guān)系難以協(xié)調(diào)等都影響了其市場(chǎng)擴(kuò)張。 Cisco：Cisco的IPCC解決方案從理論上來說幾乎是完美的，如果可以實(shí)施的話是會(huì)讓幾乎所有的企業(yè)用戶心動(dòng)的，尤其其市場(chǎng)宣傳與其路由器的市場(chǎng)占有率也為其產(chǎn)品推廣帶來很大幫助，而收購ICM又使其產(chǎn)品上了一個(gè)臺(tái)階，有了更加強(qiáng)大的CTI來彌補(bǔ)其原來的一些不足。167。此外，擁有Genesys也是其優(yōu)勢(shì)。Omni4400+Genesys的高端解決方案或Omni4400+Local CTI的中低檔解決方案其實(shí)都沒有配合好，有點(diǎn)各自為戰(zhàn)。167。同為北美廠家，其產(chǎn)品與Avaya類似，但是其局用設(shè)備與PBX的市場(chǎng)份額對(duì)其呼叫中心的推廣有不可低估的作用。 Excel：Excel的推廣主要依賴于兩個(gè)集成商：新太與宏智。但是其低廉的價(jià)格還是在中低端市場(chǎng)有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 Siemens：西門子的呼叫中心解決方案目前推廣的不好，與其在系統(tǒng)集成商當(dāng)中被認(rèn)可的程度不高以及產(chǎn)品本身的技術(shù)問題有關(guān)系，所以其在呼叫中心行列一直被認(rèn)為是二流的品牌，不過在公安武警消防等行業(yè)中有很完整的解決方案和背景。167。10個(gè)人工以下的客戶服務(wù)中心以及聲訊市場(chǎng)、純語音服務(wù)應(yīng)用基本還是其主營(yíng)空間。目前其主要的競(jìng)爭(zhēng)將是來自一些國內(nèi)的小型語音交換機(jī)。 Genesys：Genesys從1990年開始成立，一直專注于CTI產(chǎn)品的研發(fā)，以及一些簡(jiǎn)單的CRM后臺(tái)應(yīng)用。2002年Genesys收購一家印度的IVR廠商Telera，將產(chǎn)品GVP（Genesys Voice Portal）和Genesys捆綁銷售，豐富其產(chǎn)品線和整體解決方案。 CiscoCiscoICM在原有的技術(shù)特點(diǎn)上與Genesys相似，但是在廣域網(wǎng)應(yīng)用與分布式結(jié)構(gòu)的加強(qiáng)，使得ICM的應(yīng)用更加廣泛。 簡(jiǎn)述Avaya在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 Avaya 是全球呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有最全面的呼叫中心解決方案，包括 Communication Manager語音平臺(tái)、 Avaya IR 以及 CMS等呼叫中心相關(guān)子系統(tǒng)的全球市場(chǎng)占有率都居于領(lǐng)先地位；同時(shí)，Avaya 不斷拓展，充分融入了CRM等先進(jìn)理念的，并且與包括SIEBEL 在內(nèi)的業(yè)內(nèi)著名的CRM 軟件企業(yè)成為戰(zhàn)略合作伙伴。 Avaya呼叫中心將CALL CENTER 的最關(guān)鍵部分呼叫路由和座席分配軟件都設(shè)置在了Communication Manager交換機(jī)平臺(tái)上，憑借交換機(jī)平臺(tái)5個(gè)9的卓越穩(wěn)定性，Avaya呼叫中心拚棄了一般呼叫中心完全依賴后臺(tái)計(jì)算機(jī)進(jìn)行呼叫分配和排隊(duì)的做法，綜合了交換機(jī)的穩(wěn)定性和計(jì)算機(jī)平臺(tái)的靈活性，整體運(yùn)行穩(wěn)定性極大提高，即使計(jì)算機(jī)或內(nèi)部網(wǎng)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)故障，交換機(jī)依然能夠正常完成各種CALL CENTER 的話路接續(xù)工作。 銷售和售后服務(wù)體系：Avaya通過代理商和集成商銷售其產(chǎn)品，由代理商和集成商負(fù)責(zé)安裝等售后服務(wù)事宜，在技術(shù)服務(wù)方面，Avaya 的四層服務(wù)體系包括集成商、代理商、COE、Product house。 Avaya在呼叫中心市場(chǎng)上主要受攻擊的弱點(diǎn)：價(jià)格高。在以人工應(yīng)用為主的系統(tǒng)中，有一定的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括 ICM, Genesys等。在Avaya的多年呼叫中心建設(shè)與運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)下，還可以提供靈活的管理策略，支持歷史數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)分析，為管理與維護(hù)人員提供建議等。 簡(jiǎn)述Huawei在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 Camp。在呼叫中心項(xiàng)目中一般是B排，小一點(diǎn)的用E排（相當(dāng)于Avaya的Prologix）。 A8010接入服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)IP融合通信的解決方案。 QuidWay系列路由器和交換機(jī)。 完備的SS7解決方案，支持SS7所有的協(xié)議，包括TUP，ISUP，IN等，支持智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，短消息接口。 Camp。167。 價(jià)格優(yōu)勢(shì)167。 銷售及售后服務(wù)體系：167。 華為的接待能力特別突出主要合作伙伴：167。 杭州信雅達(dá)與華為在金融證券項(xiàng)目中合作較多167。 在中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)號(hào)稱占有率達(dá)60%以上，如：中國電信：廣東、湖南、湖北、江蘇、江西等中國移動(dòng)：北京、廣西、青海、內(nèi)蒙古、江西、河北等中國聯(lián)通：上海、江蘇、浙江、深圳、黑龍江、山東、江西、廣東等167。 在郵政，約有20個(gè)省的郵政185用了華為的平臺(tái)，如廈門郵政、山東郵政等167。 在銀行，占有率不是太高，約在10%左右，如河南建行、山東工行、深圳交行、深圳招商行167。 一般同等配置下，～2倍左右167。 在擴(kuò)容項(xiàng)目中，它的報(bào)價(jià)都比較高值得Avaya留意的弱點(diǎn)：167。 業(yè)務(wù)接口比較封閉，如果用戶業(yè)務(wù)流程需要修改，往往反應(yīng)很慢167。 IP解決方案很弱，沒有IP話機(jī)、數(shù)字話機(jī)167。 沒有組網(wǎng)的方案，都是多模塊疊加方式167。 座席1B＋1D卡設(shè)計(jì)落后，非標(biāo)準(zhǔn)做法，可靠性低市場(chǎng)情況：167。 華為在東莞移動(dòng)、河北聯(lián)通替換Avaya 簡(jiǎn)述Cisco IPCC在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 Cisco ICM167。 VoIP Gateway167。 PG宣傳賣點(diǎn)：167。 直銷主要合作伙伴：167。 新晨主要成功行業(yè)、份額及典型案例：167。 中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行(新晨)與Avaya的價(jià)格對(duì)比：167。 在分布式IP系統(tǒng)中比Avaya價(jià)格低值得Avaya留意的弱點(diǎn)：167。 話務(wù)處理能力弱167。主要產(chǎn)品：167。 Alcatel 4400 CCx 呼叫中心Alcatel OmniPCX 4400 CCD呼叫中心分配器呼叫中心監(jiān)管系統(tǒng)——Alcatel OmniPCX 4400 CCSAlcatel OmniPCX 4400 CCW WEB呼叫中心Alcatel 4400 Notification Server(Alarm Reporting Server)167。 A4400擁有獨(dú)一無二的強(qiáng)大功能167。 創(chuàng)造性人機(jī)交互式的Reflex數(shù)字話機(jī)167。 內(nèi)置的移動(dòng)通信167。 統(tǒng)一信箱167。 豐富的透明組網(wǎng)方式167。 通過Internet服務(wù)的呼叫中心和內(nèi)置的語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通信管理銷售及售后服務(wù)體系：167。 華泰貝通主要成功行業(yè)：167。 公用事業(yè)167。 基本一致，便宜約5%15%值得Avaya留意的弱點(diǎn)：167。 無大話務(wù)量點(diǎn)的成功案例167。 DEFINITY有內(nèi)置和外置語音信箱，具有語音功能，傳真功能，與LAN聯(lián)網(wǎng)功能。 DEFINITY有可視會(huì)議功能，可以實(shí)現(xiàn)從64K到1920K的交換和控制功能，而Alcatel 4400沒有64K以上寬帶交換功能。167。Alcatel不支持ATM。 DEFINITY可以實(shí)現(xiàn)完整的話音數(shù)據(jù)圖像多媒體方案，而ALCATEL 4400則沒有。主要產(chǎn)品：167。 Call Center: Meridian Link (CTI Link) ＆Symposium167。 Inside Conference Bridge (30 parts)宣傳賣點(diǎn)：對(duì)外宣傳較少, 主要以PBX銷售為主, 兩年前在呼叫中心市場(chǎng)處于較強(qiáng)地位, 但因北電及公司內(nèi)部問題, 目前出鏡率較低. 主要在跨國公司市場(chǎng)占有量大.銷售及售后服務(wù)體系：167。 采用直接服務(wù)和代理服務(wù)兩種方式相結(jié)合.主要合作伙伴：167。 浩豐時(shí)代(PBX)主要成功行業(yè)、份額及典型案例：167。 四星以上酒店: 60%167。 與Avaya相仿, 因公司運(yùn)行成本較高, 價(jià)格折扣不深.值得Avaya留意的弱點(diǎn)：167。167。 SS7處理能力及穩(wěn)定性差167。 Avaya在遼寧移動(dòng)替換Nortel 簡(jiǎn)述Siemens在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 HiPath 3000系列167。 包括南寧911在內(nèi)的全國多個(gè)公安消防報(bào)警中心的成功案例,167。 分銷＋直銷主要特點(diǎn)：167。 在方案設(shè)計(jì)中處警席的調(diào)度電話采用西門子的調(diào)度設(shè)備TRADING系統(tǒng)，該系統(tǒng)操作應(yīng)用靈活，但與其應(yīng)用軟件ELS的結(jié)合程度不高。167。在電力調(diào)度系統(tǒng)中，西門子目前有較全面的解決方案，包括低端的基于optiPoint500數(shù)字電話的系統(tǒng)，中高端的按鍵式調(diào)度臺(tái)Trading 300（即將停產(chǎn)），以及基于PC的觸摸屏調(diào)度系統(tǒng)。 西門子HiPath3000與HiPath4000 是兩個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品. 簡(jiǎn)述Excel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)主要產(chǎn)品：167。 Excel 2000167。 開放的可編程交換機(jī)167。 應(yīng)用豐富主要合作伙伴：167。 宏智科技主要成功行業(yè)、份額及典型案例：167。 低價(jià)位值得Avaya留意的弱點(diǎn)：167。主要產(chǎn)品：167。 Dialogic167。 鼎銘167。 簡(jiǎn)單167。 價(jià)格低廉167。 NMS與Dialogic完全是代理制銷售，前者中國總代理為林克海德,后者的代理比較多。 硬件的售后服務(wù)由代理商來做167。 NMS為林克海德與主要的電信系統(tǒng)集成商167。 NMS在電信的語音服務(wù)方面很成功,是在中國獲得電信許可證最早,最多最全的品牌167。 價(jià)格低廉!值得Avaya留意的弱點(diǎn)：167。 在人工座席應(yīng)用方面比較弱 簡(jiǎn)述Genesys的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)Genesys作為CTI廠商，其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)模塊化，主要是根據(jù)功能來劃分，其價(jià)格體系也主要按照各個(gè)功能模塊來制定，大多是計(jì)算座席數(shù)量來報(bào)價(jià)，具體分為以下幾個(gè)部分：167。ERS分為兩種：?jiǎn)吸c(diǎn)（Single Site）和多點(diǎn)（MultiSite），根據(jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)而定，各自收費(fèi)不同，客戶在購買時(shí)需要決定是那種方式。如果考慮到路由URS負(fù)載均衡方面，還需要購買LDS，保證了N+1的機(jī)制。167。167。從銀行的應(yīng)用角度來說，很多銀行最初購買了Genesys OCS全部外撥方式，但是僅僅使用了Preview，其他的外撥方式由于檢測(cè)效率低等原因都放棄使用了。167。但是，值得一提的是，在做VoIP時(shí)，客戶和座席端都需要使用Netmeeting，并非實(shí)際意義上的統(tǒng)一排隊(duì)。167。工行曾經(jīng)購買過，但是由于有了Avaya S8700+G700的遠(yuǎn)端IP方案，因此也沒有使用此功能模塊。從整個(gè)全球市場(chǎng)來看Genesys大約占到WFM市場(chǎng)的8%左右。 GCN（Genesys Contact Navigator）在ERS軟件包中提供了簡(jiǎn)單的軟電話功能，而ICS僅提供多媒體座席的界面，這就需要集成商開發(fā)相應(yīng)的接口完成多媒體座席的功能。167。 簡(jiǎn)述Genesys在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 參看Genesys產(chǎn)品結(jié)構(gòu)宣傳賣點(diǎn)：167。 可以配合所有主流廠家的PBX系統(tǒng)，包括國內(nèi)的華為167。 收購了