【正文】 產(chǎn)品演示會有直觀的認識，整個過程不會超過10分鐘。 要20天以后才回來。李小米：您如果在出國前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做 萬金貴：有道理。 這兩天我有機會到貴公司附近，如果方便，我可以將事情萬金貴：那就定在下周三吧，那天我會在公司開會，擠點兒時不會有問題。下周三上午還是下午更合適？ 李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見面。 李小米：那么，非常感謝您費了這么長的時間來和我講話，我會在下 周三，就是11月20日的上午準時和您通話，以再次確認。再見。使得萬金貴感覺到李小米是處處都在為他考慮。約定時間的二級策略，首先是對兩個精確時間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個粗略的時間請客戶來挑選。營銷人員表示出已將約會時間列入自己的時間表，這樣對方會認為營銷人員很重視約會；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復一遍。最后一點就是約定了時間，就要馬上掛電話。第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議常見客戶的異議 對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關的服務劃分在產(chǎn)品之中。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識：198。198。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸?shù)袅擞唵巍Ｗ詸z1．作為電話營銷人員，你有過叮叮的這種體驗嗎？電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議?？傊?，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有六種。1 第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由！看看貓是如何說服老鼠來買保險的吧！漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。以下漫畫中的叮叮是不是重招了？漫畫中，叮叮之所以買了沙發(fā)，就是因為銷售員使用化整為零的說服方法，使得叮叮認為沙發(fā)并不貴。價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了。自檢 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。 烏龜：我覺得你們的價格太貴了。 其他廠家的使用壽命長20%。 說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再 跑得一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！問題：1．上例中，兔子所用到的電話技巧有哪些？ 2．回想自己電話銷售生涯，你采用過化整為零的方法對待客戶的異議嗎？結果如何？3 第三招：平衡法所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。4 第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用“是的……如果……”之類的句子。漫畫中，客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。當發(fā)生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。 （2）你反駁過客戶嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□（3）通過學習，你認為應如何改進，做到既不得罪客戶，又達到 了自己的目的？向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。以下漫畫中的王經(jīng)理就是巧用了“為什么”而獲得了再次銷售的機會。因此說，成交凌駕一切之上。據(jù)統(tǒng)計，電話營銷中的平均成交率約為10％，即電話溝通10位客戶中就會有9位說“不”，成交的成功率比較小。也就是說電話銷售人員首先要有這樣的心理準備：不要害怕客戶的拒絕。那么怎樣才能增加成交的機會呢？ 增加成交機會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下三條：捕捉和識別客戶準備成交的信號；把握好成交的適當時機；同時運用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。客戶常常不會直接說出其產(chǎn)生的購買欲望，而是通過不自覺地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購買信號。購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？俗話說“說話聽聲，鑼鼓聽音”，在電話推介的過程中，因為看不到對方的臉，所以，要特別注意傾聽，從聲音中設法捕捉客戶的購買信號。舉例銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 小李：您好，我是小李，您個人需要一臺傳真機在家使用，是嗎？ 客戶：噢！ 小李：是的，這一機型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。 客戶：聽起來還不錯，那價格是多少？ 小李：我們的售后服務非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。 小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶上；②可以通過郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。 客戶：（沉默） 如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。3 購買信號三：詢問售后服務客戶詢問該傳真機的售后服務細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號。4 購買信號四：詢問付款的細節(jié)當客戶詢問產(chǎn)品相關方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應地越大學會傾聽 上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧——傾聽。其實，在一般人的電話溝通中，如果想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關注。1 技巧一：充滿耐心電話營銷人員應充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。2 技巧二:善用停頓的技巧營銷人員可以停頓一下再回答客戶的問題。另外，通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。3 技巧三：運用插入語 運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎上。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。6 技巧六：不要匆忙地下結論電話營銷人員應切記：不要匆忙地下結論，盡量不要在客戶結束談話之前就下任何結論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結論。7 技巧七：提營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進客戶對產(chǎn)品的認識。把握成交的適當時機 過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機。1 機不可失，失不再來電話營銷的原理與釣魚相同，只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。因為沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多?！睙o所謂什么時機是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山豢蛻舢a(chǎn)生購買意圖時就是適當?shù)某山粰C會，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進行成交，迅速地誘導顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。3 推銷失敗的原因198。據(jù)統(tǒng)計，有70％的銷售代表正是因為未能及時提出成交的要求，從而失去了難得的成交機會。電話營銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。198。成交本身應該是一個高潮，就像看一部電影，導演總是花費很多心血去設計情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結尾處能成功地達到一個高潮。自檢 小李：博士！您好，我是小李。 小李：（點頭）噢！ 還要由我說出來嗎？據(jù)調查，很多銷售員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。1．請分析小李失敗的原因。漫畫中的小李所運用的成交方法就是直接成交法。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。上面兩組漫畫的說話方式，哪一種更容易讓客戶接受？日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。這種方法就叫做假它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當?shù)某山患记桑晒Φ臋C會將會大大增加。 請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。 □假設成交160