【正文】 品和再次封存樣品過(guò)程。要依照合同約定方式進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)，仲裁檢驗(yàn)時(shí)要注意水泥檢驗(yàn)的時(shí)效性，以公司出廠產(chǎn)品封存樣進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)時(shí)的有效周期為 90 天，以出廠時(shí)雙方共同取樣的樣品進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)時(shí)有效期為 40 天。 （ 2）申請(qǐng)人申請(qǐng)仲裁檢驗(yàn)時(shí)，質(zhì)控處應(yīng)與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)簽訂仲裁委托書(shū)，明確仲裁檢驗(yàn)的委托事項(xiàng)，并提供仲裁檢驗(yàn)所需要的有關(guān)資料。 （ 4） 檢驗(yàn)方法依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在約定的時(shí)間內(nèi)出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告；申請(qǐng)人或爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人對(duì)仲裁檢驗(yàn)報(bào)告無(wú)異議時(shí)，以仲裁檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果為準(zhǔn)。 公司相關(guān)部門(mén)要做好客戶投訴與糾紛處理過(guò)程、仲裁檢驗(yàn)過(guò)程、客戶后續(xù)糾紛處理及現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)施工補(bǔ) 救的跟蹤工作，做好跟蹤記錄并形成客戶投訴與糾紛處理報(bào)告等相關(guān)內(nèi)容存檔，報(bào)品質(zhì)部和銷售部備案，供以后進(jìn)行售后服務(wù)參考借鑒。 30 責(zé)任主體為我公司，屬于重大質(zhì)量事故時(shí)，公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組應(yīng)立即向品質(zhì)部、銷售部書(shū)面匯報(bào)，并在品質(zhì)部的指導(dǎo)下制定糾正和 預(yù)防措施，同時(shí)立即停止產(chǎn)品出廠；在途的可追回的產(chǎn)品立即追回；不能追回的尚未使用產(chǎn)品立即停止使用，待制定相應(yīng)補(bǔ)救措施后實(shí)施；現(xiàn)場(chǎng)已使用的工程要進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，以不損害工程安全性能的前提下制定補(bǔ)救措施；對(duì)屬于重大質(zhì)量事故的處理，公司要調(diào)動(dòng)一切力量，最大限度地減少損失和負(fù)面影響。原則上，超出質(zhì) 量驗(yàn)收協(xié)議異議時(shí)限的質(zhì)量投訴與糾紛，公司可不予調(diào)查與受理。 對(duì)于一般客戶，本著為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的原則，對(duì)水泥使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，可對(duì)表面進(jìn)行修復(fù)處理，以提高客戶滿意度。 （四）應(yīng)訴處理 當(dāng)發(fā)生客戶質(zhì)量糾紛需要采取法律途徑解決爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)，或公司擬采取質(zhì)量訴訟解決質(zhì)量糾紛爭(zhēng)議的，要由公司形成專題報(bào)告上報(bào)股份公司批準(zhǔn)后 實(shí)施，同時(shí)要在法律事務(wù)室、銷售部和品質(zhì)部等部室的指導(dǎo)下，做好相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作，做好各種應(yīng)訴準(zhǔn)備工作。 對(duì)重大質(zhì)量投訴與糾紛（指新聞媒體介入報(bào)道、索賠金額較大、對(duì)市場(chǎng)銷售影響較大的質(zhì)量投訴與糾紛），拿出初步處理方案和意見(jiàn)，上報(bào)股份公司銷售部、品質(zhì)部評(píng)審后實(shí)施，并根據(jù)股附件 2： 32 份公司評(píng)審意見(jiàn)，做好后續(xù)處理工作。 對(duì)可能造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，要在股份公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下，做好產(chǎn)品責(zé)任事故索賠相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作。 銷售處：負(fù)責(zé) 做好公司重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理工作；會(huì)同質(zhì)控處提出對(duì)公司重大質(zhì)量投訴和質(zhì)量糾紛處理方案和處理意見(jiàn)，上報(bào) 公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組以及股份公司銷售部 。 質(zhì)控處：負(fù)責(zé)提供公司質(zhì)量投訴處理中有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)服務(wù)支撐； 制訂和完善公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛的處理流程；會(huì)同銷 售 處提出公司重大質(zhì)量投訴和質(zhì)量糾紛處理方案和處理意見(jiàn)，上報(bào) 公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組，并 做好客戶質(zhì)量投訴與糾紛處理中的技術(shù)服務(wù)工作。 33 對(duì)質(zhì)量投訴處理中質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)服務(wù)支撐不到位，導(dǎo)致 質(zhì)量投 訴或糾紛未及時(shí)處理，造成負(fù)面影響承擔(dān)管理責(zé)任，如造成經(jīng)濟(jì)損失，按責(zé)任大小賠償 。 遇到有新聞媒體介入報(bào)道、索賠金額較大、對(duì)市場(chǎng)銷售影響較大的重大質(zhì)量投訴與糾紛時(shí)，要 在 品質(zhì)部、銷售部、法律事務(wù)室等有關(guān)部室的參與和指導(dǎo)下，由 公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組負(fù)責(zé) 妥善處理。 （一）質(zhì)量投訴調(diào)查與受理 公司接到客戶投訴時(shí)，銷售處和質(zhì)控處有關(guān)人員要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，以真誠(chéng)、和善的態(tài)度認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場(chǎng)水泥實(shí)物的品種、等級(jí)、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)、客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)，以及現(xiàn)場(chǎng)使用部位出現(xiàn)問(wèn)題的詳細(xì)描述等相關(guān)信息，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照、取樣，做好與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通交流工作，填寫(xiě)《客戶售后服務(wù)登記表》，并取得客戶簽字確認(rèn)。 將準(zhǔn)備的樣品與現(xiàn)場(chǎng)水泥實(shí)物進(jìn)行顏色比對(duì)，以確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)水泥實(shí)物是否屬于我公司產(chǎn)品；現(xiàn)場(chǎng)查看留存實(shí)物保管是否規(guī)范，是否受潮，并記錄完整。 掌握公司該批出廠水泥的化學(xué)分析、物理檢驗(yàn)結(jié)果，將客戶收 到的質(zhì)量保證書(shū)數(shù)據(jù)與客戶檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施工情況初步綜合判斷屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是施工質(zhì)量問(wèn)題。 （二）質(zhì)量投訴處理流程及信息上報(bào)要求 公司銷售部門(mén)或質(zhì)控部門(mén)接到客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量與合同或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求有差距，使用水泥后對(duì)工程質(zhì)量產(chǎn)生一定影響等質(zhì)量投訴，要在第一時(shí)間向公司 質(zhì)量投訴與糾紛處理小組匯報(bào)，由小組指派專人負(fù)責(zé) 對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行處理。對(duì)發(fā)生質(zhì)量投訴采取隱瞞不報(bào)的行為，經(jīng)核實(shí)后，考核公司 質(zhì)量投訴與糾紛處理 小組組長(zhǎng)月度工資 50%，小組成員月度工資30%。 （四）質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議封存留樣提取送檢 當(dāng)質(zhì)量投訴與糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)已確認(rèn)客戶使用水泥為公司產(chǎn)品，但現(xiàn)場(chǎng)無(wú)剩余包裝水泥，剩余包裝水泥已拆封或受潮結(jié)塊嚴(yán)重，無(wú)法取得該批次包裝水泥代表性樣品。同時(shí)，36 供銷處應(yīng)積極協(xié)調(diào)直接經(jīng)銷商或客戶到公司，讓客戶或直接經(jīng)銷商參與提取封存留樣及送樣檢測(cè)過(guò)程，并在送樣檢測(cè)單上簽字確認(rèn) （公證情況下雙方委托檢驗(yàn)） 。為防止因此造成公司市場(chǎng)銷售的影響，根據(jù)客戶投訴具體情 況，可采取“一事一議”的原則妥善加以處理。 如果出現(xiàn)較大質(zhì)量事故或損失，在保險(xiǎn)公司委托的公估公司抵達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)之前，要保留損失情況，及時(shí)對(duì)損失情況進(jìn)行拍照記錄，公司銷售處和質(zhì)控處要陪同到現(xiàn)場(chǎng)組織勘查。 37 在預(yù)知可能引起訴訟時(shí)，財(cái)務(wù)處應(yīng)立即以書(shū)面形式通知保險(xiǎn)公司，并在接到法院傳票或其他法律文件后，立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司?？蛻艋蚪?jīng)銷商提出對(duì)出廠水泥產(chǎn)品質(zhì)量異議，超出質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議異議時(shí)間范圍的，公司將不予受理，不承擔(dān)任何責(zé)任。 公司相關(guān)部門(mén)要積極、妥善處理好與當(dāng) 地工商和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門(mén)的關(guān)系。 38 公司相關(guān)部門(mén)要與當(dāng)?shù)孛襟w保持必要的聯(lián)系和交流，出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時(shí)，要密切跟蹤相關(guān)媒體的輿論宣傳導(dǎo)向，積極引導(dǎo)相關(guān)媒體保持正面的輿論導(dǎo)向，對(duì)一些媒體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的不客觀、不公正的報(bào)道，要在第一時(shí)間內(nèi)向股份公司辦公室、品質(zhì)部、銷售部匯報(bào)，并在相關(guān)部室的指導(dǎo)下妥善加以處理。 2 做好相關(guān)記錄 銷售處（市場(chǎng)部）、質(zhì)控處詳細(xì)記錄客戶投訴，并如實(shí)填報(bào)《客 戶投訴受理卡》，并簽字確認(rèn)。 4 當(dāng)場(chǎng)答復(fù) 5 須現(xiàn)場(chǎng)處理的一般問(wèn)題 1）銷售處（市場(chǎng)部）、質(zhì)控處接到須現(xiàn)場(chǎng)處理的一般問(wèn)題投訴后，第一時(shí)間向公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組匯報(bào)，由處理小組研究分析后，根據(jù)實(shí)際情況指派銷售或質(zhì)量部門(mén)牽頭處理； 2）在工作時(shí)間 4 小時(shí)內(nèi)派員到現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)情況并予以處理； 200公里內(nèi) 8 小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，超過(guò) 200 公里的 8 小時(shí)內(nèi)派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 9 第一時(shí)間向公司質(zhì)量小組匯報(bào)，在 24 小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況 10 擬定服務(wù)方案 11 報(bào)股份公司 12 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理 13 跟蹤了解客戶是否滿意 1）根據(jù)收集的相關(guān)質(zhì)量信息做好與客戶的現(xiàn)場(chǎng)溝通交流工作，指導(dǎo)客戶做好產(chǎn)品使用和施工時(shí)的注意事項(xiàng)，幫助客戶解決現(xiàn)場(chǎng)遺留問(wèn)題； 2）跟蹤用戶的后續(xù)使用和施工情況，了解客戶對(duì)處理是否滿意，如雙方達(dá)成一致共識(shí)時(shí)，服務(wù)完畢要求客戶書(shū)面確認(rèn)并存檔。 41 六安海螺 2020 年客戶投訴處理臺(tái)帳 客戶名稱 聯(lián)系人、電話 投訴時(shí)間 主要投訴描述 原因分析 處理結(jié)果 華力水泥制品廠 徐登紅 2020年 12月 24日 12 月 16 日攪拌制做水泥預(yù)制板共 240 塊，有 4塊在起動(dòng)時(shí)部分不連接，同時(shí)反映其 它 水泥預(yù)制板強(qiáng)度不夠。 雙方共同取樣到六安市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，同時(shí)自檢三天強(qiáng)度為 ， 28 天強(qiáng) 度為。 陳升張 陳升張 2020年 12月 26日 客戶使用水泥澆筑預(yù)制板，部分預(yù)制板兩端開(kāi)裂，同時(shí)反映水泥預(yù)制板強(qiáng)度不夠。 現(xiàn)場(chǎng)水泥已用完，要求使用封存樣檢驗(yàn)，客戶不同意 .后找到一包同編號(hào)水泥，雙方共同取樣后客戶認(rèn)可六安海螺復(fù)檢結(jié)果。 客戶已認(rèn)同，形成閉環(huán)?？蛻魬岩伤嗟陌捕ㄐ杂袉?wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)客戶同意，取樣自檢結(jié)果三天抗壓強(qiáng)度為 ，后續(xù)跟蹤處理。 2 小時(shí) 后，銷售處會(huì)同生產(chǎn)品質(zhì)處到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 經(jīng)查詢，該立柱采用 C30 砼、 級(jí)水泥、水灰比 ，規(guī)定不允許摻加粉煤灰且要達(dá)到泵送要求，坍落度為 150mm，加入 1%五龍牌泵送外加劑，基準(zhǔn)用水量 175 kg。該項(xiàng)目既不準(zhǔn)摻入粉煤灰，也不準(zhǔn)使用 級(jí)水泥，增加了砼的配制難度。我方在現(xiàn)場(chǎng)試配了三組 C30 砼，水灰比降低、混凝土坍落度不夠，但滿足坍落度要求的水灰比配制的混凝土泌水嚴(yán)重。由此判斷，問(wèn)題出現(xiàn)在外加劑上，建議投訴單位向兄弟標(biāo)段咨詢外加劑品牌的選用和科學(xué)的摻加量。 案例 2： 管樁出現(xiàn)連續(xù)斷樁 2020 年 11 月 19 日桐廬某管樁廠水泥供應(yīng)商桐廬某建材有限公司電告： 11月 18日該管樁廠生產(chǎn)管樁出現(xiàn)連續(xù)斷樁現(xiàn)象，用戶懷疑海螺水泥存在質(zhì)量問(wèn)題，43 20 日下午銷售處會(huì)同生產(chǎn)品質(zhì)處到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。其中： 有少數(shù)管樁頂部水泥用量明顯不足，斷裂處只見(jiàn)砂石不見(jiàn)水泥，多發(fā)生在無(wú)水泥處；另一些管樁水泥砂石攪拌均勻 ,卻從中折斷 。 原因分析： 第一種斷樁，系計(jì)量設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致水 泥沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)量投入攪拌機(jī)，當(dāng)時(shí)用戶承認(rèn)已調(diào)整計(jì)量器具。 對(duì)水泥不凝結(jié)問(wèn)題，我們當(dāng)場(chǎng)取樣在該廠化驗(yàn)室做試驗(yàn)，初凝、終凝都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但用戶仍堅(jiān)持該批次水泥有質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償損失，我方力勸其更換其它原材料，進(jìn)行對(duì)比試驗(yàn)，遭到拒絕。 22 日我方又來(lái)到該廠，從現(xiàn)場(chǎng)查找該用戶所有原材料進(jìn)廠記錄，終于發(fā)現(xiàn)該廠于 11 月 12 日新進(jìn)庫(kù)“五龍”牌減水劑 ，建議該廠查驗(yàn) 17 日所進(jìn)的減水劑是否與前批次的質(zhì)量有差異，但該廠不予采納。 鑒于用戶對(duì)我公司水泥質(zhì)量不信任，我方誠(chéng)懇地向用戶提出：海螺水泥質(zhì)量穩(wěn)定，本區(qū)域其它管樁廠使用該批次水泥均無(wú)出現(xiàn)以上現(xiàn)象；再次提請(qǐng)?jiān)搹S對(duì)新進(jìn)外加劑與原外加劑進(jìn)行對(duì)比試驗(yàn)。 12 月 22 日，桐廬縣技術(shù)監(jiān)督 局函告恒基管樁廠：海螺水泥經(jīng)檢驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)全部合格。 業(yè)務(wù)人員在趕到現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，當(dāng)日使用的是 光塑袋裝水泥。 經(jīng)業(yè)務(wù)人員判斷、分析，認(rèn)為此事故有以下幾種可能：受外界陰雨天氣影響，水泥有可能部分受潮；工地在施工過(guò)程中配比摻水量過(guò)多；現(xiàn)場(chǎng)施工人員對(duì)光塑袋有異議；就本次質(zhì)量 投訴問(wèn)題雙方經(jīng)協(xié)調(diào)決定重新取用水泥嚴(yán)格按配比做實(shí)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)一小時(shí)后，凝結(jié)時(shí)間完全符合標(biāo)準(zhǔn)，這樣我們就肯定水泥質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。對(duì)方也認(rèn)識(shí)到了他們?cè)谑┕み^(guò)程中的疏忽。 案例 4： 水泥少包 2020 年 5 月 28 日客戶反映：前幾天每次水泥到了之后，卸貨后過(guò)數(shù)都發(fā)現(xiàn)少 23 包水泥，因?yàn)樯俚臄?shù)量比較小，也就沒(méi)有反映，今天又發(fā)現(xiàn)少了 4 包水泥，請(qǐng)你們來(lái)進(jìn)行處理。 45 針對(duì)這種現(xiàn)象，市場(chǎng)部分析原因出在水泥袋重偏重問(wèn)題上，就這問(wèn)題市場(chǎng)部耐心地對(duì)客戶進(jìn)行了解釋。（該做法不妥，與相關(guān)規(guī)定不符）對(duì)于你們來(lái)說(shuō)，總重量是沒(méi)有少。雙方稱重 20 包，發(fā)現(xiàn)確有水泥偏重現(xiàn)象，但客戶說(shuō)你這樣給施工配料帶來(lái)了問(wèn)題。 市場(chǎng)部答復(fù)： 立即與公司聯(lián)系，對(duì)裝包系統(tǒng)進(jìn)行檢查，要求按國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保水泥出廠袋重合格率 100%。 案例 5： 客戶存在欺詐行為 投訴情況： 8 月 12日零晨二點(diǎn)左右，波陽(yáng)中間商購(gòu) 級(jí)和 級(jí)水泥各 10 噸，贛 M22542 車(chē)運(yùn)輸。但明確如卸車(chē)驗(yàn)包過(guò)重不少，卸車(chē)費(fèi)用司機(jī)出，否則公司支出卸車(chē)費(fèi)。 46 產(chǎn)生的原因分析： 在過(guò) 級(jí)水泥空磅前，駕駛室下來(lái)了二個(gè)人，另還有二個(gè)人在駕駛室內(nèi)睡覺(jué)。 預(yù)防措施： 制造分廠地磅工加強(qiáng)責(zé)任心，仔細(xì)排查駕駛室或車(chē)斗內(nèi)是否有重物，過(guò)空磅時(shí)駕駛室不允許乘人，防止空車(chē)載物重車(chē)過(guò)磅卸物的現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格按公司《水泥發(fā)運(yùn)管理辦法》進(jìn)行操作。下午，我公司銷售處和質(zhì)量技術(shù)人員一同前往該攪拌站。我司質(zhì)量技術(shù)人員檢查了打入該砼攪拌站儲(chǔ)庫(kù)的該批水泥，發(fā)現(xiàn)該庫(kù)中水泥中摻有大量的粉煤灰，并用該攪拌站的負(fù)壓篩測(cè)定了其細(xì)度，測(cè)定結(jié)果為 %，篩余物幾乎為粉煤灰，并非我公司出廠的 級(jí)水泥，當(dāng)時(shí)該攪拌站的總經(jīng)理和化驗(yàn)室主任在場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)判斷不是我公司的水泥。我司 級(jí)水泥系出口水47 泥，質(zhì)量控制嚴(yán)格，均勻性、和易性好，早期強(qiáng)度高，水泥的細(xì)度嚴(yán)格控制在%以下，決不可能 出現(xiàn)不合格水泥，對(duì)于水泥中混有大量的粉煤灰請(qǐng)其自己查明原因，同時(shí)提醒其加強(qiáng)水泥進(jìn)廠的驗(yàn)收工作，并且注意加強(qiáng)粉煤灰入庫(kù)時(shí)的管理，防止粉煤灰錯(cuò)入水泥庫(kù)。 8 月 18 日前該攪拌站和該運(yùn)輸公司沒(méi)有任何質(zhì)量反饋意見(jiàn)至我公司。 8 月 18 日下午我司突然收到靖江市人民法院的傳票等資料，該運(yùn)輸公司作為第一被告、我公司作為第二被告被靖江市國(guó)偉砼制品有限公司起訴。 明確了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。 我公司派人員到 4 月 23 日使用了該發(fā)貨編號(hào)為 MS91 的其他攪拌站和建設(shè)工程公司等用戶了解當(dāng)天 水泥使用及檢驗(yàn)情況，所有使用單位均反映使用情況很好，而且他們所檢驗(yàn)的強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并且都出具了證明或檢驗(yàn)報(bào)告，其中寧波永大建設(shè)工程公司出具了其所購(gòu) 水泥在泰興市建筑質(zhì)量檢測(cè)站的檢驗(yàn)結(jié)果，泰興市建筑質(zhì)量檢測(cè)站的檢驗(yàn)結(jié)果表明我公48 司 4 月 23 日所發(fā)的 強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不存在問(wèn)題。 復(fù)印了 GB175199混凝土標(biāo)準(zhǔn)、混凝土施工標(biāo)準(zhǔn)作