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銀行服務(wù)提升總結(jié)-閱讀頁(yè)

2024-11-10 09:21本頁(yè)面
  

【正文】 務(wù),一切從客戶利益出發(fā)的思想。銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。我們要經(jīng)常提出 “ 用心服 務(wù) ” ,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。 為了切 實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣,做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值,展示良好的個(gè)人修養(yǎng),通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度,加上周到的服務(wù),提升客戶感知的銀行形象。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化,服務(wù)制度落實(shí),服務(wù)效率有了較 大提高,一線窗口普遍做到“三聲”到位,雙手接送,客戶滿意度不斷提高,有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。 針對(duì)客戶和各級(jí)服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題,我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。 二 是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行: 抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高,做到精神飽滿,符合服務(wù)禮儀要求,重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”,強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門,負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評(píng)等工作。 支行召開(kāi)全行職工大會(huì),認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì)議精神,對(duì)服 務(wù)工作整治活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員,在深化現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念傳導(dǎo)的同時(shí),要求全行上下進(jìn)一步認(rèn)清對(duì)服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé),狠抓服務(wù)管理工作機(jī)制建設(shè),加快提升全行整體服務(wù)形象,推進(jìn)精品支行建設(shè)。結(jié)合“以客為尊 快樂(lè)服務(wù)”專題教育活動(dòng),組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行服務(wù)工作規(guī)則》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范 化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》、《省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》、《江蘇省分行服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》等相關(guān)文件,引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立以客為尊理念、主動(dòng)服務(wù)理念、精細(xì)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)理念和全員服務(wù)理念,把“客戶至上、服務(wù)立行”作為全行企業(yè)文化的核心價(jià)值取向,通過(guò)持續(xù)的組織推動(dòng)和灌輸傳導(dǎo),使改進(jìn)服務(wù)成為全行員工的自覺(jué)行為。 堅(jiān)持服務(wù)把管理作為快速提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié),認(rèn)真落實(shí)服務(wù)管理工作各項(xiàng)制度。同時(shí)在全行開(kāi)展技能提升活動(dòng),制訂培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工進(jìn)行行為培訓(xùn)和技能訓(xùn)練,提高服務(wù)水平和應(yīng)急服務(wù)能力,加強(qiáng)新理念和新知識(shí)的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)流程和服務(wù)技能的培訓(xùn),對(duì)營(yíng)業(yè)部、公司部重點(diǎn)窗口,支行采取“雙聘”的形式調(diào)整和充實(shí)人員,把服務(wù)和技能突出的員工調(diào)配到對(duì)外服務(wù)崗位,不斷提高重點(diǎn)窗口的服務(wù)水平。 開(kāi)展以“單位創(chuàng)先、員工 創(chuàng)星”為主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評(píng)選表彰活動(dòng)。通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽和評(píng)星評(píng)優(yōu)活動(dòng),建立典型示范機(jī)制,制定服務(wù)工作先進(jìn)評(píng)比表彰制度,發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型,加大獎(jiǎng)勵(lì)力度,樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、強(qiáng)化典型引路、增強(qiáng)示范輻射,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。 五、加強(qiáng)考核督導(dǎo),嚴(yán)肅責(zé)任追究??荚u(píng)結(jié)果按減記 1 分扣罰10 元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績(jī)效工資掛鉤,實(shí)行即查即處。對(duì)服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位,整治期間連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)工作考評(píng)得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),由支行黨委對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問(wèn)責(zé),并給予經(jīng)濟(jì)處罰。 六、履行服務(wù)承諾,助推地方經(jīng)濟(jì) 20年,我行全面履行服務(wù)承諾,全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè),努力增加信貸投入,著力幫助企業(yè)減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),提高經(jīng)營(yíng)效益。 建立服務(wù)組織,落實(shí)服 務(wù)責(zé)任。對(duì)政府交辦企業(yè)由行長(zhǎng)實(shí)行“一對(duì)一”掛鉤服務(wù),其他企業(yè)和蘆溝鎮(zhèn)掛鉤服務(wù)對(duì)象分別落實(shí)責(zé)任人。 圍繞企業(yè)融資難題,認(rèn)真開(kāi)展調(diào)研分析。調(diào)研分析認(rèn)為,當(dāng)前企業(yè)融資難主要有兩個(gè)原因: 一是擔(dān)保難。 二是溝通難。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上,我行積極采取有效措施,破解企業(yè)貸款難題。為幫助企業(yè)積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾,我行主要從信息和 渠道兩個(gè)方面 強(qiáng)化了工作措施。為有效破解銀企信息不對(duì)稱問(wèn)題,我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作,安排專門人員,與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。 二是拓展融資渠道,創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。如對(duì)企業(yè),受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大。對(duì)企業(yè),我行于 11 月份為其辦理了 500 萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù),幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對(duì)我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤企業(yè),我行行長(zhǎng)帶隊(duì),上門營(yíng)銷,企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評(píng)級(jí)等相關(guān)準(zhǔn)備工作。 二○年月日
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