【正文】 酒店的物品。以后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。 7) 未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。 9) 所有酒店物品采購進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫、出庫和盤點(diǎn)手續(xù)。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。任何原材料入庫都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存 放好后，才能在收貨單上簽名。 12) 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。 2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。 7) 客人寄存鑰匙： ，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。 →填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。 10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。 11) 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰 匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。 收銀安全制度 1) 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內(nèi)。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。 4) 前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過店長審批。 6) 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往。 7) 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營業(yè)款現(xiàn)金及 POS 結(jié)算單后與當(dāng)日營業(yè)額核對(duì)后封包。 100 元面額以下的 缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上， 100 以上的缺少應(yīng)報(bào)店長決定。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。 10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長。 12) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 2) 安全培訓(xùn)的教材是恒 8《安全手冊(cè)》為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。 3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“ 119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。 5) 安全培訓(xùn)工作由店長直接主管。 2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任 。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。 6) 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。 8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 2) 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無漏氣現(xiàn)象。 3) 灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固， 防止脫落跑氣。 4) 油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過長而起火。人人會(huì)應(yīng)急使用。 6) 廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。 8) 廚房內(nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。 10) 廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無明火及蒸 煮食品，并做好記錄。 四、應(yīng)急預(yù)案 4． 1 火警應(yīng)急預(yù)案 步 驟Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 告 ①發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救 ②同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理 ①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警 ②火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi) ③當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者 急處理 ①酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第‘時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) ②如果火情可以控制，立即組織搶救。如非酒店客人，驅(qū)逐出店 ③如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理 ④對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門 ⑤處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施 ⑥如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治 ①事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ②妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù) ③匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報(bào)告 ①酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 35 頁 4． 10食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 36 頁 4． 11賓客死亡應(yīng)急預(yù)案 ； 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 37 頁 4． 12自然災(zāi)害和防汛防臺(tái)處 理預(yù)案； 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①知道情況發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)店長 ②當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并通知各崗位 ③了解情況 ①工作人員不要驚慌失措 ①安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否 ②客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否 ③值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具 ④各崗位將情況交接給下一班 ⑤注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全 ⑥前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴 ⑦發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn) 處理 ①己造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠 ②處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào) 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 38 頁 五、應(yīng)用表格 SC01 巡邏到位表 （沒有巡邏導(dǎo)位儀的酒店使用） 巡邏到位地點(diǎn)： 日期 時(shí)間 安保簽名 經(jīng)理檢查簽名 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 39 頁 SC02 安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 編號(hào)： 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查情況 整改計(jì)劃 1. 消防設(shè)施管理 煙感有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，每隔六月檢測(cè)一次，并有記錄 2. 滅火器按規(guī)定 配置，每月檢查一次壓力，并有記錄 3. 消火栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時(shí)出水一次 4. 消防報(bào)警顯示器位置合理，酒店有每次故障報(bào)警記錄 5. 消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通 6. 鍋爐房管理 鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服 7. 鍋爐有定時(shí)運(yùn)行記錄與故障維修記錄 8. 鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與記錄 9. 有壓鍋爐須年檢，每天測(cè)試水位報(bào)警裝置 10. 用電安全 變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿 11. 變配電間有定時(shí)工作日記與故障維修記錄 12. 變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔 13. 變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器 14. 其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案 15. 大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷 16. 不得使用破損接線板，不得私拉私接電線 17. 工程人員須持證上崗 18. 電梯維護(hù) 保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度 19. 電梯須有專業(yè)維修單位計(jì)劃維護(hù)，每次維修須有記錄 20. 電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 40 頁 21. 維修保養(yǎng)時(shí)須放“維修中”立牌，防止 意外 22. 電梯運(yùn)行中不得擅自開門，非專業(yè)員工不得手動(dòng)操作電梯 23. 電梯機(jī)房須備有滅火器 24. 弱電系統(tǒng)維護(hù) 弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等 25. 須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱 26. 弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維護(hù) (含數(shù)據(jù) ) 27. 電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng)，安裝軟件，防止病毒 28. 安全用氣 廚房間須備有滅火氈和滅火器 29. 使用爐灶時(shí)廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣 30. 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏應(yīng)立即報(bào)告維修，不得麻痹大意 31. 廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患 32. 廚房關(guān)門時(shí)須根據(jù)檢查清單逐項(xiàng)檢查簽字后才能下班 33. 治安管理 按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料 34. 建立訪客登記制度 35. 建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報(bào)告制度 36. 及時(shí)更新黑名單資料，并有黑名單控制和報(bào)告預(yù)案 37. 落實(shí)賓客開門身份核對(duì)制度 38. 監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，錄像保存規(guī)定的期限 39. 酒店庫房和財(cái)務(wù)室門鎖完好牢固，無安全隱患 40. 夜間巡邏間隔不超過 90 分鐘，并有巡邏點(diǎn)即 時(shí)記錄 41. 酒店前臺(tái)備有應(yīng)急聯(lián)系與報(bào)警電話 42. 鑰匙酒店鑰匙分客房機(jī)械鑰匙、房卡及酒店內(nèi)部機(jī)械鑰匙 保安 服務(wù) 手冊(cè) 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 共 45 頁 第 41 頁 43. 管理 客房機(jī)械鑰匙須保管在保險(xiǎn)柜內(nèi)，并有每次使用記錄 44. 房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收 45. 房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限 46. 內(nèi)部機(jī)械鑰匙保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用并有登記制度 47. 有鑰匙增配手續(xù)制度 48. 有專門的政策程序明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度 49. 安全制度 有完善的安全管理制度 50. 有新老員工定期的 安全知識(shí)培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案 51. 保安員、前臺(tái)員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證 52. 每年進(jìn)行一次消防演習(xí) 53. 定期進(jìn)行安全例行檢查 54. 店長為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人 備注：酒店每季度檢查一次