【正文】 管理溝通技能 ： 管理文書寫作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說服、對外溝通能力等 ? 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 54 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 管理模式與溝通（ 1） ● 運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 ——分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和 主動(dòng)程度； ——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； ——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 57 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 管理模式與溝通（ 2） ● 案例二： 你剛剛晉升為部門主任，在你被提升之前，業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在業(yè)務(wù)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。你怎么辦？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 58 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 管理模式與溝通（ 2） ● 案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高業(yè)務(wù)量的建議。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 59 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 管理模式與溝通（ 2） ● 運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 ——分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和 主動(dòng)程度； ——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； ——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。 很榮幸 ， 公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來員工作個(gè)演講 。 那么 ， 你將采取什么措施 ， 來最大程度地保證這次演講的成功 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 90 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度 Initial credibility (初始可信度 )： ? Acquired credibility (后天可信度 )： ? How to promote your credibility ? rank (身份地位 ) goodwill (良好意愿 ) expertise (專業(yè)知識(shí) ) image (外表形象 ) shared values (共同價(jià)值 ) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 91 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 影響可信度的因素和技巧 因素 建立基礎(chǔ) 對初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長期記錄 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評估 專業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡歷 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表 達(dá)方式及語言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 92 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 2. 溝通者自我背景 溝通者自我背景測試框架 在現(xiàn)有內(nèi) 、 外部競爭環(huán)境下 ， 這些目標(biāo)是否具有合理性 ? 是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 94 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 目標(biāo)實(shí)例 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo) 溝通各部門工作情況 每隔一定時(shí)間報(bào)告 X 次 這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績 加強(qiáng)顧客基礎(chǔ) 每隔一定時(shí)間與 X 數(shù)量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過 X 的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率 讀完這份電子郵件后會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切信息 這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議 增加雇傭的女工數(shù) 在某日之前雇傭 X 數(shù)目的女工 通過這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過這次演講，至少有 X 數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試 保持市場份額 在某 日之前達(dá)到 X 數(shù)量 通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場計(jì)劃 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 95 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 2. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理 ， 李明又是銷售分公司經(jīng)理 ， 他直接向你負(fù)責(zé) 。 在得到年度中期報(bào)告后 ， 你決定找他談?wù)?， 并約定了他 。 他的助手告訴你 ， 李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪 ， 抱怨一些新員工上班遲到 ， 中間休息時(shí)間太長 。 當(dāng)他回來的時(shí)候 ， 你足足等了 15分鐘 。 她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的 。 近來 ， 你聽到越來越多有關(guān)白露的議論 ， 比如：她行為傲慢 ， 自我推銷 ， 公開批評小組內(nèi)其他成員的工作 。 她宣稱如果有什么的話 ，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響 。 [問題 ]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么 ?你將如何與李明義 、 白露交談 ， 使得你在解決問題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng) ?你將說什么 、 如何說 ， 才可能有一個(gè)最好的結(jié)果 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 97 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 溝通者策略的選擇 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 98 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例 溝 通 目 標(biāo) 溝 通 形 式 通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目 這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你不需要他們的意見。 說服：在這種情形下，你是在勸說。你需要一些聽眾的參與。 征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你既需要得到他們的看法，又需要對互動(dòng)有所控制。 通過這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 99 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 ) 比較不同意／比較不符合 (3分 ) 比較同意／比較符合 (4分 ) 同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 ) 測試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息 ， 以促使自我提高 。 (3)我非常樂意向他人開放自我 ， 與他人共享我的感受 。 (5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí) ， 我很清楚自己的人際需要 。 (7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 100 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 測試題： (9)在沒有弄清楚原因之前 ， 我極少會(huì)感到生氣 、 沮喪或是焦慮 。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息 、 分享情感的親密朋友 。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定 。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法 。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想 。 (19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤 ， 仍能克制自己繼續(xù)聽下去 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 101 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 自我評價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較： (1)比較你的得分與最大可能得分 (120)。 (3)比較你的得分與由 500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分 。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注 。 問題 ：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人 ， 碰到這樣的突發(fā)事件 ， 如何處理 ?談?wù)勀愕乃悸?。 你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場營銷策劃書 。 High background needs。 Low information needs。 Channel preferences。 Hard for them 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 108 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 二、激發(fā)受眾興趣 How can you motivate them? 1. Motivate through audience benefits 以明確受眾利益激發(fā)興趣 ? Tangible benefits 具體好處 ? Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 109 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 二、 How can you motivate them? 2. Motivate through credibility 通過可信度激發(fā)受眾 ? Sharedvalue credibility and the ―mon ground‖ technique 通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾 ? Goodwill credibility and the ―reciprocity‖ technique 以傳遞良好意愿與 “ 互惠 ” 技巧激發(fā)受眾 ? Rank credibility and punishment technique 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 110 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 二、 How can you motivate them? 3. Motive through message structure 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 ? Opening 開場白 ? Body of the message 主體 the “inoculation” technique。 the “door in the face” technique。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。 練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？