【正文】 政府危機公關能力提升的建議 博白縣政府危機公關存在的問題博白縣發(fā)生的公關危機事件并不多，而我國的突發(fā)性危機事件處理是在經歷了“非典”疫情后才開始加速建立健全機制，因而無法避免的，博白縣政府的危機公關機制并不完善，并且已在“”事件的危機公關過程中暴露出來。政府新聞報道習慣正面高調宣傳，而對于存在的負面問題，經常避而不談，想到的則是應該立即想方設法遮掩住，不讓公眾知道事實真相。但對于在行動中，一些基層干部的急于求成心理導致的在具體工作方式方法上存在的問題卻沒有正視，甚至謠言四起后，也未加重視。危機事件發(fā)生后，政府第一時間應該想到的是救助和信息發(fā)布。（二）政府對危機公關的職責不明確。5月17日發(fā)生了圍堵事件后，政府未能立即采取有效的應急行動，制止事態(tài)的惡化，以致119甚至20日都分別在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)生了類似事件。究其原因，主要政府部門對自身在危機公關活動中所處的地位和承擔的職責任務不明確，不清楚在危機爆發(fā)之前和爆發(fā)之后第一時間應該做什么，有什么樣的公關任務需要完成，應該怎樣在部門間溝通，怎樣與公眾溝通，甚至不明確哪些工作屬于公關范疇。這將導致公關活動無體系，政府危機公關應急性差（三）行政信息透明度不高。新聞媒體不清楚該從什么渠道獲取最及時、最真實的消息，只能多方打聽，結果收集的消息支離破碎，公開的報道還有可能引起公眾的誤解。因此,政府領導者要清醒地認識自己在政府組織中的角色地位,深切體會“公仆”與“服務”的內涵,從而增加與公眾的情感交流,有利于雙方關系的協(xié)調平衡。（二）加強雙向信息溝通，提高政府政務的透明度政府應該擴展政務信息公開的范圍,要打破過去政府信息公開的自上而下的逐級模式,實現政府信息公開的網絡化模式,提高政府內外溝通的效率。其次,要拓展政府信息公開的渠道,賦予公眾更多的信息請求權,使公眾了解政府的辦事制度。（三）注重公關人才的培養(yǎng)，優(yōu)化政府人員的公關能力以現有案例為教材，加強全社會尤其是政府公務員的公共關系知識學習，強化公關意識。切實做到在公關實踐中研究尊重公眾、貼近服務公眾、爭取組織公眾。（四）充分利用網絡,提高辦事效率網絡是一把雙刃劍,它可以散布流言擴大危機,但只要運用得當,同樣可以幫助政府應對危機。此外，在網站內設置公開信箱或論壇，民眾可通過信箱直接向政府領導反映意見或建議，暢通信息的上行渠道；而通過論壇，則可以完善群眾的監(jiān)督權力，更充分調動群眾的積極性，密切群眾與政府的關系?！鞍捕煌?治而不忘亂,思所以危則安矣,思所以亂則治矣”。（一）設置輿論焦點, 塑造政府形象。例如“9除了總統(tǒng),媒體還挑了其他幾個傳播符號,樹立起政府的良好形象。（二）可制作與發(fā)布政府公關廣告。政府公關廣告的特點在于內容簡潔明快,公眾易于接受和認同；創(chuàng)意新穎獨特,能喚起公眾的聯想。幾名劫匪在與警察的槍戰(zhàn)中占了上風,在槍頂腦門時,一名警察跪地投降而免一死。一時間民怨沸騰,公眾把矛頭指向了政府,責罵警方怯懦使民眾沒有安全感,而警員內部則被罵聲激怒,雙方矛盾一觸即發(fā)。廣告的主角是那個投降的警察的一家。她的妻子默默落淚,說如果失去了丈夫, 他和兒子不知道該如何活下去,說完一家三口相擁而泣。（三）及時發(fā)布官方消息，回擊謠言公共秩序的危機是由失去理智的公民造成的。這一切都要求政府打破“暗箱操作”的態(tài)度，推進實現一個更加透明的公共行政。2月7日和8日,侵襲已達到最高峰,但2月10日前,廣州地區(qū)關于SARS的信息在主流媒體上都毫無反應,但這并不能減少公眾對疫情的關注。根據南京大學社會學系與南京市輿情調查分析中心所進行的“SARS流行的公眾反應與社會后果”的調查,%的廣州居民從非正式渠道得知有關信息,這些非正式渠道的信息80%是手機和網上信息。（四）做好善后工作,化危機為轉機危機終于暫時告一段落時,政府公關部門卻不能認為萬事大吉,仍要保持高度警惕性,因為危機可能會去而復來。1988年4月27日,美國一家波音737客機從檀香山起飛,不久飛機內就發(fā)生了劇烈的爆炸。事故發(fā)生后,波音公司迅速調查原因,原來這架飛機已經飛行了20 年之久,起落已達9萬余次,大超過了保險系數,事故的原因就是因為飛機陳舊,金屬疲勞。波音公司及時而有效的宣傳活動,使公司的信譽有增無減。4 我國政府公關能力提升的建議 現階段中國政府公關管理存在問題毋庸置疑，我國目前已進入一個危機頻發(fā)期，而另一方面無法否認的事實是，我國政府危機公關的理論研究和實際操作卻還十分薄弱，存在諸多缺陷與不足：（一）缺乏危機公關意識政府危機公關是一種對于危機事件進行公關的管理行為，是一種非常態(tài)的公關管理。無論在機構設置，制度建設，還是日常管理中，我國都缺乏對政府危機公關的重視，以致危機公關體制的弊端諸多。這樣，一方面缺乏對危機的預測、預警工作，另一方面由于缺乏危機公關的專業(yè)人員，相關人員缺乏對危機事件的處理經驗，缺乏相應的培訓，干什么和怎么干常常成為困擾參與人員的問題，影響危機處理的效率。預警機制可以幫助政府對分階段期間內可能會發(fā)生的各種危機事先有充分的估計，并做好應急準備，選擇最佳應對策略。此外，我國目前對危機事件的快速反應機制也不能完全適應對于政府危機公關的要求，主要表現為應急反應遲緩，危機處理中各部門彼此獨立，事態(tài)控制辦法單一，跨部門協(xié)調動員機制不順。時間就在這些程序中消耗掉而緊急情況卻遲遲得不到處理，導致危機擴大。一旦爆發(fā)需要動用各方資源的重大危機或是多種危機事件并發(fā)，將會使政府在處理危機事件中的政策不能很好地加以協(xié)調，從而嚴重影響政府處理危機的效率。（一）設置專門的政府公關部門。尤其是在危機狀態(tài)下,其直接后果就是職責不清,導致政府信息渠道不暢,影響政府危機公關的效率,進而阻礙政府對公關危機的管理。作為一個組織, 公關部門一般要配置5 人～6人,另外必須配備專人對資料進行搜集。同時要建立危機狀態(tài)下的政府內部信息傳遞機制,保證內部信息暢通,這樣才能有利于新聞發(fā)言人制度的運行。“應當注意的是,就算是成立了公關機構,有的公關工作仍可以留在原來的職能部門,不能把一切具有公關性質的工作都劃給公關機構。”【4】（二）完善危機信息的收集處理機制和溝通機制。這要求政府充分利用我國各級政府行政系統(tǒng)，設置專門的危機信息收集機構和配備專門的危機信息分析人員。信息溝通機制主要包括兩個方面：一、政府和公眾間的信息溝通，要求政府建立政府信息發(fā)布制度，如政府新聞發(fā)言人制度等，及時把權威、真實的危機信息告之公眾，避免不必要的恐慌；二、政府內部溝通機制，即各級政府間的縱向溝通，和同級政府各部門間的橫向溝通。在此基礎上，利用現代高科技手段，建立危機信息傳遞的綠色通道，使上級政府及時了解危機信息。構建資源保障機構主要從三個方面著手，即資金保障機制、質儲備機制和人力資源的培養(yǎng)和培訓。在物質保障方面，建立應急物資目錄和標準，對政府應急物質儲備進行規(guī)劃?？傊?，在我國社會日益開放，社會管理越來越復雜的轉型時期，各種社會矛盾、沖突越來越多，越來越激烈，也就有可能以危機的形式爆發(fā)。5 總結目前我國針對政府危機公關的研究尚處于初步探索階段，危機公關管理機制尚未完善，在應對公關危機過程中暴露著諸多弊端。博白縣政府在處理該危機事件過程中暴露了該縣政府在危機公關上存在如下問題：政府缺乏危機公關意識，對危機公關的職責不明確，行政信息透明度不高等。在日常公關管理方面，要求樹立并強化政府人員公關意識；加強雙向信息溝通，提高政府政務的透明度；注重公關人才的培養(yǎng)，優(yōu)化政府人員的公關能力；充分利用網絡,提高辦事效率；注重對公眾的危機培訓。據此，深入思考了我國政府公關存在的問題。最后，認為我國政府公關管理的完善應做到設置專門的政府公關部門，完善危機信息的收集處理機制和溝通機制，建設有效的資源保障機制。相信在我國學者的研究與政府的實踐下, 我國政府將能夠靈活自如地有效地預防和應對公關危機。[9][M].北京：[10][M].北京：[11][M].北京：[12]薛瀾，張強，[M]. 北京：清華大學出版社,2003[13]Fraser P. Seitel. The Practice of Public Relation [M].北京：清華大學出版社，2001[14]Larry Barton. Crisis Management [M]. Harvard Business School Press, 2001[15]Shirley Harrison. Public Relations[M].北京：經濟科學出版社，2004[16]David A. McEntire. Wiley Pathways Disaster Response and Recovery[M].吉林：長白山出版社，2007[17][J].社會科學家，2003，（9）：8~12[18][J].攀登，2006，（4）：49~50[19][J].消費導刊，2007，（1）：68~69[20]John Vivian .The Media of Mass Communication[M].北京：北京大學出版社，2005致 謝論文付梓之時，感慨油然而生，我要深深感謝那些曾給予我無限支持、鼓勵與幫助的人們，他們在這段成長經歷中所給予我的關懷，我當永記。父母的養(yǎng)育使我有機會步入大學之門；父母的支持使我無后顧之憂，專心學習；父母的鼓勵使我振奮精神，迎難而上。正是在她的悉心引導下，這篇論文才能得以順利完成，也正是秦老師嚴謹的治學態(tài)度、謙和的處事風格影響了我對待此論文的態(tài)度。感謝管理學院的老師們，是他們的諄諄教誨使我在校學習期間受益匪淺，我的論文及學業(yè)的完成也同時凝聚了他們的勞動和心血。在此，我要真誠的感謝我的母校桂林電子科技大學，是她給了我優(yōu)雅的學習環(huán)境和寬松的學術氛圍，讓我度過人生中重要的四年的學習生