【正文】 頁面駐留于內(nèi)存，采用緩存技術(shù)，可以在用戶再一次訪問頁面時不需要重新編譯程序就可以提供 Web信息的提取與呈現(xiàn)，大大地提高著 PHP的執(zhí)行效率。 PHP的編程不僅僅可以編寫 PHP程序類，還可以多種方法實現(xiàn) PHP類的保護。 （ 2） try/catch 異常處理：支持 try/catch 的異常處理機制，這使得 PHP語言在錯誤保護、程序的異常分支處理方面，具有著良好的程序健壯性。 （ 4）對于 XML 和 Web服務(wù)的支持：在 libxml2庫的基礎(chǔ)上， XML 的支持特性，引入一個很新的并且非常有前途的擴展包來解析和處理 XML:simpleXml。 （ 5）支持 SQLite：對于功能強大、簡潔的 SQLite數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的支持，使 PHP在數(shù)據(jù)庫的支持上，具有著更大的靈活性；自 PHP ，添加面陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 9 向?qū)ο蟮?PDO(PHP Data Objects)模塊，提供了新的一種數(shù)據(jù)庫操作方案，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫 操作的 API。 （ 2）免費的 PHP 解釋器：與其它的腳本語言相比，優(yōu)良的性能、免費開源的 PHP解析程序，可以從 PHP的官方網(wǎng)站取得 ，不用為高昂的費用發(fā)愁 。而 PHP服務(wù)器，可以安裝并運行于多種操作系統(tǒng)，如 Unix、 Linux、 Windows、 Mac等不同的操作系統(tǒng)。 （ 4） PHP腳本程序的高效性： PHP腳本程序相比于其它腳本語言，具有程序運行高效的特點，具有著面向?qū)ο蟮恼Z言特點，可以編寫出維護性更好的腳本程序。自 PHP ，內(nèi)置對 GD2庫的支持，在 Unix系統(tǒng)中安裝 GD2庫的情況下，使得圖像處理也變得十分簡單和高效。 PHP腳本語言的發(fā)展，具有著面向?qū)ο蟮恼Z言特點，支持當前流行的許多數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（如 Informix、 Microsoft SQL Server、 Sybase、 Oracle、 PostgreSql、MySql、 IBM DB2等），并且具有著高效率、跨平臺的語言特點，使 PHP 腳本語言成為 LAMP框架中非常重要的一個組成部分 。被設(shè)計為一個可移植性 極 好的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) ，可以運行于當今所有的操作系統(tǒng)，如 Linux、 Solaris、 FreeBSD，蘋果的 MAC系統(tǒng)，以及 Windows系統(tǒng)。 圖 23 MySql 數(shù)據(jù)庫 管理系統(tǒng)架構(gòu) MySql數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，支持豐富的數(shù)據(jù)庫訪問接口，可以通過標準的 C語言 API，或者以 JDBC、 ODBC接口形式，供 .Net 程序開發(fā)者、 PHP、 Python、 Perl、陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 11 Ruby、 VB等編程語言調(diào)用；采用 C、 C++語言實現(xiàn) MySql數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的存儲引擎，具有良好的系統(tǒng)兼容性和跨平臺的訪問安全性。多線程的支持，使 MySql數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)成為一個快速、高效、支持多用戶的功能強大的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ Relational Database Management System, RDBMS） 。 經(jīng)過開源社區(qū)的多年努力，跨平臺、支持多操作系統(tǒng)的功能特性，以及 MySql的高效并發(fā)訪問能力、在數(shù)據(jù)管理方面的高效穩(wěn)定性，采用 MySql數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，可以大大降低 Web開發(fā)過程中的軟件投入成本。實際的業(yè)務(wù)環(huán)境下，陜西電信 10000號電子考試系統(tǒng)，需要相應(yīng)的穩(wěn)定性、系統(tǒng)響應(yīng)的可靠性都需要達到一定的要求，能夠滿足現(xiàn)實的業(yè)務(wù)需要。結(jié)合以上分析，采用 LAMP構(gòu)架的 Web系統(tǒng)構(gòu)建方案，是 建設(shè)客服中心電子考試管理系統(tǒng)的第一 方案 。 3. 1 考試系統(tǒng)范圍 陜西電信電子電子考試系統(tǒng) 基于 內(nèi)部 DCN 網(wǎng)絡(luò)， 在 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和先進的開發(fā)平臺上，利用現(xiàn)有的軟件，配置一定的硬件，開發(fā)一個具有開放體系結(jié)構(gòu)的、易擴充的、易維護的、具有良好人機交互界面和更加合理的業(yè)務(wù)處理流程的電子考試系統(tǒng)。 3. 2 功能需求 權(quán)限控制 客服中心內(nèi)部有 8 個部門近 2022 名員工，部門分工細致，內(nèi)部管理層面和層級都較多，對于涉及到每個員工的月度績效的考試管理而言，其內(nèi)部權(quán)限控制和分離是首要考慮的事項。對管理界面上的每個功能模塊 ，做到針對 每一個單一 功能 都能夠進行不同角色權(quán)限的 精確控制。該技術(shù)模型如圖 31所示： 圖 31 角色訪問控制技術(shù)模型 在 RBAC中，權(quán)限與角色相關(guān)聯(lián)，用戶通過成為適當角色的成員而得到這些用戶 角色 權(quán)限 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 13 角色的權(quán)限。在一個組織中，角色是為了完成各種工作而創(chuàng)造，用戶則依據(jù)它的責任和資格來被指派相應(yīng)的角色，用戶可以很容易地從一個角色被指派到另一個角色。角色與角色的關(guān)系可以建立起來以囊括更廣泛的客觀情況。 RBAC支持三個重要 的安全原則 :最小特權(quán)原則 ,職責分離原則和數(shù)據(jù)抽象的原則。職責分離原則通過調(diào)用獨立互斥角色完成任務(wù)的敏感和反映 ,例如要求信貸和財務(wù)經(jīng)理參與相同的帖子。然而 ,這些原則必須通過 RBAC的詳細配置組件可以反映。 在 RBAC,用戶是一個獨立的訪問數(shù)據(jù)在計算機系統(tǒng)或數(shù)據(jù)表示身體的其他資源。允許一個或多個 (特權(quán) )被允許對象執(zhí)行的操作。每個操作可以應(yīng)用于多個對象 (被控對象 ),每個對象也可以接受多個操作。用戶表是系統(tǒng)中的個體用戶 的全 集，隨用戶的添加 、 刪除 、修訂而 動態(tài)變化。角色表是系統(tǒng)角色 的全 集，由系統(tǒng)管理員定義角色?？腕w表是系統(tǒng)中所有受控對象的集合。系統(tǒng)中所有受控對象的操作算子構(gòu)成操作算子表。許可表給出了受控對象與操作算子的對應(yīng)關(guān)系。系統(tǒng)管理員通過為角色分配或取消許可管理角色 /許可授權(quán)表。 考生管理 考生管理是指通過系統(tǒng) 的維護平臺或維護界面 ， 可以方便地 增加、刪除、修改、查詢考生的基本信息（姓名、性別、身 份證號、所在部門等），能分配考生考號，要求考生的考號按照客服代表的工號為參考，能通過 Excel、 Plain Text、CSV等形式批量導(dǎo)入考生；需以列表的方式分頁展示考生的重要信息：工號、所在部門、姓名、性別、出生年月、身份證號。 現(xiàn)在電子考試系統(tǒng)已經(jīng)與業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)進行了對接，客服代表 ID 實現(xiàn)唯一性、通用性和終身性的標識。 部門管理 部門管理是指系統(tǒng)能增加、刪除、修改、查詢部門信息 。列表分頁展示所有的部門，列出上級部門，并可對部門節(jié)點進行刪除和編輯操作。 題庫管理 由于試題包含所屬知識點 和所屬類別兩種屬性，因此需先分別設(shè)置知識點和題庫類別： 知識點設(shè)置是指系統(tǒng)能增加、刪除、修改、查詢知識點信息，知識點間存在從屬層次關(guān)系。 題庫類別是指系統(tǒng)能增加、刪除、修改、查詢題庫類別，題庫類別間存在從陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 15 屬層次關(guān)系 。 題庫也需要定義知識點的關(guān)聯(lián)關(guān)系，即題庫是知識點的組合。 試題查詢功能：可根據(jù)知識點、題型、難度、狀態(tài)、發(fā)布時間、標題組合查詢試題； 可以單個修改或刪除試題； 可以批量刪除試題，可以批量導(dǎo)出試題，可以按照知識點批量導(dǎo)出試題； 對題庫中 的知識點具有按照使用 頻率和考試對錯頻率進行簡單排序和分析的功能； 按照日常建立知識點、題庫模型，進行在培訓(xùn)過程中的知識點和題庫的積累要求，按照每項業(yè)務(wù)按照產(chǎn)品、套餐、促銷、服務(wù)幾個維度進行知識的碎片化的采編積累， 目前全中心已經(jīng)有 知識 15萬條，題庫量達到 60萬條，并且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷增加。 即從題庫中的按照邏輯的提取和重新組合過程。對于修改操作要留痕，能夠查看修改的歷史信息。 試卷的組織是題庫內(nèi)容 的重新排列組合，需要配置相應(yīng)的邏輯關(guān)系?？蛇x擇考試的形式：開卷 、閉卷。 對于不同等級權(quán)限的客服代表具備隨機考試的功能，即工作簽入系統(tǒng)前 10分鐘，或者下班后 10分鐘進行考試。 對于已經(jīng)考過的考試，可以查詢本次考試的話務(wù)員的成績，能夠查看話務(wù)員的答題詳細情況。 考試管理實質(zhì)是組織考試的過程。可對公告進行增加刪除修改的操作。 公告系統(tǒng)與現(xiàn)有的客服系統(tǒng)有接口，實現(xiàn)公告在客服系統(tǒng)中展現(xiàn)，并通過超文本的方式鏈接電子考試系統(tǒng)調(diào)用結(jié)果。 日志管理 對于管理員 、每個用戶即 考試者 的每一項操作，要求能紀錄事件、操作者名稱、操作 IP、操作時間 、操作內(nèi)容 以及操作結(jié)果。 可對日志按照時間點進行刪除操作。 考生界面 話務(wù) 員 作為電子考試系統(tǒng)的考生，可以在 各自坐席 相應(yīng)界面中， 查看與自己相關(guān)的日志； 可在界面選擇參看考試或者練習(xí) 的相關(guān)信息 ； 可查看自己的歷史考試，進入詳情可以看到每道題的正確答案和自己的作答，以及答案解析； 可修改自己的密碼 ； 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 17 可定義業(yè)務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。對于閉卷考試，話務(wù)員必須被鎖定于試卷所在界面，不可切換至系統(tǒng)其他界面。 閱卷模塊 本系統(tǒng)要求提供兩種方式的閱卷方式，對于客觀題型如 單擇題、多選題或者判斷可以由系統(tǒng)自動閱卷，并能將結(jié)果實時反映至管理后臺的統(tǒng)計界面，對于主觀題如簡答題、論述題、分析題等，則提供閱卷界面， 由管理人員進行人工閱卷 ，在題目所限分值內(nèi)按照答案的匹配程度主觀打分。 非功能性需求 安全保密性要求 安全保密性是指為數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)建立和采用的技術(shù)和管理的安全保護，保護計算機硬件、軟件和數(shù)據(jù)不因偶然和惡意的原因遭到破壞、更改和泄露。所以，建立安全保護是確保存儲、網(wǎng)絡(luò)傳輸和交換的數(shù)據(jù)不會發(fā)生增加、修改、丟失和泄露等。而管理端在對帳號進行加密的同時，對管理員進行嚴格的層次授權(quán)，訪問控制要求與客戶機的 IP, MAC 進行綁定，只有 IP 地址、 MAC 地址 經(jīng)過授權(quán)的客戶機才能登陸管理界面。 省客服中心網(wǎng)絡(luò)防火墻已經(jīng)將內(nèi) 、 外 網(wǎng)進行了隔離，保證信息安全。負責這些技術(shù)管理工作的個人或集體稱為數(shù)據(jù)庫管理員 (DBA)。 陜西電信 10000 號客戶服務(wù)中心需要每月不定期進行人數(shù) 50 人以上規(guī)模的考試 60場左右， 最大負 載的考試人數(shù)上限為 1000人，需考試能夠自動對考試科目，所用的試卷，參考的話務(wù)員行為， 話務(wù)員答案 、匯總成績和易錯點位的數(shù)據(jù)進行實時存儲。 HP ProLiant DL580 G7 服務(wù)器的主要配置為 ：兩塊 6核 Intel Xero E7530 CPU ,16G DIMM 內(nèi)存，配置 4塊 300GB 10Krpm 硬盤， 4個 1G 以太網(wǎng)口。兩臺服務(wù)器安裝REDHAT 操作系統(tǒng)，這與生產(chǎn)環(huán)境所使用的操作系統(tǒng)相一致，應(yīng)用軟件使用 、 PHP 。 開發(fā)語言和工具 開發(fā)使用 PHP語言完成，另外還用到其他工具如表 31所示。 jQuery使用戶能更方便地處理 HTML documents、 events、實現(xiàn)動畫效果，并且方便地為網(wǎng)站提供 AJAX交 互。它可以用于任何 MySQL 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，并支持大部份 MySQL 最新版本的功能，包括觸發(fā)器、存儲過程、函數(shù)、事件、檢索、權(quán)限管理等等。 FSecure SSH是一款用于連接運行包括 Windows、UNIX和 VMS的遠程系統(tǒng)的理想工具。 為進一步強化安全，對每個服務(wù)器的存儲配置硬盤矩陣實現(xiàn)實時的 STAT 雙備份。 電子考試整體上采用的 B/S 結(jié)構(gòu)，其核心功能包含基于 RBAC 模式的權(quán)限管理模塊，同步于知識庫結(jié)構(gòu)的題庫管理模塊、試卷管理模塊、考試管理模塊、面向話務(wù)員的前臺考試模塊等。系統(tǒng)的擴展非常容易。 B/S的架構(gòu)優(yōu)點 及存在問題 : 維護和升級方式簡單。 B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護。所以客戶機越來越“瘦”，而服務(wù)器越來越“胖”是將來信息化發(fā)展的主流方向。因此，維護和升級革命的方式是“瘦”客戶機，“胖”服務(wù)器?，F(xiàn)在的趨勢是凡使用 B/S 架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在 Linux 服務(wù)器上即可，而且安全性高。 應(yīng)用服務(wù) 器運行數(shù)據(jù)負荷較重 ，穩(wěn)定和質(zhì)量的要求更高 。但是，應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問題，后果不堪設(shè)想。 陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 21 4. 1 考試系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 陜西電信 10000 號客服中心電子考試系統(tǒng)在層次結(jié)構(gòu) 上可以劃分為資源層、控制層、表示層和應(yīng)用層，如圖 41所示： 資 源 層W e b 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器交 換 機控 制 層M Y S Q L A P I業(yè) 務(wù) 邏 輯W E B / H T T P S E R V E R P H P 管 理 后 臺 / 考 試 界 面表 示 層客 戶 端 / 瀏 覽 器 應(yīng) 用 層 圖 41 考試系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖 1. 資源層 考試系統(tǒng)的資源層包含所有的網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，包括 WEB 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以及連接這些服務(wù)器的交換機和網(wǎng)絡(luò)線纜等。 3. 表示層 分為管理平臺和用戶平臺兩大部分，各自使用一套單獨的用戶圖形接口，管理平臺用來管理題庫的建立，考場及考試的定義，試卷的定義，以及統(tǒng)計分析等等工作；用戶平 臺則是話務(wù)員參加考試和練習(xí)的界面。 4. 2 考試系統(tǒng)總體流程 由于 10000號電信業(yè)務(wù)承載的業(yè)務(wù)量大，需求復(fù)雜，故其涉及的專業(yè)知識量陜西電信電子考試系統(tǒng)的分析與設(shè)計 22 也是非常龐大的，在運營現(xiàn)場，省客服中心根據(jù) 1000