【正文】 品牌形象 感知價值 用戶滿意度 江蘇大學本科畢業(yè)論文 14 通常包括了服務人員的友好態(tài)度、對需求的理解程度、溝通的渠道和頻率、客戶投訴處理及時率、客戶投訴處理得當率等等。隨著國際貿(mào)易方式的發(fā)展和快遞技術現(xiàn)代化程度的不斷提高 ，客戶對快遞企業(yè)的要求不斷提高，要求提供多樣化、全方位的服務。核心服務新項目又稱基本服務項目，即提供信息、訂單、取貨、包裝、配送等作業(yè)服務，是比較成熟普遍化的服務項目，帶有普遍性，不斷創(chuàng)造時間和空間效應。增值服務主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡，通過發(fā)揮專業(yè)快遞服務管理人才的經(jīng)驗和技能來完成的，例如客戶可以隨時查詢到自己的貨物處于什么方位，可以精確到 幾點到幾點的范圍內(nèi)就 可以收到貨物等等。所謂的合同履行率是指在一個銷售周期內(nèi)對供應合違約率。履行率越高，則違約率越低，反之亦然。合同履行率越高，就越滿足了客戶的需求，必將帶來越高的客戶滿意。服務設施從根本上決定著企業(yè)的服務水平，國際上的大快遞公司無不致力于服務設施的建設。 江蘇大學本科畢業(yè)論文 15 第三章 快遞服務客戶滿意度指標及評價 快遞服務客戶滿意度指標 在當前供大于求并以客戶為主的市場中，客戶滿意度一直對企業(yè)發(fā)展起到重要影響。瑞典在 1989年建立了世界上第一個真正意義上的用戶滿意指標 SCSB，緊接著美國通過對其34 個行業(yè)的 200 家公司的調(diào)查分析，于 1994 年秋季正式發(fā)不了美國用戶滿意度指數(shù) ACSI。 ACSI 的模型的有點是具有通用性，前兩層結(jié)構對于任何行業(yè)的任何產(chǎn)品和服務都幾乎適用的。高丹 (2022)認為客戶滿意度包括客戶總價值和客戶總成本兩部分，其中客戶總價值包括服務價值、自主價值、便捷價值、溝通價值、娛樂價值和商品價值?？偟膩碚f，快遞企業(yè)要在現(xiàn)代化的競爭 中脫穎而出，則必定要在物流各個環(huán)節(jié)中下功夫，特別是要在客戶的滿意度上著手。要進行客戶滿意度研究，首先要建立一系列科學、合理、真實、客觀的評價指標。由客戶來確定評價指標體系是設定客戶滿意度評價指標體系最基本的要求，要準確把握客戶 的需求，必須選擇客戶認為是最關鍵的評價指標?？蛻魸M意度評價會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。 （ 3）評價指標的可度量性原則。 （ 4）評價指標的可比性原則。 快遞服務客戶滿意度評價 指標體系 （ 1）客戶滿意度評價的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象各種屬性的態(tài)度，但在快遞服務中各個指標都是定性描述，這就需要用層次分析法（ AHP)將定性分析與定量計算相結(jié)合 [15]，將人的主觀判斷用數(shù)量形式表達和處理的方法，用于復雜的非結(jié)構化的問題。 本文高?？爝f服務客戶滿意度評價指標體系的構建就是在考慮快遞服務基本特征的前提下，重點從高校快遞企業(yè)目前所面臨的主要問 題著手來進行的。一級指標下設 13 個二級指標，每個指標賦予五個分值。 價格水平 在高校中，大學生是快遞企業(yè)的主要客戶群體，他們本身沒有經(jīng)濟來源，所以快遞業(yè)務成本將是影響學生選擇快遞企業(yè)的一個重要影響因素。 服務水平 服務水平是高?？爝f企業(yè)最重要的一個方面， 涉及到快遞服務中的每一個環(huán) 節(jié)。在指標選取上主要有三個：取送件態(tài)度、投訴處理能力、訂單跟蹤查詢。評價指標有：設施設備、產(chǎn)品多樣化、投遞覆蓋范圍。安全性的評價指標有：物件無丟失、物件無損壞、保價賠償機制。時效性的評價指標有三個：取件響應時間、承諾交貨時間、貨物準時到達。從子目標層開始，針對上一層某個元素，對下一層與之相關的元素進行兩兩比較，并按其重要程度評定等級。表 32 列出了 9 個重要性等級及其賦值。 本文評價指標的權數(shù)采用德爾菲法，向物流方面的專家教授、快遞企業(yè)員工和客戶發(fā)出咨詢函，打分填寫各評價指標子集的權數(shù)，并排出重要程度的順序，然后對咨詢結(jié)果進行研究并確定評價指標子集的權數(shù)表評價指標子集的權數(shù)，本江蘇大學本科畢業(yè)論文 19 文運用近似法中的列和法對判斷矩陣計算權重。計算公式為 ]/[111 ?? ??? nk kjijnjaanWi () 表 33 判斷矩陣 A1 A2 A3 A4 A5 A1 1 1/2 2 1/3 1/2 A2 2 1 3 1/2 2 A3 1/2 1/3 1 1/4 1/2 A4 3 2 4 1 3 A5 2 1/2 2 1/3 1 表 34 一級指標權重求解過程 ??51 11/k ki aa ??51 22/k ki aa ??51 33/ k ki aa ??51 44/k ki aa ??51 55/k ki aa iW5 iW A1 A2 A3 A4 A5 由于客觀事物的復雜性和人們認識上的不同，要求每一個判斷都具有完全的一致性顯然不太可能，但是為 了保證應用層次分析法得到的結(jié)論不違反常識，需要對構造的判斷矩陣進行一致性檢驗。分別為： ??? ni iinWAW1m ax)(? () 江蘇大學本科畢業(yè)論文 20 CI=λ max n/n 1，其中當階數(shù)大于 2 時，檢驗判斷矩陣一致性是采用 CI 與RI 的比值，即一致性比率 CR=CI/RI 。通過一致性檢驗，就可以用式 ： WAW max?? () 求得 W 作為 n 個因素的權重。 （ 4）權重評判結(jié)果。 表 35 平均隨機一致性指標 RI 階數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 RI 值 江蘇大學本科畢業(yè)論文 21 表 36 各層次指標權重系數(shù) 注： 指標體系設計參考自樓永、沈莉： 《中國民營快遞業(yè)客戶滿意度評價研究》，《經(jīng)濟論壇》 2022 年第 21 期 總目標 一級指標 二級指標 權重 客戶滿意度 價格水平 （ ） 價格合理（ ） 服務水平 （ ） 取、送件態(tài)度（ ） 投 訴 處 理 能 力（ ） 訂單跟蹤查詢能力（ ） 業(yè)務水平 （ ） 設施設備（ ） 產(chǎn)品多樣化（ ） 投 遞 覆 蓋 范 圍（ ） 安全性 （ ） 物件無丟失（ ） 物件無損壞（ ） 保 價 賠 償 機 制（ ） 時效性 （ ） 取 件 響 應 時 間（ ） 承 諾 到 貨 時 間（ ） 貨 物 準 時 到 達（ ） 江蘇大學本科畢業(yè)論文 22 第四章 江蘇大學快遞服務客戶滿意度調(diào)查與分析 問卷設計和數(shù)據(jù)的收集處理 問卷設計 按照已經(jīng)建立的高校快遞服務客戶滿意度評價指標體系，把一級指標展開，成為問卷上的問題。 問卷主要由兩部分組成，分別是基礎部分和客戶滿意度部分。問卷的基礎部分包含被調(diào)查者的性別、職業(yè)、快遞收費、使用快遞頻次等。所 以本次問卷的調(diào)查對象時江蘇大學師生。 調(diào)查方法是通過當面填寫問卷的方式進行調(diào)查。而在 100 位有效的對象中學生有 78 位，老師有 22 位，其中男性有 44 位，女性有 56 位。 江蘇大學本科畢業(yè)論文 23 圖 41 價格合理 圖 42 取件態(tài)度 圖 43 投訴處理能力 圖 44 訂單跟蹤查詢 圖 45 設施設備 圖 46 產(chǎn)品多樣化 江蘇大學本科畢業(yè)論文 24 圖 47 投遞覆蓋范圍 圖 48 物件無丟失 圖 49 物件無損失 圖 410 報價賠償機制 圖 411 取件響應時間 圖 412 承諾到貨時間 江蘇大學本科畢業(yè)論文 25 圖 413 貨物準時到達 數(shù)據(jù)處理 用統(tǒng)計后的各級狀態(tài)的頻數(shù)乘以相應賦值求和再求平均得到一組平均得分，然后采用加權平均的方法計算客戶滿意度指數(shù)，如表 41 所示。只有首先完 善這些權重較高的因素，才能快速提高公司的滿意度水平。因為權重低并不代表其對于快遞公司來說不重要，也恰恰是這些容易被忽視的因素，可以使一個快遞公司做出品牌效應和客戶忠誠度。 江蘇大學快遞服務客戶滿意度統(tǒng)計分析 有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用 快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。接下來就將結(jié)合問卷調(diào)查的內(nèi)容以及處理后的數(shù)據(jù)從以上 4 個方面分析江蘇大學快遞服務客戶滿意度。 調(diào)查結(jié)果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在 10 到 20 元的區(qū)間上，占 %，而一般的個人用戶有 77%對價格合理這一指標表示滿意，另外22%的人對此感覺一般，總的來說，客戶普遍接受其服務的費用。 江蘇大學本科畢業(yè)論文 27 快遞快速響應性滿意度分析 快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反 應性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。 由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足 80%的客戶人的送貨需求， 16%的客戶對快遞公司的送貨速度不夠滿意，還有 4%的客戶覺得快遞公司送貨速度太慢，不能達到他們的要求，所以快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分客戶。從調(diào)查中可以看出，有 64%的被調(diào)查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都能得到及時的解決， 36%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。對于快遞企業(yè)服務人員的服務態(tài)度，從調(diào)查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的 82%，感覺服務態(tài)度一般 的占 16%，僅占 2%的人對工作人員的態(tài)度不滿意。 服務完整性滿意度分析 對服務完整性的調(diào)查，本文涉及了高?？爝f企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。在對江蘇大學快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八江蘇大學本科畢業(yè)論文 28 成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之 一的客戶認為上門收取物件的速度慢。 從調(diào)查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近 80%的客戶在接受快遞業(yè)務的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差。另外，在保價賠償機制指標中， 40%的被調(diào)查者都認為該機制還是不夠完善，因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。這可能與企業(yè)實行的低價策略以及快遞員準入門檻較低有關。加大員工素質(zhì)培養(yǎng)、加強人才引進是十分有必要的。 此外，在加大員工 素質(zhì)培養(yǎng)的同時，還需要注重人才的引進。加強人才的引進和培養(yǎng)是每一個公司必不可少的發(fā)展策略，民營企業(yè)尤其如此?？爝f是一個新興的服務性行業(yè)，專業(yè)人才比較少，而人才又是快遞企業(yè)提高服務質(zhì)量、提升企業(yè)競爭力的主力軍，引進人才還可以改善員工素質(zhì)。 （ 2）優(yōu)化服務 企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務 質(zhì)量。而作為高?？爝f企業(yè)就要充