【正文】 付款誠信制度，對于按時繳納電費的客戶，可以實施一定程度的優(yōu)惠電價，而對于拖欠電費的客戶，則實施欠款罰款制度，甚至斷電模式，從而促使用電客戶按時繳納電費，降低壞賬損失。4．2．3優(yōu)質服務策略業(yè)擴報裝服務巧業(yè)擴報裝(也稱為用電報裝)是電力營銷工作中直接面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是電力市場開拓的重要環(huán)節(jié)。報裝工作時間越短，客戶投入生產的時間就越早，用電量就越早實現(xiàn)增加。一是要整合營銷窗口服務管理資源，優(yōu)化業(yè)擴流程管理結構，一改以前坐等客戶上門的工作模式，主動走出去，對所有高、低壓新裝或增容的用電業(yè)擴報裝項目，開辟了業(yè)擴報裝“綠色通道”，提供“一站式”快捷服務，形成“內轉外不轉”的服務模式，極大地方便客戶。故障報修服務隨著廣州電網(wǎng)建設的不斷優(yōu)化完善，電網(wǎng)供電的可靠性已提高到一個新水平。為保障供電可靠性，切實履行供電義務，廣州供電局應不斷加強故障報修管理，嚴格遵照對外承諾的搶修時限，迅速排除故障。因此，公司可以開展對此類工業(yè)企業(yè)客戶故障報修方面的拓展服務，利用公司自身強大的專業(yè)人員隊伍和專業(yè)技術，深入生產企業(yè)，與他們共同成立電力故障應急搶修小組，及時排除電力故障，恢復生產，增強他們對電網(wǎng)的依賴感，提高供用電的可靠性。對于居民用戶來說，改進和完善原有的電費繳納方式，在傳統(tǒng)的用電營業(yè)窗口和銀行網(wǎng)點繳費的基礎上，積極實施網(wǎng)上繳費方法，以及充值卡交費方式。原來的企業(yè)繳納電費形式都是先用電、后付費，當月繳納上月電費，從而使得廣州供電局在對企業(yè)電費回收方面相對比較被動。因此，為了降低這些工業(yè)企業(yè)電費欠繳的風險，同時降低他們一次性籌措大筆電費帶來現(xiàn)金流的困難，廣州供電局可以對這些大用戶采取每月增加預交次數(shù)的方法，在上、中旬分別預交當月三分之一的電費，在下旬或次月初再進行結算。用電咨詢服務廣州供電局應在現(xiàn)有的營業(yè)窗口咨詢和95598客服熱線咨詢的基礎上，拓展相關用電咨詢服務的深度和廣度，通過全方位的咨詢服務，來推動用電客戶在用電方面的需求，從而促進用電銷售，這主要是體現(xiàn)在有關電器使用方面的相關咨詢。因此，為進一步開拓電力市場，廣州供電局可以和電器生產商合作，一方面了解這些電器的性能與使用方法，為用電客戶的電器用電提供專業(yè)的咨詢服務，提高客戶的滿意度。例如：傳統(tǒng)上使用煤氣的蒸汽鍋爐制作食物與提供熱水的賓館與酒店行業(yè)，供電局可以建議他們使用生產成本低、無噪音、無熱輻射的電蒸汽鍋爐；對機關事業(yè)單位使用量較大的照明設備，可以建議采用節(jié)能燈和新型的電子鎮(zhèn)流器等等。近年來我國電力向買方市場轉變，廣州供電局應順應形勢，抓住政府與高耗能企業(yè)等重點客戶，綜合運用各種促銷手段來促進電力銷售增長。為了改善人民的居住與工作環(huán)境，提高生活與工作質量，廣州供電局可以與有關部門合作，積極實施小區(qū)、單位、街道、城市等社區(qū)的亮化工程，對于電力設施進行定期檢修，對于新建的城市供電網(wǎng)與變電站進行科學的規(guī)劃設計，按時高質量完成，為廣州成功舉辦第十六屆亞運會的做好城市亮化工程服務，提升廣州的城市形象，在市政府和人民心中樹立良好的企業(yè)形象，同時實現(xiàn)對電力潛在市場的挖掘。(2)通過政府支持，強化電力的綠色能源功能，從而促進電力推廣工作。因此，中央38在十七大報告中明確提出要實現(xiàn)我國經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，必須改變經(jīng)濟增長方式，從以前的“又快又好’’轉變?yōu)椤坝趾糜挚?，?jīng)濟增長不能再以犧牲環(huán)境為代價。廣州供電局應該利用這種趨勢，積極的向政府宣傳電能的綠色環(huán)保價值，通過政府的政策支持，加強綠色電力推廣工作。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國城市在產業(yè)發(fā)展中主要通過新建工業(yè)園區(qū)，通過產業(yè)規(guī)劃，實現(xiàn)產業(yè)集聚，而包括電力在內的基礎設施建設成為園區(qū)發(fā)展的首要條件。例如供電公司可以和市政府城建局、工業(yè)園區(qū)管委會、房產開發(fā)商堅持定期的“三方例會，就城市電網(wǎng)建設、招商引資需求、電力等基礎設施營銷服務等進行通報交流，甚至委派工作人員進駐園區(qū)，實施“一站式服務”，從而既提高了客戶的滿意度，又贏得了電力市場增長空間。為了保持現(xiàn)有的高耗電企業(yè)和吸引新的高耗電企業(yè)，避免他們使用自有電廠電能，廣州供電局可以從以下幾方面加強與此類企業(yè)合作，專門為他們制定有效的電力營銷方案：(1)加強與高耗電企業(yè)的溝通。因此，廣州供電局必須主動走近客戶，通過定期召開用電客戶座談會、編輯客戶刊物、與客戶進行訪談、向客戶公開辦事程序、開展公益活動、新聞媒體的關系、加強企業(yè)形象宣傳等等，充分了解到客戶的意見和需求。提供滿意的服務產品是保持現(xiàn)有的高耗電企業(yè)顧客忠誠的最根本方式，而關系營銷是提升客戶滿意度的重要手段。第五章廣州電力市場營銷管理創(chuàng)新策略5．1．2樹立優(yōu)質服務觀念優(yōu)質服務是電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的重要組成部分，是電力企業(yè)形象的支撐點。具體表現(xiàn)在27：1．縮減服務流程，提升服務效率。在電力從賣方市場向買方市場的轉變后，此類業(yè)務辦理流程雖然幾經(jīng)改革，但仍然沒有完全簡化辦理手續(xù)，用電客戶感覺不到服務價值的明顯提升。2．改變對客戶的稱呼，尊重客戶。因此，廣州供電局雖然是壟斷企業(yè)，但作為公用能源服務部門，應改變以前那種居高臨下地稱消費者為“用戶”的做法，而應按照市場經(jīng)濟的原則，真正把消費者當當客人，是為企業(yè)帶來收益的“客戶”。3．破除柜臺服務模式，提供人性化服務。在實施人性化服務中，廣州供電局應改柜臺式營業(yè)為敞開式、休閑式、變換式服務，安排有業(yè)務知識、有工作經(jīng)驗、有服務水平的人員為“大堂經(jīng)理”進行坐堂服務，為用電客戶排憂解難，實現(xiàn)與客戶零距離的接觸。在原來壟斷經(jīng)營模式下，用電客戶在電力設備安裝上只能使用供電企業(yè)制定的產品。5．參加公用事業(yè)“聯(lián)動，提高客戶服務反應速度。5．2建立客戶至上的服務體系，提升客戶滿意度廣州供電局按照“戰(zhàn)略化管理，體系化運作的總體要求和創(chuàng)先工作的統(tǒng)一部署，提出要打造一個以客戶為中心，讓政府放心，讓客戶滿意，讓社會滿意的服務型供電企業(yè)，通過3至5年的努力，達到國際可比城市先進的客戶服務水平。5．2．1實施營銷服務創(chuàng)先，為客戶服務提供領先保障以系統(tǒng)化思維、體系化運作模式，深入建設客戶服務體系，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，夯實客戶服務基礎，促進資源整合和流程優(yōu)化。二要切實加大增供擴銷力度，全力拓展供用電市場。進一步規(guī)范業(yè)擴報裝申請資料，在確保合法的基礎上提升客戶用電報裝業(yè)務的效率和效益，最大限度實現(xiàn)增供擴銷。四要深入開展綠色行動，豐富客戶節(jié)能服務工作的內涵，提高節(jié)能服務水平，積極探索合同能源管理運營方式，為客戶提供節(jié)能診斷，提升客戶側電能利用效率。實現(xiàn)向客戶提供國內領先的客戶服務目標。二要實現(xiàn)電費核算中心和計量中心的集中，為大客戶提供個性化的計量裝置維護服務，提高計量技術的實用化水平，并實現(xiàn)規(guī)范化、準確、高效的抄表和核算工作。繼續(xù)大力推廣24小時供電自助服務營業(yè)廳、銀行劃賬、95598電話自助繳費功能，同時將自助終端由我局的營業(yè)網(wǎng)點逐步推廣至人流密集的商場、寫字樓、政府機關，不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳的內容和功能。5．3．1創(chuàng)新營銷組織體系，優(yōu)化工作流程加強營銷組織體系建設，變用電管理職能為市場營銷職能，突出營銷主營業(yè)務，在組織流程設計上保證以營銷為中心，變平行結構(電力營銷、運行等機構職能并列)為營銷統(tǒng)括結構(以電力市場營銷為中心，運行、基建等為服務職能)。在新體系建設中要重視完善市場營銷策劃職能，配足配齊市場管理與開發(fā)人員，加強電力市場研究，完善市場開發(fā)與其它業(yè)務工作協(xié)調配合的組織體系和機制，為市場開發(fā)工作提供有力的保障。將業(yè)擴人員現(xiàn)場勘察與施工單位施工結合起來，將資質合格的施工單位組織起來，向客戶一次推薦至少兩個施工單位，共同參與現(xiàn)場勘察，由客戶自主委托施工，并實行由施工單位報竣工驗收，將原來的四個環(huán)節(jié)簡化成一個；同時將與客戶簽訂供用電合同及電費協(xié)議，客戶交費和安排計量組裝表等工作與工程施工同步安排，即工程竣工時，電表已安裝到位，合同協(xié)議與客戶交費已相繼完成，僅剩下工程驗收和投運供電，在最后的環(huán)節(jié)還推行了驗收會簽制，若當場驗收合格則即刻安排投運接電。5．4加強營銷班組建設，提高營銷隊伍素質營銷人員的素質和工作質量關系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和形象，因此，廣州供電局應采取加強營銷基層班組建設、強化人才培養(yǎng)、優(yōu)化人員配置、提升績效管理等措施。一是要加強對客戶服務人員職業(yè)道德、崗位意識、業(yè)務技能、服務技巧、團隊觀念等的培訓工作，切實增強客服隊伍凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，使基層班組成為創(chuàng)先工作的橋頭堡和突擊隊。三是要根據(jù)創(chuàng)先工作的需要，在《廣東電網(wǎng)公司營銷班組建設及管理手冊(試行)》的基礎上，進一步完善班組分機制。二是要加強對營銷全過程業(yè)務的監(jiān)督，以常態(tài)稽查為主，專項稽查為輔的方式加大稽查力度。在激勵上，充分利用薪酬的經(jīng)濟杠桿作用，調動員工的工作積極性。另外，在精神激勵方面，要樹立優(yōu)質服務的明星、標兵，大力宣傳他們的先進事跡，使廣大職工學有榜樣，努力形成一種樹典型、學先進、爭上游的良好氛圍。因此，廣州供電局應進一步加大技術支持系統(tǒng)的升級改造力度，緊緊抓住“營配一體化”信息系統(tǒng)建設的機遇，進一步完善和拓展營銷系統(tǒng)功能，使系統(tǒng)真正成為貫穿客戶服務全過程的一體化信息平臺。目前公司的營銷應用系統(tǒng)主要是營銷管理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡客戶服務系統(tǒng)。在未來的工作中，廣州供電局應不斷完善營銷管理信息系統(tǒng)，優(yōu)化內部管理流程和營業(yè)廳客戶服務。對用戶的工作傳票按照服務指標相關規(guī)定統(tǒng)計完成情況，對超期的工作實行逐單工作督促管理，向客戶解釋，并給出計劃完成時間；建設客戶中心工作單的跨部門協(xié)調管理流程，提供統(tǒng)一的業(yè)務辦理窗口，提供“一站妥”服務。通過規(guī)范用電業(yè)務流程，對內制定業(yè)擴流程各節(jié)點的工作時限，并納入到營銷計算機系統(tǒng)中，對用電業(yè)務流程進行標準化管理，形成以營業(yè)窗口為龍頭，集報裝申請、查勘、中間驗收檢查、審核、營業(yè)收費、配表、裝表接電為一體的“一口對外”服務體系，實現(xiàn)營業(yè)管理的無筆化辦公；(3)為客戶提供基于營業(yè)廳觸摸屏和板卡式語音電話的政策咨詢和電量電費查詢服務以及綜合統(tǒng)計報表系統(tǒng)等。一個完整、有效的客戶支持系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等)的集成和自動化處理；(3)對上面兩部分功能所積累的信息進行的加工處理，為企業(yè)戰(zhàn)略的決策作支持。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需求的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售、降低成本、增加利潤率、提高客戶滿意程度的目標。對局長工作日受理的業(yè)務，應在信息系統(tǒng)上進行審批管理，并記錄執(zhí)行情況；(2)建設客戶停電管理系統(tǒng)。按照南方電網(wǎng)公司的《客戶停電時間統(tǒng)計標準》，對客戶停電時間進行準確統(tǒng)計，為客戶停電時間管理提供考核手段。按照《廣州供電局快速復電反應機制建設方案》的要求建設快速復電系統(tǒng)，為快速復電反應機制提供信息化手段，針對預安排停電復電、故障搶修復電和欠費繳清復電等三個方面工作，從“以客戶為中心”的核心價值理念出發(fā)，通過預安排停電管理、復電快速響應、停電監(jiān)督考核三大管理手段，構建快速復電反應機制，不斷提高供電可靠性和客戶滿意