【正文】 銷(xiāo)毀執(zhí)行體系文件之《文件和資料的控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》及對(duì)應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄；非受控范圍的檔案資料的歸檔、借閱、鑒定和銷(xiāo)毀執(zhí)行行政管理體系之《檔案資料管理規(guī)定》。 2)檔案資料的借閱：需借用人填寫(xiě)《文件發(fā)放 /借閱登記表》，由使用人簽字和綜合管理部資料負(fù)責(zé)人簽字后，方可辦理借閱手續(xù)；對(duì)重要、保密資料的借閱需經(jīng)過(guò)管理處經(jīng) 理的批準(zhǔn)。借閱檔案資料注意要愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失；不得隨意涂寫(xiě)、勾畫(huà)；不得折疊和拆散；對(duì)保密資料不得泄露機(jī)密，如有泄露機(jī)密、丟失和損毀，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。 3)檔案資料的監(jiān)督檢查 （按要求的日、周、月檢查時(shí)間）對(duì)各部門(mén)的資料管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 。 公眾制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 、 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自貴方關(guān)于五河縣地方稅務(wù)局采購(gòu)辦公樓物業(yè)管理項(xiàng)目的看法、建議、意見(jiàn)等。 、 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。 、 對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在 24 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 、 員工認(rèn)真做好本職工作，積極為貴方提供滿(mǎn)意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在 投訴之前。 、 對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。積極協(xié)助配合保安部和公安機(jī)關(guān)等部門(mén)處理安防事件，做好綜合治理。除常規(guī)管理外，管理處設(shè)立服務(wù) 24 小時(shí)值班電話(huà)，統(tǒng)一受理責(zé)任范圍內(nèi)需要服務(wù)的一切事項(xiàng)。制定相應(yīng)管理的規(guī)章制度、工作流程和要求、有關(guān)人員的工作職責(zé)及發(fā)生意外事故的應(yīng)急方案。如果發(fā)生突發(fā)事件，涉及的人員自 救能力低，密集度高，傷害范圍廣、程度深，制定完善有效的應(yīng)急突發(fā)事件處理措施是必不可少的，是公司服務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)切禁驚慌失措，保持高度清醒的頭腦，以保證對(duì)事件正確判斷和處理。在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過(guò)程中，遵循保證生命、財(cái)產(chǎn)安全第一的原則，把損失降低到最小的程度。 在貴方樓宇等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒“小心路滑”。如返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，在樓道口設(shè)一條防滑地氈，并及時(shí)清理地面。 暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急措施： 主管勤巡查、督導(dǎo)各崗清潔員工的工作，加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。檢查雨污水水口 ，增加清理次數(shù)，確保通暢無(wú)阻。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨具、鐵鉤、竹片、手電筒，做到有備無(wú)患。發(fā)生塌陷或泥沙潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。 發(fā)生水管爆裂的應(yīng)急措施 當(dāng)樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂，造成樓層浸水時(shí)按下列辦法處理：迅速關(guān)閉水管閥門(mén)且通知維修人員前來(lái)協(xié)助。當(dāng)電源開(kāi) 關(guān)被關(guān)掉后，配合搶救房間、樓層、房間內(nèi)的物品。打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，必要時(shí)用風(fēng)扇吹干地面。 停水的應(yīng)急措施： 接到停水通知后，做好停水準(zhǔn)備包括：公告停水時(shí)間。開(kāi)水爐燒好熱水備用，同時(shí)盡可能多備使用水。加強(qiáng)巡視，同時(shí)注意防火、防盜，隨時(shí)解決患者飲水及用水需求。 館內(nèi)管網(wǎng)故障維修停水 、由于區(qū)域內(nèi)給水系統(tǒng)發(fā)生故障需停水維修時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通知工作人員。） 、立即組織人員搶修； 、若停水時(shí)間較長(zhǎng)，要想辦法為貴方送水。如不能自行解決，立即匯報(bào)主管處理。告誡患者，切不可涉足泛水區(qū)或潮濕處，防止跌倒，保證患者安全。發(fā)生強(qiáng)烈地震，需將工作人員撤離，疏散至操場(chǎng)空地或緊急避難場(chǎng)所。情況緊急不能撤離時(shí)，叮囑在場(chǎng)人員及患者尋找有支撐地方蹲下或坐下，保護(hù)頭頸、眼睛、捂住口鼻。注意防止有人趁火打劫。 應(yīng)急處理：發(fā)現(xiàn)小的火情立即用滅火器撲滅火焰，防止火情擴(kuò)散，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理；如遇到電起火立即切斷電源；立即配合領(lǐng)導(dǎo)組織群眾有秩序地疏散、撤離；協(xié)助貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資，文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作；安定群眾情緒，安撫大家不要慌亂，協(xié)助做好采購(gòu)方的疏導(dǎo)工作；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)調(diào)查失火原因；在調(diào)查完畢經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后，及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物，做好善后工作。清除地面積水，用拖 把拖擦干凈。 當(dāng)服務(wù)中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或服務(wù)員當(dāng)值報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏服務(wù)員趕至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。若火警成立，立即通知當(dāng)公共秩序維護(hù)隊(duì)員及服務(wù)中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。 當(dāng)值班公共秩序維護(hù)員接報(bào)后立即調(diào)配人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)增援并做好如下工作： 1 設(shè)立警戒線，做好火場(chǎng)警戒工作，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警戒 2若貴方某區(qū)域著火，保留服務(wù)中心和門(mén)崗值勤人員，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由公共秩序維護(hù)員帶領(lǐng)，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入補(bǔ)救； 3通知群眾從消防通道疏散；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送群眾有順序地盡快離開(kāi)；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無(wú) 人方可離開(kāi)； 4 接警后，立即通知服務(wù)中心及公司并成立臨時(shí)救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作；必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：?jiǎn)?dòng)、開(kāi)關(guān)各類(lèi)消防設(shè)施、設(shè)備等）；滅火器材若無(wú)法控制火勢(shì)，接裝消防栓、水槍?zhuān)ㄖ偪刂剖胰藛T啟動(dòng)消防泵進(jìn)行補(bǔ)救。監(jiān)控室記錄起火部位、燃燒物質(zhì)及報(bào)警人姓名樓層巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。監(jiān)控室管理處領(lǐng)導(dǎo)救護(hù)隊(duì)、 保障隊(duì)組織傷員和物資搶救組織各樓層客戶(hù)疏散。協(xié)同消防支隊(duì)撲滅火災(zāi)火警，應(yīng)急處理程序并作好書(shū)面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。 （ 3）疏散群眾次序：著火層著火層以上樓面著火層以下樓面。 3）污、雨水井、管 道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急措施： 服務(wù)中心接報(bào)后，立即關(guān)閉相關(guān)水源，進(jìn)行搶修。 尋找阻塞原因，首先將檢查井中的沉積物用鉤勺掏清，隨后用毛竹片進(jìn)行疏通，再用中間扎有刺鐵絲球的麻繩來(lái)回拉刷，同時(shí)放水沖淤。 如還疏通不了時(shí)，則要在堵塞位置上進(jìn)行破土開(kāi)挖，采用局部起管疏通、重新接管的辦法進(jìn)行疏通。將垃圾車(chē)、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車(chē)，避免造成第二次污染。 物業(yè)管理工作計(jì)劃、作業(yè)流程及實(shí)施時(shí)間 、整體管理工作計(jì)劃 根據(jù)我們的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將該項(xiàng)目的工作計(jì)劃分為前期管理和常規(guī)管理二部分，按照輕重有序，科實(shí)效的原則進(jìn)行管理。 ③ 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。③專(zhuān)業(yè)化管理 接管后 （ 4）員工的培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)層面來(lái)改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高員工的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： 培訓(xùn)形式： 采取講課與自學(xué)相結(jié)合； 采取走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合； 采取實(shí)用與超前 相結(jié)合； 人員培訓(xùn)計(jì)劃： （ 1）培訓(xùn)計(jì)劃的制定 1）管理處根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，于每年 12月份制定下年度《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。 3）培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)部門(mén)或責(zé)任人、完成期限等內(nèi)容。 （ 2）一年總體培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的具體情況，使各部門(mén)員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。 （ 3）管理檔案的建立與編制 建立設(shè)備設(shè)施檔案，維修維護(hù)記錄。 1）物業(yè)檔案資料的含義 檔案資料指在物業(yè)的開(kāi)發(fā)和管理活動(dòng)中形成的作為原始記錄保存起來(lái)以備查考的文字、圖像、聲音以及其他各種形式和載體的文件。 收集：是將分散在單位各內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)的有保存價(jià)值的文件資料集中移交給單 位檔案室或負(fù)責(zé)管理檔案的部門(mén)的工作。 整理：是指把處于相對(duì)零亂、分散的檔案，經(jīng)過(guò)分類(lèi)組合、排列、編目，使檔案系列化、系統(tǒng)化的工作。檔案整理工作的要求：必須保持文件之間的歷史聯(lián)系；必須便于保管和利用；必須在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、加工。一個(gè)有序的資料庫(kù)是一個(gè)完整的樹(shù)形圖，從大分類(lèi)到小分類(lèi)，再至細(xì)分、排序。歸檔要求做到 十清，即物業(yè)來(lái)源清、物業(yè)數(shù)量清、物業(yè)質(zhì)量清、物業(yè)價(jià)值清、結(jié)構(gòu)類(lèi)型清、設(shè)備設(shè)施清、綠化苗木清、租金費(fèi)用清、使用情況清、維修更新情況清。提供利用是檔案工作的中心任務(wù)，也是檔案工作的成果；同時(shí)通過(guò)提供利用，使檔案工作不斷完善和發(fā)展。 資料的歸檔管理 在物業(yè)管理中可實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案管理雙軌制，并盡可 能將其轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤(pán)儲(chǔ)存形式以便于查找。 對(duì)利益影響較大的檔案加以保存。 檔案管理人員編制統(tǒng)一的檔案分類(lèi)說(shuō)明書(shū)和檔案總目錄，并進(jìn)行科學(xué)合理的分類(lèi)存檔。 檔案的使用 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。 檔案的銷(xiāo)毀： 根據(jù)檔案的保存期限和性質(zhì)，對(duì)確實(shí)沒(méi)有保存價(jià)值和保存期已滿(mǎn)的檔案，嚴(yán)格按制度規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀?? 第五節(jié) 管理人員配備、培訓(xùn)、管理 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的制度，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)的人員來(lái)貫徹執(zhí)行。為了把“ 五河縣 地方稅務(wù)局采購(gòu)辦公 樓 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”管理成為高品質(zhì)辦公樓物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 保 安 3 全天 24 小時(shí)值班，確保辦公樓安全。 保 潔 3 負(fù)責(zé)相關(guān)辦公室清潔和報(bào)刊分發(fā)。 合 計(jì) 7 人 、用人標(biāo)準(zhǔn) 、項(xiàng)目經(jīng)理：持有物業(yè)服務(wù)經(jīng)理上崗證，具有物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)服務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，愛(ài)崗敬業(yè)。具有較強(qiáng)責(zé)任心和積極的工作態(tài)度，能吃 苦耐勞。 以上物業(yè)服務(wù)人員年齡在 60 周歲以下。 、建立健全各項(xiàng)管理制度，公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、公共秩序、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)、考核辦法。 、建立物業(yè)管理檔案，設(shè)有專(zhuān)（兼）職人員 及時(shí)歸檔做到資料完整，便于查詢(xún)。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑藥水消毒。保潔用具外觀整潔、擺放整齊。辦公樓一至十一樓樓梯、走道、衛(wèi)生間、大小會(huì)議室每天清潔 1次；電梯要隨時(shí)保潔，每天消毒 4 次；一樓納稅服務(wù)中心外廳地面和柜面每天要拖、擦 2次；門(mén)廳玻璃和納稅服務(wù)中心內(nèi)廳玻璃每周擦拭 3次；副樓三樓大會(huì) 議室、十樓會(huì)議室、七樓黨組會(huì)議室保證每天清潔 1 次，同時(shí)根據(jù)會(huì)務(wù)安排及時(shí)通知臨時(shí)保潔；七樓辦公室每星期清潔 1次；各樓層的墻壁、門(mén)和公共區(qū)域的窗戶(hù)等每月擦拭 1遍；燈具每季度除塵 1 次。衛(wèi)生用品擺放及時(shí)，定期放置樟腦丸，定期消毒點(diǎn)燃檀香。 （ 3）院內(nèi)場(chǎng)地 縣局院內(nèi)環(huán)境保潔每天 1 次。 （ 4） 苗圃（果樹(shù)）等養(yǎng)護(hù) 辦公大院內(nèi)苗木平時(shí)視情況及時(shí)修剪，每年 6 月和 10月前后分別集中剪修 12 次。院內(nèi)的果樹(shù)按時(shí)進(jìn)行剪枝和施肥。除草、除蟲(chóng)所消耗的汽油、農(nóng)藥及肥料由貴方提供。 （ 6）檢查記錄 每日檢查 1 次清潔質(zhì)量，做好記錄。清潔記錄要按時(shí)整理歸檔。 、專(zhuān)業(yè)保潔 每年將辦公大樓內(nèi)的窗簾清洗一次，委托專(zhuān)業(yè)保潔公司每年對(duì)辦公大樓外墻面和玻璃清潔一次，費(fèi)用由我方自理。 、對(duì)進(jìn)出大院的車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，外來(lái)車(chē)輛統(tǒng)一安排在前院東側(cè)停放，且整齊有序；大樓內(nèi)機(jī)關(guān)和分局公務(wù)用車(chē)安排到前院西側(cè)停放；干部職工私有用車(chē)全 部安排到后院有序停放。 、辦公樓內(nèi)單位、部門(mén)的報(bào)刊和辦公郵件及時(shí)發(fā)放。晚上對(duì)辦公樓至少巡查 1 次，鎖好一樓幾處大門(mén)，及時(shí)關(guān)閉走道、衛(wèi)生間的電源、水源和門(mén)窗等。 、定期檢查消防滅火器材完好情況，做好相關(guān)記錄，每年根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)向業(yè)主提出消防演練需求和更新消防器材。 、落實(shí)監(jiān)控、防盜等硬件設(shè)施的日常維護(hù)，做好安全防范工作，并積極配合公安機(jī)關(guān)提供相關(guān)的偵破線索。 、房屋等設(shè)施管護(hù)服務(wù) 、建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案，有運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄。 、對(duì)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視檢查和維修養(yǎng)護(hù)并做好記錄。 其他內(nèi)容 、項(xiàng)目經(jīng)理人員獲得職業(yè)資格證書(shū)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員（投標(biāo)文件中已提供相關(guān)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件）。保安、保潔的制服，保安人員的安全用具由我方承擔(dān)。清潔劑、潔廁靈、樟腦丸、檀香等保潔日用品耗材由我方提供。貴方支付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中已含服務(wù)人員的社保等費(fèi)用，不再另行負(fù)擔(dān)由我方應(yīng)支付的社會(huì)統(tǒng)籌費(fèi)用。 、我方未達(dá)到本物業(yè)服務(wù)需求內(nèi)容要求的，按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)扣減物業(yè)管理費(fèi)。 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)的目的是使公司的全體員工，掌握并鞏固公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹(shù)立良好的形象，為廣大業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。全體員工都應(yīng)樹(shù)立全心全意為用戶(hù)和使用人服務(wù)的思想，熱愛(ài)物業(yè)管理工作，提倡“熱忱、奉獻(xiàn)”的敬業(yè)精神；堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)同志，虛心好學(xué)，熱愛(ài)集體、愛(ài)護(hù)公物。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，員工的工作直接影響到業(yè)主的辦公環(huán)境質(zhì)量，因此，員工應(yīng)有較高的職道德素質(zhì)。最后，文明管理。其具體要求是：主動(dòng)熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，為用戶(hù)提供方便，經(jīng)常幫助和照顧不方便和有困難的用戶(hù)；語(yǔ)言謙虛，儀態(tài)端莊，給用戶(hù)親切感。作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度。在接待用戶(hù)或賓客時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文明。例如：主管以上的各類(lèi)人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。 公司中堅(jiān)層干部具有承上啟下的作用，是工作正常運(yùn)營(yíng)和管理的中堅(jiān)層。對(duì)中堅(jiān)層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，除了學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外，還要求掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、園林綠化的管理知識(shí)等。因此，對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)組織方式和培訓(xùn)計(jì)劃： 、培訓(xùn)組織方式：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、激勵(lì)培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)計(jì)