tcl電腦店鋪管理手冊-閱讀頁
2025-01-27 00:08本頁面
【正文】 時，如一個單身老人走進店內(nèi)，可采取詢問式（在適當?shù)臋C會）?！? 在這里請注意問話的方式和自己的體態(tài)， 1） 語言簡練 當你看到一位顧客駐留在 718A 的擇機前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng) 酬”步驟。 2）體態(tài)問題 言語神態(tài)，忌過急過激。而這種抱胸的形體語言 定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么 能夠達到一個良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1 米左 右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。 四．產(chǎn)品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識，賣服務(wù)一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產(chǎn)品介紹。 在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點基本內(nèi)功做保證： ① 行業(yè)知識； ② 產(chǎn)品知識； ③ 賣點提煉； ④ 操作演示能力； ⑤ 語言表達能力。 在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。 鼓勵顧客實際地上機操作，演示顧客所關(guān)注 的軟件，肯定和贊揚顧客的 操作演示能力，適當?shù)纳倭康慕o予幫助。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個標準： 如果是針對產(chǎn)品的。 例如顧客問到有關(guān)機器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因為我 TCL公司有個習慣，要做就做最好，做為這么大的集團，我們不會干‘搬石頭砸自己腳的事’不會為了節(jié)約一點成本，毀掉我們來之不易的 56 個億的品牌價值的。大多是軟件使用過程出的毛病，我們的故障機比率是很低的。 比如說顧客問： TCL718A 和海爾的配置一樣，為什么便宜近 2022 元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則： ① 不攻擊競爭品牌； ② 揚長避短，宣傳我們的優(yōu)勢； ③ 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客?！本拖衽_灣同一家 OEM 廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價是不一樣的。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 六、嘗試結(jié)案 銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實質(zhì)性的階段，當你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計讓顧客說“好！行！”的答案句。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例 如對顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”實際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對待。 七、產(chǎn)品檢驗 當顧客交完款后，機器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號碼進行回訪。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 服 務(wù) 為 王 —— 關(guān)于服務(wù)意識 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 服務(wù)為王 — 關(guān)于服務(wù)意識 前言 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)文化基因 — →載體 服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價比 服務(wù)包 (服務(wù)的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價值 基本價值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 (問題解決 ) 高技能 高責任 服務(wù)設(shè)計 附加值 可心 ← → 態(tài)度親和 貼近 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體 1. 服務(wù)的管理 (將銷售視為服務(wù) ) ? 服務(wù)輸出 以身作則 ,弘揚大法 ? 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進行工業(yè)化管理 :細化規(guī)程 →可檢驗 可復(fù)制 ? 服務(wù)的互動 真實的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強烈感覺的時空點 用敏銳的感覺把握 對細節(jié)進行管理 (管理水平越高 .控制真實瞬間的能力越強 )
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