軟件項(xiàng)目需求管理ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-01-25 23:27本頁(yè)面
【正文】 以解決它 ， 并且做好 。 或許我們應(yīng)當(dāng)考慮一下 ， 我們?cè)鯓幽苡幂^少的資金來(lái)運(yùn)作一切 。 這樣系統(tǒng)是不是就會(huì)小一點(diǎn) ， 也省一點(diǎn) 、 快一點(diǎn) ？ ” 1 案例背景 羅斯瑪麗插話說(shuō)： “ 多妙的主意 ， 我們可以先完成銷售定單的處理 ， 等這部分完成投入使用后 ， 再開(kāi)發(fā)服務(wù)部分 。 這樣 ， 我們就可以做得更好 。 我們現(xiàn)在需要做的是 ， 確保我們?cè)趦蓚€(gè)月后不必?fù)?dān)心丟失定單 。 ” 2 案例習(xí)題 （ 1） 項(xiàng)目目標(biāo)是什么 ？ （ 2） 已識(shí)別的需求是什么 ？ （ 3） 如果有的話 ， 準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目應(yīng)具備什么樣的假定條件 ？ （ 4） 項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么 ？ 3 案例分析 分析的結(jié)果 根據(jù)本案例的背景 ， 我們的分析簡(jiǎn)單描述如下 。 至少必須描述的內(nèi)容 ， 用下劃線表示： （ 1） 業(yè)務(wù)需求 背景：一家小型的木工電動(dòng)工具公司 ， 今年以來(lái)的銷售形勢(shì)很好 ， 接受定單的電話很多 ， 已經(jīng)忙不過(guò)來(lái)了 。 項(xiàng)目機(jī)遇：通過(guò)自動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和投入使用 ， 使公司的銷售獲得增長(zhǎng) 。 市場(chǎng)需求： 客戶價(jià)值：滿足公司自身發(fā)展的需要 。 3 案例分析 （ 2） 方案描述： 功能視圖 ：自動(dòng)接聽(tīng)電話 ， 對(duì)客戶的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng) 。 假設(shè)和依賴 ：二個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成 ， 總投資為 10萬(wàn)美元 ， 自主開(kāi)發(fā) ， 自己使用 。 （ 4） 系統(tǒng)環(huán)境： 用戶概貌： 項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí) ：可以先完成定單響應(yīng) ， 再完成售后服務(wù)功能 。 在項(xiàng)目視圖中 ， 我們對(duì)項(xiàng)目做了初步的描述 。 已識(shí)別的需求是什么 ？ 答：自動(dòng)接聽(tīng)電話 ， 對(duì)客戶的定單和售后服務(wù)要求做出響應(yīng) 。 項(xiàng)目牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么 ？ 答：項(xiàng)目目標(biāo) 、 方案 、 時(shí)間 、 資金 、 開(kāi)發(fā)人員等 。 2. 從公司方面看 ， 新系統(tǒng)要可以支持接入公司的交換機(jī)中繼線路（ 24條中繼 ） ， 自動(dòng)或智能話務(wù)分配 、 坐席畫面與電話同步 、自動(dòng)錄音等功能 。 進(jìn)一步的購(gòu)買洽談 ， 可以轉(zhuǎn)人工處理 。 3 案例分析 業(yè)務(wù)需求 需求特性 需求子特性 業(yè)務(wù)描述 操作描述 客戶訪問(wèn)系統(tǒng)的方式 系 統(tǒng) 的接 入 方式 電話 接受電話訪問(wèn) 在語(yǔ)音提示下 ， 進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答 ， 提供信息和咨詢服務(wù) 。 Web 接受網(wǎng)上訪問(wèn) 提供網(wǎng)上交互服務(wù) 。 人 工 坐 席模式 一般坐席 一般業(yè)務(wù)人員處理 高級(jí)坐席 高級(jí)咨詢顧問(wèn)處理 系 統(tǒng)服 務(wù)內(nèi)容 可響應(yīng)并提供的服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品服務(wù) 自動(dòng)查詢回復(fù) 自動(dòng)回復(fù)有關(guān)產(chǎn)品資料 人工咨詢服務(wù) 提供產(chǎn)品介紹和方案建議 定單處理 接受定單 進(jìn)入定單處理 合同洽談 轉(zhuǎn)人工合同洽談 合同處理 合同修改 轉(zhuǎn)人工合同修改 查詢合同 查詢合同處理狀態(tài) 售后服務(wù) 報(bào)修服務(wù) 記錄保修內(nèi)容 ， 轉(zhuǎn)處理 質(zhì)量投訴 記錄投訴內(nèi)容 ， 轉(zhuǎn)處理 系 統(tǒng)信 息構(gòu)成 系統(tǒng)處理結(jié)構(gòu) 接入 24條中繼接入 統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼 ， 24線 排隊(duì)機(jī) 自動(dòng)排隊(duì)機(jī)制 自動(dòng)根據(jù)坐席忙閑和服務(wù)等級(jí) ， 分配人工響應(yīng)的坐席 。 數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)接 提供背景數(shù)據(jù) 根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求 ， 自動(dòng)顯示相應(yīng)背景信息 ， 如：客戶資料 、 產(chǎn)品信息 、 備選方案等 。 ? 怎樣與用戶有效溝通以獲取用戶的真實(shí)需求？ ? 變更控制能確保哪幾點(diǎn)？
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