【正文】 第三，行為準(zhǔn)則。在理念識(shí)別系統(tǒng)中，行為準(zhǔn)則屬于“不許做”的問題，明確的組織行為的戒律。經(jīng)營(yíng)方針是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。 第五，經(jīng)營(yíng)策略。經(jīng)營(yíng)策略雖然不是企業(yè)形象的全部展示，但公眾可以從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略中知道“自己是怎樣從這筆生意中獲得更多的實(shí)惠的”，因此能夠吸引廣大的公眾注意。企業(yè)文化是以經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為指導(dǎo)，建立在共同價(jià)值觀念基礎(chǔ)之上，為企業(yè)全體員工認(rèn)同的群體意識(shí)。企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)建立在當(dāng)代社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì) 、科技發(fā)展水平上，是社會(huì)思潮、價(jià)值觀念的具體反映。企業(yè)的理念識(shí)別系統(tǒng)不論突出哪個(gè)方面，都必須采用一定的文字形式。企業(yè)理念最常見的一種形式，就是將其概括成一句精萃凝煉，通俗上口的標(biāo)語或口號(hào)。有些企業(yè)將自己的企業(yè)理念提煉成一句訓(xùn)詞，如同箴言、警句，作為全體員工的座右銘。有些企業(yè)將自己的企業(yè)理念譜寫成歌曲，在員工中廣泛傳唱，既可以利用歌曲慷慨激昂的旋律達(dá)到鼓舞干勁的作用，又可以借助優(yōu)美動(dòng)聽的歌詞傳 播企業(yè)信息。由于企業(yè)理念系統(tǒng)比較復(fù)雜，包含的內(nèi)容多樣化，所以往往在一句口號(hào)內(nèi)無法表達(dá)完整，故可以根據(jù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的不同情況設(shè)計(jì)多個(gè)宣傳口號(hào)，在不同的領(lǐng)域使用。在整個(gè)的企業(yè) CI 設(shè)計(jì)的過程中， MI 的設(shè)計(jì)最為重要，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)理念定位準(zhǔn)確，才能順利進(jìn)行企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。在進(jìn)行企業(yè)理念定位時(shí)，要注意以下問題： 第一，符合企業(yè)的實(shí)際情況。 第二，考慮領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征?？梢哉f企業(yè)理念在很大程度上就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)性的發(fā)展和延伸。企業(yè)在進(jìn)行理念定位時(shí)，要對(duì)自己所處的時(shí)代性質(zhì)有準(zhǔn)確的把握，使理念的策劃與時(shí)代的大背景相協(xié)調(diào)。 第四，突出企業(yè)特性。 第五，表現(xiàn)中國(guó)特色。這樣的理念定位，容易得到國(guó)人的理解和同情。在整個(gè)企業(yè) CI 系統(tǒng)中， MI 是其靈魂和綱領(lǐng)，是其他設(shè)計(jì)的前提和出發(fā)點(diǎn)。統(tǒng)而言之，傳播企業(yè)理念的渠道主要有兩條，一條是靜態(tài)的視覺識(shí)別系統(tǒng)，另一 條則是動(dòng)態(tài)的行為識(shí)別系統(tǒng)。 （ 3） VI 的內(nèi)涵與設(shè)計(jì)。當(dāng)今的企業(yè)，越來越向大型化，集團(tuán)化的方向發(fā)展，機(jī)構(gòu)越來越大，產(chǎn)品越來越多。這就是 VI 設(shè)計(jì)的由來，不過隨著 CI 設(shè)計(jì)理論的發(fā)展， VI 設(shè)計(jì)也越來越納入系統(tǒng)化的軌道 公共關(guān)系學(xué)第十一章重點(diǎn)問題提示 1．公關(guān)禮儀概述 禮儀是指人們?cè)诠妶?chǎng)合應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng)，是人們?cè)诮浑H中約定俗成的禮節(jié)和儀式。“禮儀”是一個(gè)合成詞，指人們?cè)谌粘Ｉ罨驅(qū)ｉT活動(dòng)中必須遵守的禮節(jié)和程序?！皟x ”是人類在交往過程中應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出來的外在風(fēng)貌和遵循的行為程序，具體內(nèi)容包括：儀表、儀容、儀態(tài)和儀式。世界各國(guó)人民的禮儀，其產(chǎn)生、發(fā)展和演化，都是社會(huì)物質(zhì)生活和精神生活的反映。 ②公關(guān)禮儀的起源與本質(zhì)。公關(guān)禮儀的起源，可以概括為四個(gè)方面： 第一，公關(guān)禮儀起源于傳統(tǒng)禮儀的母體?，F(xiàn)代公關(guān)禮儀，是對(duì)傳統(tǒng)禮儀的繼承、發(fā)揚(yáng)和改造。現(xiàn)代社會(huì)生活的基礎(chǔ)是商品經(jīng)濟(jì)，高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成為現(xiàn)代公關(guān)禮儀誕生的催生婆。大眾傳播不同于人際傳播，它建立在現(xiàn)代電子技術(shù)和通訊技術(shù)在基礎(chǔ)上，面向全社會(huì)的廣大受眾，每日、每時(shí)都在不斷地制造、復(fù)制、發(fā)送各種信息?，F(xiàn)代傳播 媒介在為組織塑造形象的同時(shí)，也將組織的各種公關(guān)禮儀發(fā)送出去，推動(dòng)了公關(guān)禮儀的發(fā)展。改革開放和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使全社會(huì)人民群眾的公民意識(shí)有了很大的提高。 公關(guān)禮儀與傳統(tǒng)禮儀最大的不同之處就在于民主平等意識(shí)的主導(dǎo)作用，是對(duì)獨(dú)立人格的尊敬和人性尊嚴(yán)的張揚(yáng)。 ③公關(guān)禮儀的概念及特點(diǎn)。它包含于一般禮儀中，但又具有鮮明的個(gè)性。第二，全員施禮 —— 操作追求群體性。 概括之，公關(guān)禮儀是指社會(huì)組織對(duì)相關(guān)的公眾必須有的禮遇和尊重。隨著現(xiàn)代 公關(guān)活動(dòng)的普及和發(fā)展，公關(guān)禮儀就是公關(guān)人員應(yīng)該具備的基本知識(shí)和素養(yǎng)，已成為直接塑造公關(guān)人員自身形象、間接塑造社會(huì)組織形象的基本條件，成為公關(guān)人員獲得自尊與自信，社會(huì)組織獲得理解與支持的重要手段，在社會(huì)組織“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”中發(fā)揮著其他公關(guān)形式不可替代的作用。在公關(guān)交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，使之發(fā)展。 ①“通行證”。所以說，講究禮儀有利于組織與公眾的溝通，有利于公關(guān)活動(dòng)的順利開展，有利于公關(guān)任務(wù)的順利完成。正如語言美、服飾美、體態(tài)美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠?yàn)榻M織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利于協(xié)調(diào)關(guān)系，消除某些誤解，有利于深入交談和溝通。在公關(guān)交際中，公關(guān)人員周全的禮儀，不僅能夠反映出他本人的品質(zhì)素養(yǎng)，給人以“悅目”的美感，更重要的是能夠體現(xiàn)出組織的整體形象，使公眾通過公關(guān)人員的素質(zhì)推而廣之，確認(rèn)組織的美 好形象，樂于同組織交往。①尊重公眾的原則。②公平對(duì)等原則。人與人之間，人與組織之間，組織與組織之間，在正式交往的過程中，都要考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的禮儀規(guī)范，要堅(jiān)持對(duì)等的原則，即禮尚往來。平等對(duì)待一切公眾是公關(guān)禮儀的大原則，但在實(shí)際應(yīng)用的過程中，我們還應(yīng)當(dāng)考慮一些“權(quán)變”，即在公關(guān)活動(dòng) 中的差異性原則。隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，禮儀也是發(fā)展變化的。因此在實(shí)際的公關(guān)活動(dòng)中，我們要本著古為今用，洋為中用的原則，去除那些繁文縟節(jié)，禮賓教條，以求達(dá)到節(jié)約時(shí)間，節(jié)約經(jīng)費(fèi)的目的，使公關(guān)禮儀更好地為組織塑造形象服務(wù)。這是指在公關(guān)交往中的各種禮節(jié)儀式都要遵循一定的規(guī)范或約定俗成的慣例，自然得體，恰到好處。組織或公司的領(lǐng)導(dǎo)人則更是如此。 良好的個(gè)人禮儀是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)所必備的“通行證”。因此，公關(guān)人員所具有的禮儀知識(shí)和良好素質(zhì)，是一個(gè)人成功的關(guān)鍵，也是一個(gè)組織公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵。形態(tài)是一個(gè)人體態(tài)與表情的綜合表現(xiàn)，是人精神氣質(zhì)的外在彰顯。在人際交往的過程中，這些體態(tài)構(gòu)成了一種無聲的語言，向公眾傳達(dá)不同信息，我們必須學(xué)會(huì)使用這種語言。中國(guó)古人有“站如松，坐如鐘，臥如弓”的說法，形容人的各種體態(tài)，是很有道理的。一個(gè)人端立于前，從正面年看去，以鼻為點(diǎn)向地面做垂直線，兩側(cè)的人體均衡對(duì)稱。女子站立講究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”來形容。 ②坐姿。落座時(shí)要輕緩，不可猛地砸進(jìn)沙發(fā)。坐姿的基本要領(lǐng)：男子坐姿，要軀干正直，肩不頭正，腰背貼椅，兩腿自然彎曲，雙腳并列地面，四肢擺放不宜開太大，以形成一種端正規(guī)矩、平穩(wěn)舒適的坐姿，即所謂“坐如鐘”。女子落坐時(shí)要從容大方，即使很疲勞，也應(yīng)頸直目平，兩手重疊靜放腳上。女子優(yōu)美坐姿六種： 第一，雙腿垂直式。這是正式場(chǎng)合的最基本坐姿，可給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。具體要求是，上下交疊的膝蓋之間不可分開，兩腿交疊呈一直線，才會(huì)造成纖細(xì)的感覺。腳尖不可翹起，更不應(yīng)直指他人。穿超短裙時(shí)應(yīng)慎用。坐在較低的椅子上或坐沙發(fā)時(shí)，最好采用這種坐姿。這種坐姿使得就坐者的身體呈現(xiàn)優(yōu)美的“ S”形。 第四，雙腳交叉式。坐在主席臺(tái)上、辦公桌后面或公共汽車上時(shí)，比較適合采用這種坐姿，感覺比較自然。其作法是，兩條小腿向后側(cè)屈回，雙腳腳掌著地，膝蓋 以上并攏，兩腳稍微張開。 第六，腳踝盤住收起式。但像沙發(fā)這樣下面沒有空間的椅子就不可采用這種坐姿。不應(yīng)倚靠在椅背上，尤其是不應(yīng)把頭靠在椅背上。一般坐下之后，雙手可自然地放置于雙腿之上。 ③走姿。從一 個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。要求頭部端正，腰部挺拔，步履穩(wěn)健，步幅均勻，上身避免左右搖擺，前仰后合。在一般公關(guān)活動(dòng)場(chǎng)合，避免匆忙地奔跑，即使有急事時(shí)，也要盡量使腳步放輕，不要帶出聲響。 ④手勢(shì)。在社會(huì)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)語言的使用，可以增加語言的說服力，甚至能表達(dá)語言無法表達(dá)的思想內(nèi)涵。 ⑤微笑。在公關(guān)活動(dòng)中表情同樣也是傳達(dá)思想的重要工具。微笑是一種富于吸引力的表情和態(tài)度，是塑造個(gè)人美好形象所必需的素質(zhì)。善于微笑的人通常給人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。服飾是指 人的服裝穿著，飾物佩戴，美容化妝等幾個(gè)方面的總稱。而所謂服飾禮儀，就是人們?cè)诖┲虬绶矫鎽?yīng)該了解和遵守的慣例與規(guī)范。它告訴人們，在各種各樣的具體情況下，應(yīng)該怎樣打扮，不應(yīng)該怎樣打扮；針對(duì)每一個(gè)人，什么樣的裝扮才是美的，什么樣的裝扮是不美的。 ①款式。服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場(chǎng)合，表達(dá)不同的意義。 正裝 ：是在上班和參加各種會(huì)議、談判、慶典及正式宴會(huì)時(shí)的著裝。這類服裝對(duì)質(zhì)地要求較高，必須是很好的毛料，這樣才能顯得既挺括亮麗，又柔軟舒適，手感良好。目前在我國(guó)，男士在社交場(chǎng)合多穿西裝、燕尾服 等服裝；女士則穿晚禮服、旗袍等長(zhǎng)裙。 便裝 ：是人們居家、旅行、參加家庭宴會(huì)、少數(shù)親友聚會(huì)時(shí)穿著的服裝。女士的便裝則更為廣泛，可以包括各種時(shí)裝。服飾的選用不僅要適合自己的身份、年齡、性格和生理特點(diǎn)，更要注意穿著的場(chǎng)所。 TPO 是英文 Time， Place， Object 三個(gè)英文單詞的縮寫，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、目的。 一個(gè)人無論以什么身份在社會(huì)上活動(dòng)，在服飾方面都有一定的、起碼的要求。重視社交場(chǎng)合的服飾與儀表是對(duì)人際關(guān)系敬重、禮貌的表現(xiàn)，服飾與儀表可幫助公關(guān)人員完善自我形象。一個(gè)合格的公關(guān)人員，在社交的各個(gè)不同場(chǎng)合里，必須把服飾與儀表作為溝通人際關(guān)系、融洽感情和作為搞好本企業(yè)、本單位事業(yè)的重要窗口。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有： 第一，整潔大方。 第二，整體和諧。它包括所表達(dá)的人的社會(huì)地位、民族習(xí)慣、風(fēng)土人情以及人在著裝之后的美與丑。 第三，展示個(gè)性。在服飾整體統(tǒng)一的同時(shí)，追求個(gè)性美可以說是現(xiàn)代生活的一大趨勢(shì)。二是注意與同伴的服飾又不能反差太大，否則也會(huì)引起議論。 3．交往禮儀 公關(guān)人員經(jīng)常與各類社會(huì)公眾交往，需要時(shí)時(shí)處處注意與人交往的禮儀。 （ 1）握手。握手禮可以表達(dá)歡迎、友好、祝賀、感謝、尊重、致歉、慰問、惜別等多重復(fù)雜的情感。 握手禮儀的順序，一般應(yīng)遵循“尊者決定”的原則 ，即根據(jù)握手雙方的社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。東亞國(guó)家多行鞠躬禮，鞠躬禮起源于中國(guó)，現(xiàn)在韓國(guó)、朝鮮、日本非常流行，在世界其他地方也很普遍。在現(xiàn)代社會(huì)交際過程中，賓主之間、朋友之間、同行之間也常用鞠躬禮。 拱手禮 。朋友會(huì)面、同事聚餐、登門拜訪、喜事祝賀、開會(huì)發(fā)言等場(chǎng)合都可使用拱手禮。 合掌禮 。行合掌禮時(shí)，身體直立，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，兩手并攏合在胸前，口中念頌“佛祖保佑”之類的祝福 話。將手舉得越高，就表示對(duì)對(duì)方尊敬的程度也越高。擁抱禮在歐美國(guó)家和中東國(guó)家比較流行，但隨著國(guó)際交往的發(fā)展，在其他地區(qū)的交往中也漸采用此類禮儀。禮節(jié)性的擁抱一般時(shí)間很短，擁抱也不很緊。 （ 3） 介紹。相互認(rèn)識(shí)，都要經(jīng)過介紹的環(huán)節(jié)。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。在為 他人介紹時(shí)要遵循“尊者居后”的原則， 即先將職位低的人介紹給職位高的人，將男士介紹給女士，將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將未婚者介紹給已婚者。自我介紹的主要內(nèi)容是：姓名、工作單位、職務(wù)這三要素。 片名介紹 ：是現(xiàn)代社交活動(dòng)中最常見的一種禮儀，通過交換名片，雙方可以迅速了解對(duì)方的姓名、職務(wù)、地位，同時(shí)也便于將這些資料長(zhǎng)期保留。交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上，同時(shí)目光正視對(duì) 方。接到名片后應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地看一下，記住對(duì)方的姓名、單位和身份。 4．公關(guān)工作的基本禮儀 公關(guān)工作禮儀，指組織的公關(guān)部門在為組織進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)時(shí)所涉及的各類禮儀。 （ 1）接待禮儀。這就是接待禮儀應(yīng)當(dāng)包括的主要內(nèi)容，具體工作如下： ①活動(dòng)的籌備階段。要知道來賓的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、民族、籍貫、宗教信仰、職務(wù)、級(jí)別、身體狀況、是否攜帶夫人、子女、隨從等等。要清楚來賓到達(dá)的具體時(shí)間，離去的時(shí)間，所乘飛機(jī)、火車、汽車、輪船的班次等等，以便做出接待的具體計(jì)劃。來賓到達(dá)時(shí)，要按照來賓達(dá)到的日程表，安排人員到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接站。如果來賓是一些重要的人物，組織的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)親自到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭歡迎。如果迎接的人地位稍低，一定要向來賓解釋其主要領(lǐng)導(dǎo)不能來的理由，請(qǐng)其原諒。要按照事 先決定的迎賓程序接待。陪同來賓乘車時(shí)，要主動(dòng)為主賓打開車門，并用手護(hù)住車門上方，防止碰頭。而本方領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)繞過車子在左側(cè)上車相陪。 ④達(dá)到目的地后。先請(qǐng)來賓在賓館大堂稍坐，由公關(guān)人員與賓館服務(wù)員聯(lián)系住宿方式，然后與服務(wù)員一起引領(lǐng)賓客進(jìn)入各自房間休息，并約定下次 活動(dòng)的時(shí)間。公關(guān)人員承擔(dān)著介紹、引領(lǐng)的責(zé)任。在樓梯口或轉(zhuǎn)彎處，可用手示意或搶先半步引導(dǎo)。在正式的慶典、會(huì)見、會(huì)議、談判等場(chǎng)合，落座上很有講究的。即尊貴的客人在右邊，主人在左邊，其他人員一律按照右高左低的原則排列。這與中國(guó)“尚左”的傳統(tǒng)習(xí)慣不同。 第二，是“以前為上”。 第三，是“對(duì)門為大”。 ⑦“守時(shí)踐約”的原則。一定要在約定好的時(shí)間前達(dá)到，不要讓客人等候。 5．贈(zèng)送禮儀 在正常的人際交往中，正當(dāng)?shù)酿佡?zèng)是向他人表達(dá)友誼、感激、敬重和祝福的一種形式，且應(yīng)給受贈(zèng)者帶來快樂與幸福，也是一種保持聯(lián)系與溝通的方式。隨著組織或企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，對(duì)外交往日益頻繁，與外國(guó)朋友打交道的機(jī)會(huì)增多。 贈(zèng)送禮品的原則。根據(jù)古今中外一些成功的送禮經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，起碼我們應(yīng)該注意下述原則：①禮物輕重得當(dāng)。③禮品要有意義。與政府公共關(guān)系、事業(yè)團(tuán)體公共關(guān)系相比，企業(yè)公共關(guān)系的突出特點(diǎn)就是直接參與企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，為組織增加經(jīng)濟(jì)效益。造成企業(yè)公共關(guān)系如此繁榮的主要原因有：一是企業(yè)對(duì)公共關(guān)系有迫切的需要；二是企業(yè)有比較充分的財(cái)力和物力來支持公關(guān)活動(dòng)的開展。 （ 1）現(xiàn)代營(yíng)銷理念的變化。傳統(tǒng)營(yíng)銷是以 20 世紀(jì) 60 年代美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家 J后來，當(dāng)代美國(guó)最有影響的市場(chǎng)營(yíng)銷專家菲得普