經(jīng)營(yíng)超市發(fā)展和管理忠誠顧客-閱讀頁
2025-01-20 13:57本頁面
【正文】 門店銷售 202100000 門店實(shí)際利潤(rùn)率 % % 門店利潤(rùn) 1000000 2600000 利潤(rùn)差異 3600000 2021/11/12 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 15 常用的留住顧客的慣用方法 ? 打折讓利 ? 附帶禮品 ? 活動(dòng)促銷（時(shí)裝表演、名人簽名等） ? 積分卡、會(huì)員卡 ? 分期付款 ? 寫信、打電話或者上門跟蹤服務(wù) ? 非常清楚：所列方法都是要花大量成本投入的，投入的目的非常簡(jiǎn)單：創(chuàng)造更多的銷售 ,為以后能夠獲得利潤(rùn)打下基礎(chǔ) ! ? 但是重要的是： 所投入的成本是否會(huì)產(chǎn)生預(yù)想中的效益？ 2021/11/12 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 16 測(cè)算顧客的忠誠度 ? 對(duì)顧客進(jìn)行分析 ,是對(duì)投資的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ,否則所投入的資本回報(bào)將不受控制 ? 我們有很多方法來測(cè)算顧客忠誠度，通用的一般有三種： ? RFM法 即：新近購物時(shí)間、購物頻率、消費(fèi)額 ? t? 法 ? 綜合評(píng)估法 2021/11/12 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 17 測(cè)算顧客的忠誠度之 RFM法 ? 根據(jù)電腦記錄的資料可以查出 : 某位顧客在過去 6個(gè)月 ,或一年里 , 來購物幾次 ,最后一次是何時(shí) ,最高一次消費(fèi)額是多少 。 RFM的評(píng)估結(jié)論是： A先生的忠誠度高于 B小姐，因?yàn)樗徫镱l繁，新近又來過，所以會(huì)向他投資 ? 事實(shí)上， RFM忽視了這樣一個(gè)事實(shí)： A先生平均是 ，到12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會(huì)來了 ,因?yàn)閺?8月到 12月已經(jīng)有 5個(gè)月 ,超過了其 ? 相反， B小姐通常是 7個(gè)月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會(huì)來。 12=”；這說明， A先生再來購物的可能性是（ ）的 4次方，即；大約有 20%的可能性 ? B小姐在 12個(gè)月里，從 1月到 8月來過 2次，所以，“ n”等于 2；“ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大約有 45%的可能性 ? t? 法顯示 B小姐要比 A先生更加像忠誠顧客！ ? 關(guān)鍵是： T(計(jì)算周期 )不變， N(購物次數(shù) )越大，購物可能性就越?。? 2021/11/12 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 21 測(cè)算顧客的忠誠度之 綜合評(píng)估法 ? 在實(shí)踐中，對(duì)顧客忠誠度的評(píng)估會(huì)更加精確老道，會(huì)把各種變量考慮進(jìn)來，包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的、消費(fèi)需求的，甚至還要考察他們的購貨品種 （比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它特殊商品等等） ? 僅僅依據(jù)顧客的購買行為來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度，他們對(duì)公司的信任程度，認(rèn)可程度。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費(fèi)較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細(xì) ,因?yàn)榇诉^程也有可能受到人為影響 2021/11/12 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 22 綜合評(píng)估法之 交流 ? “交流”步驟如下： ? 先依據(jù)“ RFM法”和“ t? 法”對(duì)電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出比較“忠誠”的顧客100或 200名 ? 在公司網(wǎng)上制作“忠誠顧客標(biāo)志”，每個(gè)收銀員在收銀時(shí)遇到“忠誠顧客”便可認(rèn)出 ? 面對(duì)忠誠顧客，收銀員要主動(dòng)與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請(qǐng)問您貴姓？”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡(jiǎn)單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對(duì)顧客的情感投入?！比齻€(gè)問題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說真話 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報(bào)告一次 ? 根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析“忠誠顧客”的忠誠度 ? 這種調(diào)查工作對(duì)收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對(duì)顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動(dòng)更有效。在商家促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來購物；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。他們心中有數(shù)，購物理智，對(duì)打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè)“葫蘆”，“出口”很小 ? 對(duì)待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一種可能是錢很少，那么，對(duì)他們就不值得投入；另一種可能是錢很多，因?yàn)槔碇腔蛳M(fèi)習(xí)慣很好，不會(huì)亂花錢。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對(duì)于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！ ? 對(duì)這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會(huì)員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。用服務(wù)拉動(dòng)他們的消費(fèi) 2021/11/12 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 27 “朋友型”顧客 ? 超市對(duì)于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！ ? 忠誠的顧客通常對(duì)現(xiàn)在的價(jià)格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對(duì)郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受郵寄的顧客一般對(duì)公司很信任，對(duì)貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑徺I計(jì)劃而要求退貨時(shí)，總是主動(dòng)提高退貨款。這些人是商場(chǎng)的真朋友。比如，郵寄 DM，要少而精，或者，要有針對(duì)性，他們收到后會(huì)看，也會(huì)選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶
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