【正文】 的節(jié)奏；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和建議。撤換餐具時(shí)，一次不能過(guò)多；不能疊壓；不能聲音過(guò)大；撤下的餐具要馬上送洗滌間。 【 思考與練習(xí) 】 ? 1 ? 2．西餐的服務(wù)方式及特點(diǎn)是什么？ 第四章 餐飲成本管理 ? 第一節(jié) 采購(gòu)管理 ? 采購(gòu)是食品原料成本控制的重點(diǎn)。原料的采購(gòu)是餐廳為客人提供菜單上各種菜品的重要保證。食品原料的采購(gòu)數(shù)量合理、價(jià)格優(yōu)惠，會(huì)降低餐飲成本。 ? （ 4）有一定的政策水平和法律知識(shí)。 ? 當(dāng)前，我國(guó)飯店中負(fù)責(zé)食品采購(gòu)的組織主要有飯店采購(gòu)部和餐飲采購(gòu)部。其采購(gòu)制度比較規(guī)范，采購(gòu)成本、采購(gòu)資金的管理也比較嚴(yán)密，但采購(gòu)資金周轉(zhuǎn)慢。 ? 餐飲部門采購(gòu)組織形式為分部管理方式。原材料采購(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序?yàn)椋哼f交采購(gòu)申請(qǐng)單 → 審核采購(gòu)申請(qǐng)單 → 確定供貨商 → 實(shí)施采購(gòu) → 處理票據(jù)及支付貨款 → ? ? ? ? 飯店根據(jù)采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制定采購(gòu)規(guī)格表，用以指導(dǎo)具體的采購(gòu)工作。因此，制定合理的采購(gòu)數(shù)量就顯得十分必要。 ? ? （ 1）稱職的人員。（ 3）科學(xué)的程序。（ 5）經(jīng)常的督導(dǎo)。它不僅要記載原料的品名、規(guī)格、單價(jià)和總金額，并且還要注明這些原料的去向，是送至廚房還是交由庫(kù)房?jī)?chǔ)存。庫(kù)房采購(gòu)原料送至庫(kù)房，費(fèi)用記入流動(dòng)資金占用的原材料項(xiàng)內(nèi)。（ 2）入庫(kù)的食品應(yīng)系上標(biāo)簽，注明入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、單位和總價(jià)值等。庫(kù)房的玻璃窗應(yīng)使用毛玻璃。 ? （ 1）始終保持儲(chǔ)存區(qū)域的清潔，是保證原料質(zhì)量和延長(zhǎng)儲(chǔ)存時(shí)間的重要措施， ? （ 2）要隨時(shí)清潔貨架，定期對(duì)整個(gè)倉(cāng)庫(kù)區(qū)域進(jìn)行常規(guī)性的清掃是十分必要的。 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5 ? ? 食品儲(chǔ)存應(yīng)有明確的登記制度，要能反映食品在入庫(kù)、發(fā)放、存貨三個(gè)方面的時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格和價(jià)值等情況。 ? ? 按地點(diǎn)分類，可分為中心庫(kù)房、各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的分庫(kù)房；按物品的用途分類，可分為食品庫(kù)房、酒水庫(kù)房、物料庫(kù)房；按儲(chǔ)存條件分類，可分為干藏 ? ? 1 ? （ 1）確保儲(chǔ)存、發(fā)料迅速；（ 2）減少勞動(dòng)強(qiáng)度；（ 3 ? 2 ? ? ? 不同的原料在儲(chǔ)存時(shí)對(duì)溫度和濕度的敏感程度不一樣。 ? ? 在食品原材料入庫(kù)時(shí)，必須辦理入庫(kù)驗(yàn)收手續(xù)。（ 2）四號(hào)定位。（ 4）五五擺放。 (2）理單。 (4）銷卡。 (6）簽單。按其性質(zhì)分類，可分為固定成本、變動(dòng)成本和半變動(dòng)成本；從成本管理角度分類，又可分為可控制成本和不可控制成本、標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本。 ? ? 1．變動(dòng)成本比例大； 2．可控制的成本比例大； 3 ? ? 1 ? （ 1）食物成本。（ 3）毛利或廚房毛利。（ 2）每日食物成本報(bào)告。（ 4）可能的食物成本的計(jì)算。（ 2）飲料成本百分比。（ 4）可能的飲料成本（或銷售 ? 2 ? （ 1）酒吧成本系統(tǒng)。（ 3）可能的（或標(biāo)準(zhǔn)的）銷售價(jià)格系統(tǒng)。（ 5）宴會(huì)及特殊酒吧系統(tǒng)。 四、餐飲成本控制方法 ? ? 定期盤點(diǎn)法是在一定的時(shí)間內(nèi)（通常是一個(gè)月）定期盤點(diǎn)一次，將月初廚房庫(kù)存材料加上本月廚房直接進(jìn)料，再加上本月倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)入的材料，減去本月底庫(kù)存材料而得出的本月餐飲材料成本。用餐飲材料成本總額除以銷售總額，可計(jì) ? 每月銷售毛利 =每月銷售總額 ? 材料成本率 =餐飲材料成本總額 247。 ? 標(biāo)準(zhǔn)餐飲成本管理法是將餐飲成品的原料依經(jīng)營(yíng)的方針來(lái)分析，預(yù)定理想成本率，從采購(gòu)開(kāi)始至銷售等作業(yè)過(guò)程，朝著理想成本率 【 思考與練習(xí) 】 ? 1．餐飲成本控制方法有幾種，如何使用？ ? 2．簡(jiǎn)述采購(gòu)的原則。作為餐飲經(jīng)營(yíng)者的一個(gè)重要組成部分，飯店餐飲部也開(kāi)始采用各種營(yíng)銷手段，營(yíng) 第一節(jié) 餐飲銷售概述 ? 一、餐飲銷售的涵義、特點(diǎn)和任務(wù) ? ? 餐飲銷售是餐廳對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、預(yù)測(cè)、開(kāi)發(fā)、定價(jià)、促銷以及售后服務(wù)的計(jì)劃和執(zhí)行過(guò)程。 ? （ 2）在餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，消費(fèi)者扮演了舉足輕重的角色。 ? （ 4）時(shí)間因素成為產(chǎn)品銷售的重要環(huán)節(jié)。 ? 第五，選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)。 二、餐飲銷售的歷史演變 ? 餐飲產(chǎn)品的銷售與其他產(chǎn)品的銷售一樣，同 ? ? 第二階段：以產(chǎn)品觀念為主導(dǎo)。 ? 第五階段：以綠色觀念為主導(dǎo)。由于服務(wù)產(chǎn)品是由諸多要素共同組成的，既有無(wú)形的 “ 服務(wù) ” ，又有有形的物質(zhì)產(chǎn)品。 2）輔助性產(chǎn)品。 2）支持性服務(wù)。 ? 1 ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? （ 5 ? 2 ? （ 1 2）質(zhì)量，如菜肴的美觀度。（ 2）一貫性。（ 4）綜合性。（ 2）及時(shí)性。 ? 5 ? （ 1）服務(wù)態(tài)度。（ 3）等候時(shí)間。（ 5 ? ? ? ? ? ? （ 1）成本。（ 3）稅金。 ? ? （ 1）需求。（ 3）價(jià)值與消費(fèi)者的觀念。（ 2）獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)。（ 4）退款和折扣。（ 6）現(xiàn)場(chǎng)展示。（ 8）特殊活動(dòng)，如美食節(jié)。菜單應(yīng)該是形式各異、風(fēng)格獨(dú)特的。無(wú)論它叫什么名字，目的都是促銷。 二、餐飲促銷技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第四節(jié) 餐飲公共關(guān)系銷售 ? 餐飲公共關(guān)系是指餐飲企業(yè)為了增進(jìn)與社會(huì)公眾及內(nèi)部員工之間的了解、信任和合作而作出的各種有計(jì)劃的、持久不懈的溝通努力。 ? 第二，餐飲公共關(guān)系注重處理全方位的社會(huì)關(guān)系，尤其注重處理各種橫向關(guān)系。 ? 第五，餐飲公共關(guān)系的基本方針是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，著手于平時(shí)努力。同時(shí)，消費(fèi)者從原來(lái)單一的追求飯店有形產(chǎn)品的質(zhì)量，如菜肴的味道佳、客房干凈、服務(wù)設(shè)施齊全，轉(zhuǎn)向?qū)︼埖甑姆?wù)與管理提出了極致服務(wù)、 “ 金鑰匙服務(wù) ” 、質(zhì)量管理無(wú)缺陷、人性化服務(wù)等要求。餐飲部作為飯店的一個(gè)重要窗口，由于它的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，其質(zhì)量 第一節(jié) 餐飲質(zhì)量管理概述 ? 一、質(zhì)量管理 ? ? 在 ISO9000∶ 2021質(zhì)量管理體系中，對(duì)質(zhì)量作出了如下定義 :質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理涉 ? （ 1）質(zhì)量方針。（ 3）質(zhì)量策劃。（ 5）質(zhì)量保證。（ 2）菜單上呈現(xiàn)的菜點(diǎn)花樣品種繁多。（ 4）餐廳潔凈、舒適。 ? (二 ) ? （ 1）令賓客滿意的微笑服務(wù)；（ 2）提供熱情、周到的最佳服務(wù)；（ 3）服務(wù)中突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；（ 4）視每位賓客都為重要客人；（ 5）歡迎客人再次來(lái)飯店下榻、就餐；（ 6）要?jiǎng)?chuàng)造一種溫馨、宜人的環(huán)境和氣氛；（ 7）要 ? (三 ) ? 1．認(rèn)識(shí)投訴； 2．采取措施； 3．處理客人投訴的程序。要想為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員就要在餐廳已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為客人創(chuàng)造性地提供令其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。人們經(jīng)過(guò)從古到今的實(shí)踐積累，菜點(diǎn)的制作工藝日益精湛，菜點(diǎn)的品種日益繁多。世界各國(guó)的菜點(diǎn)選料各異， 第一節(jié) 中國(guó)菜肴知識(shí)簡(jiǎn)介 ? 中國(guó)菜肴以選料嚴(yán)謹(jǐn)、制作精細(xì)、風(fēng)味多變而享譽(yù)海內(nèi)外。其中最有影響力和代表性的，同時(shí)也是為社會(huì)所公認(rèn)的有粵、魯、川、蘇、湘、浙、閩、徽等菜系，即人們常說(shuō)的中國(guó)“ 八大菜系 ” 。（ 2）熘。（ 4）烹。（ 6）燴。（ 8）涮。（ 10）燉。（ 12）燜。（ 14）蒸。（ 16）烤。 ? ? 從 20世紀(jì) 50年代開(kāi)始，中國(guó)有 “ 四大菜系 ” 之說(shuō)，即廣東（粵）、山東（魯）、四川（川）、江蘇（蘇）菜系。此外還有 “ 十大菜系 ” 之說(shuō)，即在前面的 “ 八大菜系 ” 之上再加北京（京）和上海（滬）這兩個(gè)菜系。（ 2）潮州凍肉。（ 2）九轉(zhuǎn)大腸。（ 2）麻婆豆腐。（ 2 ? 1 ? 2 ? （ 1）吉首酸肉。（ 3）紅煨魚翅。（ 2）叫化雞。（ 4 ? ? 1 ? 2 ? （ 1）佛跳墻。（ 3 ? ? 1 ? 2 ? （ 1）無(wú)為熏鴨。（ 3 第二節(jié) 西方菜肴知識(shí)簡(jiǎn)介 ? 西方國(guó)家因自然條件、歷史傳統(tǒng)、宗教信仰和社會(huì)制度等的不同，形成了不同的生活特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣，反映在飲食文化上則造就了各式各樣的烹飪技藝和菜式，比較具有代表性的有法式、英式、意式、美式和俄式。 ? （ 2）法式菜選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色品種多。 ? ? （ 1）英式菜原料以牛肉、羊肉、水產(chǎn)品、家禽、野味和新鮮瓜果蔬菜為主。 ? （ 3）英式菜調(diào)味很少用酒，調(diào)味品也比較簡(jiǎn)單，主要有鹽、胡椒粉、芥末醬、番茄汁和醋等，通常放在餐臺(tái)上由客人 ? 意式菜注重食物的原汁原味，香醇味濃，烹調(diào)方法以紅燴、紅燜、炒、煎、炸等著稱。 ? 意式菜肴的名菜有：比薩餅、意大利通心粉、意大利牛腱子飯、那不勒斯烤龍 ? ? 美式菜講究營(yíng)養(yǎng)，清淡不油膩，要求量少而精。俄式菜的口味以酸、甜、辣、咸為主，烹調(diào)的方法以烤、熏、腌為特色。（ 2）煎。（ 4）煮。（ 6）燴。（ 8）焗。廣義的面點(diǎn)，包括主食、小吃、點(diǎn)心和糕點(diǎn)；狹義的面點(diǎn)，則將比較粗放的主食、部分小吃排除在外。 一、中式面點(diǎn)知識(shí) ? ? （ 1）按面團(tuán)分類。（ 3）按流派分類。（ 5）按成熟方法分類。（ 7）按制餡原料分類。 ? ? 西式面點(diǎn)用料講究、風(fēng)味獨(dú)特、造型藝術(shù)、品種豐富。近年來(lái)，隨著我國(guó)人民生活水平的提高和餐飲市場(chǎng) ? 西式面點(diǎn)主要是以面粉為原料制成面包或蛋糕類點(diǎn)心，常用的烹飪技巧為烘烤。 第四節(jié) 菜單的設(shè)計(jì) ? ? ? ? 二、菜單的定價(jià) ? ? (二 ) ? （三）制定價(jià)格既要相對(duì)靈活，又要相對(duì)穩(wěn) ? （四）價(jià)格制定要服從國(guó)家政策，接受物價(jià) 【 思考與練習(xí) 】 ? 1．簡(jiǎn)述法式菜、英式菜、意式菜的特點(diǎn)。 第八章 我國(guó)主要客源國(guó)的飲食習(xí)俗 ? 第一節(jié) 亞洲主要客源國(guó)的飲食習(xí)俗 ? ? 日本人喜歡鮮中帶咸、清淡素雅的口味，有時(shí)稍帶甜酸和辣味。日本人還喜食牛肉、精豬肉、蔬菜、豆腐等，對(duì)肥豬肉、豬內(nèi)臟及羊肉等不感興趣。 ? 日本人酷愛(ài)吃魚，自稱為 “ 徹底的食魚民族 ” 。 ? 日本人喜歡飲茶，特別喜歡喝綠茶，并頗為研究飲茶的方式，現(xiàn)已發(fā)展成了日本特有的茶道。日本人愛(ài)喝酒，且敬酒方式很特殊。韓國(guó)人的主食主要是米飯，有時(shí)為了提味，還在米飯中摻入小豆、綠豆、大麥等雜糧。 ? 湯是韓國(guó)人每餐必不可少的，醬是韓國(guó)各種菜湯的基本配料，牛肉是最常用的湯料，此外還用豬肉、雞肉、兔肉、山羊肉、野雞肉等做湯。 ? 韓國(guó)人愛(ài)吃辣和酸，尤以酸辣白菜最為爽口。 ? 韓國(guó)人在飲茶或飲酒時(shí)，主人總是以 7的數(shù)字單位來(lái)敬酒、敬茶、布菜，并盡量避免以雙數(shù)停杯罷盞。他們最喜歡有民族風(fēng)味的“ 咖喱飯 ” ，咖喱飯主要是用大米、肉片（或魚片）或者青菜配以辣醬油做成。口味特點(diǎn)是愛(ài)吃辛辣的菜肴，如辣椒、蔥、姜、蒜等，而且越辣越好，尤其喜歡辣椒，民間有 “ 沒(méi)有辣椒不算菜 ” 的習(xí)俗。泰國(guó)人不喜歡吃紅燒食物，不愛(ài)吃牛肉、海參，愛(ài)喝啤酒、白蘭地和蘇打水。飯后有吃蘋果、鴨梨的習(xí)慣，但不吃香蕉。最有特色的是新加坡華人制作的甜點(diǎn)，花樣繁多，滋味尤 ? （ 1）桂花湯圓。（ 3）粽子等。（ 5 ? 新加坡人的主食為米飯、包子，不吃饅頭；副食主要為魚蝦等海鮮。早餐多為西餐，下午常吃點(diǎn)心。飲食喜清淡、怕油膩。他們善于用烤、炸、爆、炒、煎等烹飪方式做菜，口味甜中帶辣，欣賞中國(guó)的廣東菜、四川菜。馬來(lái)西亞 ? 按傳統(tǒng)習(xí)慣，馬來(lái)人在進(jìn)餐時(shí)，不用刀叉或筷子，而是直接用右手取食。菜肴擺在地上的草席或餐毯上。在宴席上，主人用冰水或茶水待客，忌用酒類。烹調(diào)受西班牙影響，喜歡使用香辣調(diào)味品。菲律賓人很喜歡吃豆腐以及兔、雞、羊、豬、牛肉等。菲律賓人最喜歡喝啤酒，喜好咀嚼檳榔和煙 ? 菲律賓的鄉(xiāng)土名菜也很有特色，任何菜甚至湯都添加醋和大量的大蒜等辛辣調(diào)味。喜歡用椰子汁煮飯，并用香蕉葉包飯，別有風(fēng)味。城 ? 印度尼西亞人的主食是大米、玉米和薯類。副食喜歡吃牛、羊、魚、雞之類的肉及內(nèi)臟。印度尼西亞盛產(chǎn)咖啡，印尼人喜歡喝咖啡如同中國(guó)人喜歡喝茶一樣，他們還愛(ài)喝紅茶和葡萄酒、香檳酒、汽水等果酒飲料，很少飲烈性酒。印尼菜的特點(diǎn)是辛辣、味香，無(wú)論是肉類、魚類都要加上很多辣椒或胡椒等調(diào)味料。習(xí)慣上，人們把歐洲分為東、西、南、北、中五個(gè)區(qū)域。對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)，歐洲的主要客源國(guó)有英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、俄羅斯、西班 ? 在當(dāng)代，英國(guó)人的飲食習(xí)慣主要表現(xiàn)為少吃糖與奶油，多食蔬菜、牛肉、禽肉、魚肉，多喝果汁及低脂牛奶。主要食品為 ? 英國(guó)人愛(ài)喝啤酒、葡萄酒和烈性酒。他們不喝清茶，而是先在杯中放牛奶，然后沖茶。在齋戒日和星期五，英國(guó)人正餐一律 ? 法國(guó)人對(duì)于飲食的要求是很高的，既要菜肴保持原汁、原味、原色，又講究菜肴的精巧工藝和合理的營(yíng)養(yǎng)成分，他們絕不輕易接受質(zhì)量差的菜肴。在口味上要求肥嫩、鮮美、濃郁，不喜歡吃辣。對(duì)蔥蒜、丁香、香草等異味調(diào)料很感 ? 法國(guó)人早餐一般愛(ài)吃面包、黃油，喝牛奶、濃咖啡等；午餐喜歡吃燉雞、燉牛肉、