重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧ppt-閱讀頁
2025-10-27 04:13本頁面
【正文】 關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶偏愛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 ? 客戶分析的領(lǐng)域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 你和客戶關(guān)系周期變化 ?分析領(lǐng)域 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 成長(zhǎng)期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 ? 我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ ? 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ ? 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰？誰對(duì)我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？ ? 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對(duì)我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對(duì)我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 58 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?競(jìng)爭(zhēng)者采取的行動(dòng) ?環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟(jì) ) 分析 機(jī)遇 威脅 ?產(chǎn)品和服務(wù) (特點(diǎn)、用途、競(jìng)爭(zhēng)者差異 ) ?與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系 ?與客戶關(guān)系所處階段 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) 60 制定客戶戰(zhàn)略 ?制定遠(yuǎn)景目標(biāo) ?制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo) I. 客戶目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動(dòng)計(jì)劃 ?制定行動(dòng)計(jì)劃 I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃 c. 計(jì)劃的時(shí)間安排 62 第四部分：客戶計(jì)劃的實(shí)施 63 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 65 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)； ? 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； ? 企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價(jià)值？ ? 客戶對(duì)我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作
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