【正文】 發(fā)展完善消費(fèi)市場(chǎng)；②發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新消費(fèi)概念和新產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)需求的升級(jí)換代；③不僅通過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品影響消費(fèi)需求，還通過(guò)豐富多彩的銷售形式 為消費(fèi)者服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，④加強(qiáng)消費(fèi)教育。 1消費(fèi)者購(gòu)買行為的特點(diǎn)有哪些？（ P145146 頁(yè)，共 5 點(diǎn)） （ 1）是消費(fèi)者心理的外在表現(xiàn)；（ 2）個(gè)人的消費(fèi)行為必然受社會(huì)群體消費(fèi)的制約和影響；（ 3）消費(fèi)者在購(gòu)買行為中，一般都呈現(xiàn)出自主性；（ 4）在個(gè)體消費(fèi)行為中，每個(gè)人都可能扮演不同的角色（倡導(dǎo)者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者）；（ 5）消費(fèi)者在實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目標(biāo)過(guò)程中，其行為方式常有改變的情況 。此類消費(fèi)者，在進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)生購(gòu)買行為之前，以有明確的購(gòu)買目的，對(duì)所有購(gòu)買商品的種類、品牌、價(jià)格、性能、規(guī)格、式樣等都有明確的要求。此類消費(fèi)者在進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)前，已有一個(gè)大致的購(gòu)買目標(biāo)，但目標(biāo)還不具體、清晰。 （ 3）不確定型。 ▲按照消費(fèi)者表現(xiàn)的不同特征區(qū)分： （ 1）習(xí)慣型（ 2）理智型（ 3）感情型（ 4）沖動(dòng)型（ 5）經(jīng)濟(jì)型（ 6）從眾型（ 7）不定型。 1消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程包括哪幾個(gè)階段？（ P157 頁(yè)） 答：（ 1）需要的認(rèn)知（ 2）尋找信息（ 3）比較評(píng)價(jià)（ 4）做出決策（ 5）購(gòu)后評(píng)價(jià)。 1女性消費(fèi)者群的購(gòu)買心理與行為特征主要有哪些？（ P180183頁(yè)，共 4 點(diǎn)） （ 1）追求時(shí)髦與美感，注重商品的外觀；（ 2）挑選商品復(fù)雜細(xì)膩，注重商品的實(shí)惠和便利； （ 3） 具有較強(qiáng)的情感特征，購(gòu)物喜歡從眾與炫耀； （ 4）自尊自重心理強(qiáng)烈，消費(fèi)趨向多樣化、個(gè)性化。 相關(guān)群體有哪些類型？（ P205206 頁(yè)，共 4 種類型） 答 : （ 1）主要群體和次要群體；（ 2）所屬群體和參照群體； （ 3）自覺群體和回避群體；（ 4）長(zhǎng)期群體和臨時(shí)群體。 2人們追求流行是出于哪些心理上的需要？（ P212— 213） （ 1） 流行能滿足人們的求新欲望；（ 2）流行使人們表現(xiàn)自我的心理得到滿足； （ 3）人們通過(guò)追隨多數(shù)人的行為和模仿流行事物，獲得心理安全。 2消費(fèi)者態(tài)度改變形式有哪幾種？（ P223） （ 1）由積極的態(tài)度改變?yōu)橄麡O的態(tài)度；（ 2）由消極的態(tài)度改變?yōu)榉e極的態(tài)度；（ 3）積極態(tài)度的增加或減弱；（ 4）消極態(tài)度的增強(qiáng)或減弱。 2產(chǎn)品命名的心理功能（作用）主要有哪些 ?(P242) （ 1）認(rèn)知產(chǎn)品的功能（ 2）誘發(fā)情感的功能（ 3） 啟發(fā)聯(lián)想功能（ 4）便于記憶功能 2產(chǎn)品命名的心理策略是什么 ?(P243— 245) （ 1）根據(jù)產(chǎn)品的主要效用命名 。 2產(chǎn)品商標(biāo)的功能和商標(biāo)設(shè)計(jì)的原則各是什么 ? (P246— 249) 產(chǎn)品商標(biāo)的功能：（ 1）識(shí)別（ 2）傳播促銷（ 3）保護(hù)（ 4）質(zhì)量穩(wěn)定 商標(biāo)設(shè)計(jì)的原則：（ 1）必須有鮮明的形象特征；（ 2）要做到 簡(jiǎn)明、通俗和易記； （ 3）要做到個(gè)性鮮明、獨(dú)具特色；（ 4）要與產(chǎn)品本身的性質(zhì)、特點(diǎn)和情調(diào)相諧調(diào)； （ 5）要注意和尊重不同民族、種族、宗教、地域的風(fēng)俗習(xí)慣。 （ 1）情緒特征（ 2）意志特征（ 3）理智特征（ 4）社會(huì)特征 3感覺的一般規(guī)律。 3新產(chǎn)品的傳播有哪些渠道？（ P273） (1)輿論領(lǐng)袖的倡導(dǎo)與新產(chǎn)品推廣； (2)口頭傳播與新產(chǎn)品推廣； (3)實(shí)地觀察與新產(chǎn)品推廣。 答：（ 1）引入期的特點(diǎn)和營(yíng)銷對(duì)策 產(chǎn)品成本高，售價(jià)高，對(duì)消費(fèi)者具有一定吸引力優(yōu)于原產(chǎn)品；采取的策略是①通過(guò)廣告大力宣傳新產(chǎn)品的功能、特性、用途、優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格并告知消費(fèi)者購(gòu)買地點(diǎn)；②將新產(chǎn)品在惹人注目的地方進(jìn)行演示； ③向顧客贈(zèng)送或讓顧客試用新產(chǎn)品。 (3) 成熟期特點(diǎn)和營(yíng)銷策略 產(chǎn)品到了成熟期 ,市場(chǎng)已經(jīng)飽和 ,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高、更嚴(yán)，并主要消費(fèi)那些在市場(chǎng)上有相當(dāng)名望和聲譽(yù)的名優(yōu)產(chǎn)品及外觀漂亮、改進(jìn)更新狀況良好、價(jià)格液公道的商品。一是以產(chǎn)品自身的改變?yōu)橄M(fèi)者提供利益；二是尋求新的細(xì)分市場(chǎng)，采用新市場(chǎng)消費(fèi)者心理特點(diǎn)的廣告宣傳形 成式和內(nèi)容，發(fā)掘新的市場(chǎng)和新的消費(fèi)方式，拓展市場(chǎng)廣度。這以時(shí)期的營(yíng)銷策略一是利用產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)趨吸引那些經(jīng)濟(jì)收入不高，注重產(chǎn)品效用而不注重形式的保守購(gòu)買者；二是安排一個(gè)日程表，按計(jì)劃逐步減產(chǎn)。 答：是指售點(diǎn)廣告或購(gòu)物場(chǎng)所廣告。 其特點(diǎn)有：（ 1）直接性（ 2）視覺性強(qiáng)（ 3）系列性和多種類 3商業(yè)廣告能引發(fā)哪些心理效果？ 答：（ 1）引起注意 （ 2）啟發(fā)聯(lián)想 （ 3）增進(jìn)情感 （ 4）增強(qiáng)記憶 3“人情味廣告”運(yùn)用了哪些心理原則？ 答：（ 1）同情心理 （ 2）尊重心理 （ 3）愉悅心理 （ 4）求美心理 3消費(fèi)者對(duì)價(jià)格一般有哪些心理反應(yīng)。 3特有人際關(guān)系的基本傾向主要有哪幾種？ 答 :(1)包容型人際關(guān)系； (2)支配型人際關(guān)系； (3)感情型人際關(guān)系；(4)期待型人際關(guān)系。 （ 1）企業(yè)良好的信譽(yù)和形象是吸引消費(fèi)者的基礎(chǔ)條件；（ 2）信息雙向交流是掌握和引導(dǎo)消費(fèi)者公眾心理變化的基本手段；（ 3）提供確實(shí)的保證才能解除消費(fèi)者公眾的疑慮；（ 4）市場(chǎng)教育是煥 發(fā)消費(fèi)者公眾需求的重要措施；（ 5）強(qiáng)化能促進(jìn)消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過(guò)程和決策過(guò)程；（ 6）消費(fèi)者公眾之間的相互關(guān)系，影響著消費(fèi)者心理的變化。 4在購(gòu)買活動(dòng)中，興趣對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為有什么直接影響？ （ 1）興趣有助于消費(fèi)者為未來(lái)的購(gòu)買活動(dòng)做準(zhǔn)備；（ 2）興趣有助于消費(fèi)者做出購(gòu)買決策；（ 3）興趣有助于消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買某種商品。 4消費(fèi)期望對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的啟迪。 4試述廣告創(chuàng)意中常利用的心理現(xiàn)象，并舉例說(shuō)明。 4兒童與少年 消費(fèi)者群的營(yíng)銷心理策略。 4潛在的消費(fèi)需求分為哪幾類？ （ 1）購(gòu)買力障礙型（ 2）信息障礙型（ 3）政策障礙型（ 4）配套因素障礙型 4試述社會(huì)文化對(duì)消費(fèi)行為的影響。 （ 1）可以變“商業(yè)化”為“人情化”（ 2）可以變“社會(huì)化”為“家庭化”（ 3）可以變“推銷式”為“服務(wù)式”（ 4）可以變“灌輸式”為“誘導(dǎo)式”。 （ 1）衡量商品價(jià)值和商品品質(zhì)的功能（ 2）顯示社會(huì)價(jià)值和社會(huì)地位的功能（ 3）核算和比較的功能（ 4）刺激或抑制消費(fèi)需求的功能（ 5）傳輸市場(chǎng)信息和引導(dǎo)消費(fèi)方向的功能。 51．如何防止和消除銷售沖突？ 答題要點(diǎn)： 排除銷售沖突可采取下列方法： （ 1）雙方相互體諒。 （ 2）第三者調(diào)停沖突。調(diào)停人要具有一定的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，秉公辦事。即把售貨員調(diào)離，由另一位售貨員接替；或把顧客請(qǐng)到辦公室，耐心聽取意見，避免群眾圍觀，影響商店正常工作。 （ 5）順其自然發(fā)展。 （ 2）提高營(yíng)銷人員的修養(yǎng)水平，增強(qiáng)自我控制能力 （ 3）營(yíng)銷人員要掌握一些處理不同意見的技巧。 52．舉例說(shuō)明消費(fèi)者求實(shí)心理動(dòng)機(jī)。（ 3 分） （ 4）舉出實(shí)例。 答題要點(diǎn)： 兩者的區(qū)別主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： （ 1）目的性：有意注意有明確的預(yù)定目的，自覺性強(qiáng)；無(wú)意注意沒有預(yù)定的目的，自覺性差。 （ 3）疲勞性，有意注意時(shí)容易出現(xiàn)心理疲勞，處于抑制狀態(tài)；無(wú)意注意時(shí)，不易產(chǎn)生心理疲勞，也不易被抑制。 ? 第一，習(xí)慣性特征。第三，傾向性特征?？刹捎孟铝蟹椒ㄌ岣呦M(fèi)者對(duì) POP 廣告的注意力： (1)提高 POP 廣告刺激的強(qiáng)度，如采用醒目、鮮艷的標(biāo)識(shí)、旗幟； (2)加大 POP 廣告各刺激元素之間的對(duì)比度。 (4)突出 POP 廣告的刺激目標(biāo)，將主要刺激目標(biāo)置于顯著位置。 。學(xué)習(xí)程度深，重復(fù)次數(shù)多，信息在短期記憶中停留的機(jī)會(huì)多，有助于向長(zhǎng)期記憶轉(zhuǎn)化。對(duì)注意的事物和有興趣的事物記憶保持相對(duì)長(zhǎng)久，遺 忘慢。對(duì)特征鮮明的、刺激性強(qiáng)的易于記憶。開始和最后的信息使人記憶深刻，保持時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。 消費(fèi)需要在一定條件下必然產(chǎn)生，并隨著客觀環(huán)境的變化而不斷變化，其變化表現(xiàn)出以下規(guī)律： 第一，需要的產(chǎn)生必然指向某種具體事物，同時(shí)還需具備一定的條件； 第二，已有的需要決定著新的需要； 第三，需要呈周期性變化； 第四，需要的變化取決于社會(huì)環(huán)境的變化。 消費(fèi)者有各自不同的氣質(zhì)類型，從而對(duì)其行為產(chǎn)生不 同影響。 五 、分析論述題 ? 消費(fèi)文化心理層次不同，導(dǎo)致消費(fèi)行為的內(nèi)容、范圍、方式、變化狀態(tài)不同。 六 、案例分析題 。然而，在最初的三個(gè)月中，打字員們情緒不安，打字錯(cuò)誤率高。后來(lái)，公司配備了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯(cuò)誤率降低。 (1)情緒的產(chǎn)生和變化可以促使行為發(fā)生，也可以阻礙行為的進(jìn)行。 (3)消費(fèi)者情緒也能直接影響購(gòu)買行為。 ，還要開出一張“無(wú)藥處方”，如給一位老年患者的“無(wú)藥處方”上寫著：多吃蔬菜、水果；食用低鹽、低脂、低糖食品；按時(shí)服藥、測(cè)量血壓；多活動(dòng)??。 請(qǐng)分析這種“雙處方 ”的醫(yī)療服務(wù)為什么受到患者的歡迎 ? 參考答案： 人既是自然的人，又是社會(huì)的人。 醫(yī)生給病人開出藥物處方，通過(guò)藥物治療疾病，保證了患者的生命健康，這是人類最基本的需要。 這種醫(yī)療服務(wù)不僅滿足了患者的物質(zhì)需要，更滿足了患者的精神需要，所以受到歡迎。s 72hour visafree policy has attracted wide attention from both Chinese and foreign experts and businessmen since it took effect on Sept 1 last year. The program permits citizens from 51 countries and regions including the United States, Australia, Canada and Japan who have valid visas and flight tickets to a third country to spend three days in the city. The capital of Sichuan province is the first city in the western region of China to offer foreign tourists a threeday visa and the fourth nationwide to adopt the policy following Shanghai, Beijing and Guangzhou. Li Zhiyong, deputy dean of the tourism institute at Sichuan University, said the move contributes to a large increase in the number of overseas tourists and raises the city39。s largest breeding and research center. Three days are long enough for foreign visitors to visit those iconic tourist spots, he noted. The city is home to the remains of the Jin sha civilization that dates back more than 3,000 years as well as the Qing cheng Mountains and the Du jiang yan irrigation system. Qing cheng has long been recognized as the birthplace of Taoism, China39。s business development. Rudy Buttignol, president of the public broadcasting pany in British Columbia, Canada, said his work requires frequent travel to Chengdu and the policy makes the trips easier. Data from the city39。s cooperation w ith Central Asian countries, a senior official said. Shaanxi Governor Lou Qinjian said the province is fresh, rich and unique, as it was when it anchored one end of the ancient Silk Road. It is the best option for acmodating industrial transfers from East China or the w orld at large, he said on Wednesday in Xi39。an, the starting point of the ancient Silk Road, a trade channel established more than 2,000 years ago linking China,