【正文】 戶的所有活動 。 客戶滿意度 (Customer Satisfactions)是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度。 客戶滿意度有兩種含義 :即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。統(tǒng)計結(jié)果顯示，一個滿意的客戶，要 6 倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直 接的價值，而后者則對企業(yè)利潤提升極其重要。 客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切。然而，客戶滿意與客戶忠誠之間并不是一個簡單的、近似線性的關(guān)系，即客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提 高而增大。 在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。這表明，要培育客戶忠誠感，企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意。由于競爭程度較低，不滿的客戶不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，處于低度競爭情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭加劇， 客戶就會大量流失，使企業(yè)陷入困境。它的產(chǎn)生可以與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。 一些特有的屬性使服務(wù)有別于有形產(chǎn)品 ， 其中最為顯著的有以下幾點 : 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 8 一是服務(wù)的 無形性。此特點使得客戶只有當(dāng)服務(wù)發(fā)生時才能檢驗其質(zhì)量。鑒于此，企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低客戶消費服務(wù)過程中的不可確定性，而服務(wù)提供者的任務(wù)是“管理證據(jù)”，“化無形為有形”。如對于以會員制為基礎(chǔ)的信息咨詢網(wǎng)站，可提供一定的試用期，以增加客戶的真實體驗 ； 對于以 網(wǎng)上 零售商店，則應(yīng)在顯著位置標(biāo)注實際地理位置和聯(lián)系方法 (尤其是電話、傳真等傳統(tǒng)聯(lián) 系方式 )。 即服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行。盡管對電子商務(wù)網(wǎng)站而言，客戶通常無須直接面對服務(wù)的提供者，但仍然不能忽視客戶在服務(wù)過程中重要角色。 因此 ， 為 了保證服務(wù)提供的效率與效果， 網(wǎng) 站應(yīng)設(shè)法控制和 利用 客戶在彼此互動過 程 中的作用。 三是服務(wù)的可變性 。 而參與者的行為和表現(xiàn)會因人而異，因時 而 異，故 服務(wù) 具有極 大 的可變性。電子商務(wù)網(wǎng)站對質(zhì)量控制可采取三個步驟。 (2)在組織內(nèi)部將服務(wù)實施過程標(biāo)準(zhǔn)化。 (3)通過客戶建議和投訴系統(tǒng)、客戶調(diào)查和對比購買，追蹤客戶的滿意情況。當(dāng)需求穩(wěn)定時，服務(wù)的易逝性不成為問題，因為其涉及的人員、物品和相關(guān)服務(wù)可以事先準(zhǔn)備和安排 ；當(dāng)需求上下波動時，企業(yè)就會碰到難題。因此，控制與調(diào)節(jié)需求，成為服務(wù)營銷人員的營銷重點 。有些服務(wù)，在某些特點方面基木表現(xiàn)一致，卻可能在其他特點方面有顯著不同。因為不同類別的服務(wù)，要求不同的營銷戰(zhàn)略與策略。s 營銷組合的基礎(chǔ)上增加二種營銷要素 (3P39。即參與者 (Participants)、真實體驗 （ Physical Evidence)和服務(wù)組合過程 (Process of Service Assembly)。真實體驗是指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他實際能感受到的層面。 對任何服務(wù)而言，新增加的每一種營銷因素都會影響客戶對服務(wù)的總體感覺。最后，企業(yè)要選擇客戶喜歡的適當(dāng)服務(wù)組合過程。 在電子商務(wù)中，顧客在網(wǎng)上瀏覽商店提供的商品，所看到的只是商品的圖片。傳統(tǒng)企業(yè)比較重視售后服務(wù)，而電子商務(wù)的客戶服務(wù)針對消費者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和省后服務(wù)，從而在消費者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費者的滿意度和忠誠度。 （ 1） 提供商品搜索和比較服務(wù) 為了方便顧客購物， 電子商務(wù)企業(yè) 應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得到的東西。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 10 （ 2） 為顧客提供個性化的服務(wù) 電子商務(wù)企業(yè) 應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。 （ 1） 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù) 所謂產(chǎn)品定制，指的是企業(yè)所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶通過因特網(wǎng)在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的選擇和要求，及時進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧 客能跨越時空地得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 2） 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù) 當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者。 電子商務(wù)企業(yè) 要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時到貨。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn)商品的送貨。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達(dá)指定的地點，要求不能晚也不能早。 （ 2） 開展顧客 追蹤 服務(wù) 在越來越激烈的市場競爭中，再也不能認(rèn)為產(chǎn)品賣出去就萬事大吉了。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。 （ 3） 良好的退貨服務(wù) 由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。 任何服務(wù)體驗的中心環(huán)節(jié)是服務(wù)遭遇。借助自動化通信技術(shù)，服務(wù)體驗也可發(fā)生在距離服務(wù)提供者相當(dāng)遙遠(yuǎn)的客戶身上。為了使服務(wù)營銷人員理解和好服務(wù)差距，需要切實可靠的技 術(shù)來衡量和分析客戶的需示、求和感受。 可靠性。由設(shè)備、便利設(shè)施、人員和通訊材料所建立起來的形象 ； 反應(yīng)性。員工的能力、知識水平和儀表禮儀等使客戶對服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生了信任，并對他們充滿了信心 ； 審美性。 在識別 出 這些一般需求后， Parasuraman 等人接著做出了服務(wù)質(zhì)量模型，該模 型 給下述的差距 類型 定義，企業(yè)必須確保這些類型不存在于期望和實際認(rèn)知之間。管理人員不能正確的認(rèn)識客戶的需要 ； 差距 2:管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。工作人員可能缺乏訓(xùn)練或勞累過度或沒有能力或不愿意滿足該標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)本身是相互抵觸的，如既要求耐心聽客戶反映，又要服務(wù)得快 ； 差距 4:服務(wù)提供與外部傳播之間的差距。該差距是指客戶衡量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同或沒有感覺到該服務(wù)質(zhì)量。有很多企業(yè)不是很重視這一環(huán)節(jié)，往往只是把它作為網(wǎng)站客戶群數(shù)量的標(biāo)志。以顯示網(wǎng)站對其的重視程度。這些是很重要的，因為這些數(shù)據(jù)資料是進(jìn)行客戶和市場分析的重要依據(jù)，而且保證資料不泄露可以使會員增加對企業(yè)的信任。 ,并使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來分析客戶的購買意愿及行為特征 , 預(yù)測市場前景。數(shù)據(jù)倉庫是一個中央存儲系統(tǒng)，它可以全方位地記錄客戶資料，系統(tǒng)地監(jiān)測重大客戶事件的流程，在整 體客戶群中確認(rèn)個別客戶的價值或發(fā)現(xiàn)留住客戶的機會。當(dāng)擁有了數(shù)據(jù)倉庫，網(wǎng)站可以記下客戶在每個產(chǎn)品上停留的時間以及最后買了什么，沒買什么。有利于對顧客的喜好進(jìn) 行分析。怎樣加強客戶服務(wù)管理？我覺得應(yīng)該從理念和手段的方面來加強。在具體行動中應(yīng)該從以下幾個方面來抓 : 第一，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，同時根據(jù)員工對客戶服務(wù)的質(zhì)量來建立獎勵制度。在實際工作還應(yīng)加強員工的客戶服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等等。 2. 具體實施客戶服務(wù)的方式多種多樣 ,針對小型電子商務(wù)企業(yè) ,應(yīng)該從以下幾個方面來實現(xiàn)客戶服務(wù)。最低程度上，公司應(yīng)該設(shè)置一個自動電子郵件回復(fù)系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶信已收到，而且可以告訴他們何時可以收到更完整的 答復(fù)。 ,或者將呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心。電話支持是處理遇到問題的客戶的最好方法，同時應(yīng)該培訓(xùn)企業(yè)的客戶服務(wù)的電話代表，因為培訓(xùn)良好的電話代表在了解客戶需求和讓客戶了解和接受公司良好意圖方面有突出的能力。所謂外包業(yè)務(wù)是一些企業(yè)事業(yè)或單 位或組織不建立自己的呼叫中心，而將自己的業(yè)務(wù)承包給專業(yè)的外包呼叫中心，由此類呼叫中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運營。因此對于小型電子商務(wù)企業(yè)來說非常重要。 網(wǎng)上交談不僅具有電話直接交流的優(yōu)點還可讓客戶保持在線。 Jupiter 公司的 Daniels 說，客戶服務(wù)電話一般會持續(xù) 4 分鐘，所以一個客戶代表每小時可以處理 1012 個客戶的詢問 。 。為了降低這些成本，可以改進(jìn)網(wǎng)站的設(shè)計，以使網(wǎng)站可以預(yù)先知道客戶的需要。所有的網(wǎng)站上都應(yīng)該有 FAQ 或可以解決一般（也許不是那么一般的）客戶服務(wù)問題的幫助工具。只有讓對方能感覺到彼此是在誠心誠意做生意，那么成功的機率就大大增加。建立客戶導(dǎo)向型的組織結(jié)構(gòu)，以切實了解目標(biāo)客戶和他們的需求。 (2)高層管理的責(zé)任和對服務(wù)質(zhì)量的承諾。 (3)規(guī)定 高標(biāo)準(zhǔn)。 (4)自助服務(wù)技術(shù)。盡管并非所有的自助服務(wù)都可以改善服務(wù)的質(zhì)量，但相應(yīng)技術(shù)和服務(wù)方式的巨人潛力可以使得服務(wù)更準(zhǔn)確、方便、迅捷和成本更低。 對網(wǎng)站的服務(wù)績效和競爭者的服務(wù)績效定期地進(jìn)行審計。當(dāng)績效接近最小可接受水平或與競爭者差距明顯時，就需要 采取措施。對客戶的抱怨或投訴做出迅速的、寬宏大量的反應(yīng) 。另外一些研究也表明，得到滿意解決的投訴者往往會比從沒有不滿意的客戶更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶?？蛻魸M意度、員工度和企業(yè)利潤之間存在高度的相關(guān)性。 我 國 電子商務(wù) 的 推廣，將會從 商品 競爭、價格競爭轉(zhuǎn) 為品 牌競爭和服務(wù)競爭。 客戶管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 結(jié)論 16 5 結(jié)論 今天，隨著全球化市場競爭的日益加劇，幾乎所有行業(yè)的市場都已成為了買方市場，在這樣的環(huán)境下，只有那些能夠正確分析客戶需求、能以最快的速度響市場變化的企業(yè)才能獲得發(fā)展。 只有這樣，企業(yè)才能在最大范圍內(nèi)抓住客戶，才能提高客戶的忠誠度 。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 結(jié)論 17 致謝 在臨近畢業(yè)之際，作者將完成大學(xué)生活，心里充滿無限感激。 在寫論文期間，首先作者要感謝導(dǎo)師 霍翠鳳 老師，老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和一絲不茍的鉆研精神，以及對學(xué)術(shù)的獨到領(lǐng)悟，一直影響、鼓勵和溫暖著作者。在此，謹(jǐn)向恩師致以最真誠的謝意和崇高的敬意！并祝恩師身體健康，工作愉快！ 感謝母校 北京交通大學(xué) ，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和老師給予的關(guān)愛與幫助，你們高尚的師德、淵博的學(xué)識、優(yōu)秀的教學(xué)方法無一不令人欽佩，并將影響作者今后的學(xué)習(xí)工作。 北京交通大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文） 附錄 A 18 參考文獻(xiàn) [1]雷曉辭 .中小個業(yè)電戶商務(wù)運營模式的推進(jìn)與管理 .遼寧行政學(xué)院學(xué)報 .2020,13（ 1） [2]張永國 .淺談電子商務(wù)對市場營銷的影響 [M].中國電子商務(wù) .2020(2) [3]李宏暢 .電子商務(wù)環(huán)境下的市場營銷研究 [M].甘肅科技 .2020,27(2) [4]謝桂萍 . 電子商務(wù)運營模式研究 .中國電子商務(wù) .2020(8) [5]董紹斌 .中小企業(yè)電子商務(wù)運營模式與路徑選擇 [L].企業(yè)經(jīng)濟(jì) .2020(12) [6]陳嘉莉 .基于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)財務(wù)會計發(fā)展研究 [J].企業(yè)經(jīng)濟(jì) .2020 (06) [7]辛東東 .淺析電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀及問題分析 .科技與企業(yè) .2020(9) [8]楊波，何躍 .新編電子商務(wù)教程 [M].北京 :外語教學(xué)與研究出版社 .2020 [9]張安榕 .我國電子商務(wù)企業(yè)成本控 制問題與對策的探析 [J].科技廣場 .2020(4) [10]鄧興華，陳靜 .電子商務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)成本的影響 [J].合作經(jīng)濟(jì)與科技 .2020(11) [11]李秀麗，海燕 .對企業(yè)開展電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)評價 .中國商貿(mào) 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