【正文】 ? 培訓(xùn)資料的收集整理： 根據(jù)項(xiàng)目要求，將項(xiàng)目所涉及到的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行收集并整理，并審核現(xiàn)有的 FAQ 及腳本。 （ 5）培 訓(xùn)人員： 按照以上步驟，其中培訓(xùn)資料的收集整理由移動公司相關(guān)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。 責(zé)任人 培訓(xùn)管理員、合作公司項(xiàng)目經(jīng)理。 26 技術(shù)準(zhǔn)備 定義 技術(shù)準(zhǔn)備是指項(xiàng)目執(zhí)行過程中所需的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)支撐設(shè)備的調(diào)試準(zhǔn)備工作。 主要內(nèi)容 （一）線路物理鏈接 物理線路鏈接包括線 路資源的新建 /增加、調(diào)試、搬遷回收工作。 （二）線路維護(hù) 線路維護(hù)包括線路故障處理、專線使用監(jiān)控、涉及費(fèi)用結(jié)算以及專線功能調(diào)整等工作。 （三）端口管理 端口管理涉及端口開通 /關(guān)閉、中斷處理及端口收回等工作。 中斷處理：對于暫停 、中斷的項(xiàng)目，在中斷時間超過一定期限時，應(yīng)通知網(wǎng)維部門暫時中斷端口的開通。 項(xiàng)目啟動通知發(fā)布 主要內(nèi)容 項(xiàng)目啟動通知發(fā)布的目的是為了通知需求部門、各服務(wù)一線人員、相關(guān)經(jīng)理人員，有關(guān)本次項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容，以便各方面能了解項(xiàng)目內(nèi)容，及時做好客戶咨 27 詢、投訴的準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一各服務(wù)界面對客戶服務(wù)的一致性，提高客戶滿意度。項(xiàng)目 啟動通知可以以公文形式發(fā)布，也可以以郵件形式發(fā)布，項(xiàng)目啟動通知發(fā)布需將數(shù)據(jù)（加密）、腳本、 FAQ 等內(nèi)容作為附件，以方便各服務(wù)一線人員在受理客戶咨詢、投訴時查詢及回復(fù)客戶，保持服務(wù)的一致性。 可交付成果 《關(guān)于 啟動 開展項(xiàng)目的通知》。 八、項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目試呼 試呼主要是挑選小批量目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼，通過神秘客戶質(zhì)檢方案的檢測結(jié)果觀察外呼腳本的針對性、業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、策略的可行性、培訓(xùn)效果和客戶感知等，為正式外呼提前預(yù)演。項(xiàng)目規(guī)模越大，抽取比例相應(yīng)降低。 （二） 試呼目的 試呼主要是根據(jù)神秘客戶方案對外呼情況進(jìn)行檢測。 （三） 神秘客戶質(zhì)檢內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 外呼人員的呼叫技能 28 主要從外呼服務(wù)技巧、禮儀規(guī)范要求、外呼電話流程三個方面對外呼人員的呼叫技能進(jìn)行考核： （ 1）外呼服務(wù)技巧 ● 表達(dá)能力 ● 雙向溝通 ● 業(yè)務(wù)能力 ● 靈活處理 （ 2）禮儀規(guī)范要求 ● 服務(wù)態(tài)度 ● 服務(wù)用語 ● 語速音量 ● 保密意識 （ 3）外呼電話流程 ● 開場白 ● 陳述語 ● 結(jié)束語 腳本的運(yùn)用情況 ● 腳本內(nèi)容是否順暢 ● 腳本設(shè)計是否通俗易懂 ● 腳本是否已涵蓋項(xiàng)目重點(diǎn)、注意細(xì)節(jié) 項(xiàng)目培訓(xùn)情況 ● 外呼 人員的業(yè)務(wù)掌握情況 ● 腳本及 FAQ 的掌握程度 ● 項(xiàng)目實(shí)施情況 （四）第三方神秘客戶人員要求 專業(yè)要求： ● 為第三方公司的專職人員 ● 對移動業(yè)務(wù)有一定的了解 ● 分析能力較強(qiáng) 29 ● 觀察能力較強(qiáng) ● 理解能力較強(qiáng) 素質(zhì)要求： ● 溝通能力較強(qiáng) ● 協(xié)作能力強(qiáng) ● 有較強(qiáng)的“防腐敗”能力 （五）神秘客戶質(zhì)檢方案的具體流程 負(fù)責(zé)人 合作公司、項(xiàng)目經(jīng)理。 合作公司外呼人員根據(jù)撥打名單進(jìn)行項(xiàng)目前試呼 項(xiàng)目啟動前 2天 準(zhǔn)備試呼 第三方在 24小時內(nèi)將試呼結(jié)果及建議反饋至移動公司 移動公司根據(jù)第三方檢測結(jié)果及建議進(jìn)行項(xiàng)目優(yōu)化 項(xiàng)目全面啟動 備注： 提供給合作公司的項(xiàng)目試呼名單為第三方神秘客戶號碼，一般常規(guī)項(xiàng)目可適當(dāng)增加客戶號碼為試呼號碼 30 正式外呼 正式外呼主要是在試呼完成后大規(guī)模地進(jìn)行外呼，項(xiàng)目開展期間主要是 項(xiàng)目運(yùn)營情況監(jiān)督與指導(dǎo)、項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)度控制、項(xiàng)目運(yùn)行效果 提升、項(xiàng)目服務(wù)水平提升和案例教學(xué)， 并及時與需求部門及時溝通反饋?？偝晒k理率高低取決于數(shù)據(jù)質(zhì)量、客戶配合、優(yōu)惠策略和外呼代表的溝通技巧：數(shù)據(jù)的可接觸率低說明號碼質(zhì)量差，要求需求部門重新提取數(shù)據(jù)或給予提取目標(biāo)數(shù)據(jù)的建議； 接觸成功訪問不成功率高的話，則說明客戶對外呼渠道不信任或已感到厭煩，這就需要注意開場白的引導(dǎo)或分析外呼頻次；有效溝通率低說明優(yōu)惠策略或外呼代表溝通技巧有問題，需要給予需求部門相關(guān)策略建議及重新對外呼代表進(jìn)行培訓(xùn)和案例教學(xué)。 （三）項(xiàng)目運(yùn)行效果提升 項(xiàng)目運(yùn)行效果提升主要是根據(jù)外呼實(shí)際情況，給予相關(guān)部門適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)建議；同時結(jié)合資源在項(xiàng)目后期增加數(shù)據(jù)的重復(fù)利用次數(shù)，提高成功辦理率。 （五）案例教學(xué) 31 案例教學(xué)主要是對優(yōu)秀錄音或有典型性錯誤的錄音進(jìn)行分享，分享好的經(jīng)驗(yàn)，也對錯誤錄 音進(jìn)行分析，以免其他外呼代表犯同樣錯誤。 可交付成果 日報表、周報表、月報表、溝通反饋內(nèi)容（ 詳見其它章節(jié)介紹 ）。 移動公司自建隊伍的現(xiàn)場跟進(jìn) （一）主要內(nèi)容 現(xiàn)場管理 為了更好地管理好外呼代表，使產(chǎn)能、效益得到最大化，這就必須做好現(xiàn)場管理。 （ 1）現(xiàn)場評估制度 對外呼人員的現(xiàn)場 管理辦法以勞動紀(jì)律扣罰、優(yōu)異表現(xiàn)獎勵、資產(chǎn)保護(hù)管理構(gòu)成現(xiàn)場評估制度，評估制度以公司相關(guān)規(guī)章制度為藍(lán)本，確保良好的現(xiàn)場秩序和工作環(huán)境。外呼人員需要換班、調(diào)休必須獲得班長批準(zhǔn)才可作調(diào)整，并嚴(yán)格控制調(diào)整次數(shù)，保持團(tuán)隊人員班次的一致性，以加強(qiáng)管理。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)，考慮的 質(zhì)量目標(biāo)主要有：錯誤下單率 、不合格 電話 數(shù)量、投訴率、顧客滿意度、 員工的業(yè)務(wù)熟練度和準(zhǔn)確度、處理態(tài)度、處理技巧等。 （ 5）員工意見及反饋制度 為了更好的管理好外呼隊伍，真正體現(xiàn)“公平、公正、公開”的原則，讓員工能對外呼隊伍的發(fā)展提出自己的意見和建議，不斷完善外呼隊伍各項(xiàng)規(guī)章制度。可使用通話后即時輔導(dǎo)和固定時間段集中輔導(dǎo)方法，進(jìn)行個人輔導(dǎo)或團(tuán)隊輔導(dǎo)。 （ 7）人員激勵 A、物質(zhì)激勵 外呼主管預(yù)算每月的獎金 /獎品金額（物質(zhì)激勵資金抽取項(xiàng)目成本 %的比例），現(xiàn)場管理人員根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立獎金 /獎品，進(jìn)行定期或不定期的激勵士氣，營造奮發(fā)向上的工作氛圍。（外呼人員激勵方法參考見附件） （ 8）應(yīng)急處理 出現(xiàn)突發(fā)情況時，在遵循公司規(guī)章制度的原則下靈活處理。 （ 10）時間利用 在暫停項(xiàng)目的空閑時間階段可以組織人員進(jìn)行培訓(xùn)或嘗試不同工作的學(xué)習(xí)。 案例 教學(xué)會 長期 通過案例教學(xué)會，及時調(diào)整與提高人員外呼質(zhì)量 采用錄音播放、演講、討論、情景模擬 針對團(tuán)隊人員外呼情況，結(jié)合典型錄音，對外呼技能、外呼政策、業(yè)務(wù)能力以及其他方面進(jìn)行分析討論。 項(xiàng)目 總結(jié)會 外呼項(xiàng)目結(jié)束后 通過項(xiàng)目總結(jié)會，改進(jìn)并提升人員能力，對外呼的經(jīng)驗(yàn)起到固化作用 幻燈片演示為主 項(xiàng)目完成情況分析，包括目標(biāo)、計劃、實(shí)施、監(jiān)控、結(jié)果，項(xiàng)目運(yùn)作特點(diǎn)，突出方面，不足之處，改進(jìn)建議及其他。 （三）可交付成果 《項(xiàng)目工作日志》。 合作公司現(xiàn)場跟進(jìn) （一）主要內(nèi)容 由于合作公司有自行的現(xiàn)場管理規(guī)范，因此對于合作商項(xiàng)目，現(xiàn)場 跟進(jìn)主要是移動公司項(xiàng)目經(jīng)理要核實(shí)合作公司資源的使用情況和系統(tǒng)配置情況、參加合作公司班前會 /班會后和案例教學(xué)、現(xiàn)場實(shí)時監(jiān)聽錄音，有必要時還需 攜帶需求部門同事到現(xiàn)場了解情況。 34 （三）可交付成果 《項(xiàng)目工作日志》。 九、項(xiàng)目監(jiān)控 錄音監(jiān)聽 監(jiān)聽目的 通過錄音監(jiān)聽，可了解項(xiàng)目的培訓(xùn)情況、外呼人員的呼叫技能情況、腳本和FAQ 的運(yùn)用情況，還可以快速地分析和了解客戶的需求，同時針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，及時地反饋，確保項(xiàng)目質(zhì)量的穩(wěn) 定和持續(xù)提升，保證移動服務(wù)水平能夠滿足不斷變化的客戶需求。每一項(xiàng)評分結(jié)果分為“合格”與“不合格”兩類 ,每個錄音只有三項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)都合格時，最終成績才算合格，具體錄音質(zhì)檢考核重點(diǎn)如下： （ 1）外呼服務(wù)技巧。遇到無法立即解答的問題時，按照腳本要求提供必要合理的 指引幫助客戶；熟練掌握項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確回答客戶問題，了解基本移動業(yè)務(wù)知識；根據(jù)客戶需要，可自行組織語言進(jìn)行溝通，不得使用模糊語言或偷換概念，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤解。語氣溫和親切，態(tài)度自然誠懇，語言禮貌，謙和大方，耐心周到，有問必答；規(guī)范應(yīng)用電話服務(wù)用語，不出現(xiàn)服務(wù)忌語和服務(wù)忌行，盡量使用通俗易懂的語句；原則上吐字速度為 120 字 /分鐘，說話音量應(yīng)視客戶需要適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳，按照客戶習(xí)慣使用普通話或廣東語進(jìn)行溝通，如果有語言障礙無法溝通，則應(yīng)使用普通話或英語進(jìn)行解釋；任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶資料。電話接通后應(yīng)主動問候客戶，問候語應(yīng)禮貌、清晰，并主動做自我介紹，進(jìn)行時間確認(rèn)，詢問客戶是否方便接聽電話，向客戶表明本 35 次電話的來意；完整、準(zhǔn)確地介紹項(xiàng)目內(nèi)容，在業(yè)務(wù)受理之前必須跟客戶進(jìn)行確認(rèn)：業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、是否對業(yè)務(wù)內(nèi)容明白并理解；通話結(jié)束前主動向客戶道別，不得先于客戶掛機(jī)，但一個完整的通話結(jié)束后，如客戶 5秒種后仍不收線，可主動掛機(jī)。一般采用較 多的是遠(yuǎn)程監(jiān)控方式，為了更有效控制項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目效率，每月有計劃有針對性地對一些個別項(xiàng)目采取現(xiàn)場監(jiān)控方式。一般常用共享錄音服務(wù)器、郵件傳送、刻錄 CD盤寄送、現(xiàn)場拷貝這四種方式錄音提取。 （ 2）錄音提取量 項(xiàng)目類型 撥打數(shù)據(jù)量 抽檢數(shù)量 銷售類 5萬以下 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2? 銷售類 5萬以上 撥打數(shù)據(jù)的 1?－ 2? 服務(wù) /調(diào)研類 1萬以下 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2％ 服務(wù) /調(diào)研類 1萬以上 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2? （四）錄音反饋對象 （ 1）項(xiàng)目經(jīng)理。 36 （ 2）結(jié)算管理員。 （ 3）合作商。 （五）錄音復(fù)議 合作商可對有異議的質(zhì)檢錄音在反饋的 2 天內(nèi)進(jìn)行復(fù)議， 質(zhì)量管理員和該項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行再次復(fù)核做最后裁決，如出現(xiàn)復(fù)議成立再將更新成績反饋結(jié)算管理員 責(zé)任人 質(zhì)量管理員、移動公司項(xiàng)目經(jīng)理、合作商質(zhì)檢負(fù)責(zé)人。 投訴處理 主要內(nèi)容 （ 1）投訴的定義：客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 （ 3）客戶投訴的渠道：外呼現(xiàn)場、 10086 服 務(wù)熱線、各溝通 100 服務(wù)廳。 投訴處理規(guī)范 （一）電話營銷室受理合作公司轉(zhuǎn)入客戶投訴規(guī)范 對于咨詢類的問題，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)有解釋口徑則直接形成 FAQ 交合作公司對外呼代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。周六、日的投訴則在星期一整理后提交，意見反饋表要統(tǒng)一格式，具體模版見 參考模版《客戶意見反饋明細(xì)表》。在客戶沒有強(qiáng)烈要求回復(fù)時限時，不要主動提出回復(fù)時限。 （二）電話營銷室受理各渠道轉(zhuǎn)入客戶投訴規(guī)范 電話營銷室運(yùn)營管理員在接到各渠道轉(zhuǎn)入客戶投訴或咨詢時，應(yīng)在 24小時內(nèi)以郵件或電話的形式給出初步查證結(jié)果。 每周運(yùn)營管理員都應(yīng)對本周各渠道轉(zhuǎn)入的投訴進(jìn)行匯總整理，避免出現(xiàn)遺漏情況。 對于客戶咨詢類的移動業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)客戶到服務(wù)廳進(jìn)行查詢或通過1860 網(wǎng)站查詢，解釋口徑參照如下：非常抱歉，由于我這里只是外呼通知，目前無法查詢您的資料或問題，請您到就近的服務(wù)廳或致電 10086 查詢 ，謝謝！ 外呼代表對于客戶投訴的內(nèi)容一定要登記詳細(xì)明了，在客戶沒有要求處理時限時，不要主動提出，解釋口徑參照如下：您反映的問題已記錄，稍后我們會有負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系，謝謝！ 合作公司應(yīng)在每日上午 11 點(diǎn)前將上一日外呼現(xiàn)場收集的客戶意見反饋進(jìn)行篩選后提交給電話營銷室運(yùn)營管理員，不得存在積壓單情況。 合作公司在接到移動公司要求復(fù)核客戶投訴的郵件后，一般客戶投訴回復(fù)時限應(yīng)在 6 小時內(nèi)給予核查結(jié)果；緊急客戶投訴回復(fù)時限應(yīng)在 3小時內(nèi)給予核查結(jié)果 ；特急客戶投訴回復(fù)時限應(yīng)在 1小時內(nèi)給予核查結(jié)果，未能按時回復(fù)結(jié)果，應(yīng)說明具體原因。 對于客戶提出不愿接聽 10086 電話，請合作公司作好相應(yīng)登記，并反饋給移動公司項(xiàng)目經(jīng)理和運(yùn)營管理員。如 5分鐘內(nèi)無法聯(lián)系值班長辦公電話，請即致電合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對投訴進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)。 每個項(xiàng)目需指定值班電話（合作公司及移動公司）、項(xiàng)目經(jīng)理（合作公司及移動公司）、郵箱地址（合作公司及移動公司）。參考 模版見附件。 P（ Plan） —— 計劃：找出所存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并找出影響問題的主要原因，針對這些主要原因制定相應(yīng)的對策措施。 C（ Cheak） —— 檢查 ：檢查對策 措施的實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 糾正錯誤，調(diào)整方向。 （二）溝通反饋方式 應(yīng)當(dāng)以郵件、短信、會議等文字性、可留存的形式進(jìn)行重要問題的溝通，電話、口頭的形式進(jìn)行次要問題的溝通 ；對于緊急事件則可先口頭確認(rèn)再文字確認(rèn)。在項(xiàng)目管理工作中應(yīng)靈活掌握，結(jié)合應(yīng)用。明確工作思路，決定工作程序，確保工作形成閉環(huán)。 項(xiàng)目啟動階段 （ 1）與需求部門溝通確認(rèn)項(xiàng)目排期； （ 2）與本部門項(xiàng)目統(tǒng)籌人員及部門領(lǐng)導(dǎo)溝通指定項(xiàng)目經(jīng)理。 （ 2）應(yīng)與需求部門確認(rèn)時間進(jìn)度表，符合要求后 ,再與合作公司溝通確定對方能夠按進(jìn)度執(zhí)行。 （ 4）腳本 /FAQ/報表確認(rèn)是溝通的重點(diǎn)，對于需求部門提供的腳本 /FAQ 應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理與外呼合作公司一起根據(jù)外呼現(xiàn)場實(shí)情來優(yōu)化，然后再給回需求部門確認(rèn)，最后才投入使用。 （ 6）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)了解合作公司對實(shí)施項(xiàng)目所作的技術(shù)準(zhǔn)備，如：使用的撥號系統(tǒng)，報表導(dǎo)出導(dǎo)入功能是否到位等