【正文】 ....................................................................................54 1. 客戶俱樂部方面總部對省分的需求 ...................................................................................................54 2. 業(yè)務管理方面總部對省分的需求 .......................................................................................................54 附錄 1 匯總統(tǒng)計指標及報表樣式（部分） ................................................................................................56 附錄 2 聯(lián)通總部客戶管理（大客戶部分）需求說明書 ...........................................................................68 附錄 3 聯(lián)通省級客戶管理（大客戶部分）需求說明書 ...........................................................................69 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 一． 概述 本文檔對客戶管理系統(tǒng)的需求進行框架性地說明和描述，包括了省級客戶管理系 統(tǒng)的需求、總部級客戶管理系統(tǒng)兩個層次的需求。 本文檔中，需求主要按客戶管理、營銷管理、銷售管理、渠道管理、客戶服務、產(chǎn)品管理、市場信息管理、資源管理、業(yè)務流程管理等方面進行歸納，同時也對兩級客戶管理系統(tǒng)縱向互連的相應需求進行說明。 客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務資料、客戶計費帳務資料、客戶信用資料、客戶服務資料，附加信息包括：客戶內部環(huán)境資料、關聯(lián)企業(yè)資料、內部重要員工資料、項目工程資料、資 源占用資料等。 ● 客戶營業(yè)業(yè)務資料 記錄每個客戶所使用的聯(lián)通業(yè)務信息，包括移動業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、 VoIP、長途、市話、專線租用等。 ● 客戶信用優(yōu)惠資料 記錄客戶的當前和歷史的信用度信息以及有關的讓利優(yōu)惠信息。 客戶資料管理 ● 客戶資料采集 根據(jù) 各種客戶的定義標準，從其它業(yè)務系統(tǒng)采集并統(tǒng)計出相應客戶名單及相關信息。 ● 客戶資料的歸并 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 根據(jù)整歸后的客戶資料數(shù)據(jù)，經(jīng)過客戶和集團客戶部的確認和和審核后，把這些資料規(guī)并在一起，形成統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)。除標準資料內容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性。同時可以增加、注銷、修改此客戶下的多個帳戶信息。 ● 注銷客戶，使一個客戶失去其大客戶資格，此客戶名下所有的帳戶資料也隨之注銷，并作為歷史客戶處理。 ● 變更情況記錄，包括客戶資料變更、帳戶資料變更、客戶資料變更，可使用多種條件查詢以及生成統(tǒng)計報表。 應支持類別、級別的靈活設置。 對于聯(lián)通客戶俱樂部會員， 目前 分為三個級別，分別對應三種不同的會員卡類別： ◆ 一級會員：鉆石卡會員 ◆ 二級會員：翡翠卡會員 ◆ 三級會員：藍寶卡會員 鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務。會員級別管理提供靈活的會員級別升降管理，以及會員級別的修改、查詢等功能。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 3. 信用度管理 信用度設置與變更 信用度以付費帳戶為單位，信用度采用紅名單（信用度好的大客戶）、灰名單（信用度一般）以及黑名單（信用度差）的方式來劃分等級。不同的信用級別對應不同的信用額度。 信用度管理 記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準，并能對這些標準進行修改與配置。 提供信用度的統(tǒng)計查詢功能。 4. 積分管理 對客戶進行積分累計和相應的管理?；仞伒膶ο罂梢允钦w /所有的成員客戶、部分重點客戶、或者集團客戶中的個別代表客戶等。 通信內積分包括通信消費積分、獎勵積分、積分扣罰等。 （ 1）通信消費積分：根據(jù)用戶上月實際繳納通訊業(yè)務費所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián)網(wǎng)、租線等業(yè)務費用產(chǎn)生的積分。 ◆ 用戶在網(wǎng)時長積分 ◆ 按時繳費積分 ◆ 其它獎勵積分（如業(yè)務推廣等） （ 3）積分扣罰：會員因遲交或欠交費用，因按照相關規(guī)定扣罰相應比例的積分。 積分標準管理要求能夠進行及時的積分規(guī)則的增加、修改、調整、作廢等管理。 系統(tǒng)應提供對積分有效期的增 /刪 /改 /查功能。 積分消費規(guī)則管理提供根據(jù)不同積分等級，建立積分等級與積分消費規(guī)則（含兌獎 /回報方式）的關聯(lián)關系。 系統(tǒng)應提供積分消費規(guī)則的增、刪、改、查功能。 預警方式包括短信自動通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。 積分計算一般每月計算一次。 積分消費自動處理 積分消費包括積分換通信費用、通話時長、內容服務等通信類消費 ，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優(yōu)惠服務。 積分消費自動處理在根據(jù)積分消費規(guī)則進行積分消費處理時，應同時扣除已消費的積分數(shù)，并記錄積分消費處理日志及積分扣除流水。 5. 客戶分析 通過對客戶（重點是個體客戶）的資料、業(yè)務收入、消費行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求，制定出針對客戶的詳細方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開展提供參考的依據(jù)。 客戶業(yè)務構成分析 完成客戶業(yè)務構成關聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務群體劃分，客戶業(yè)務價值劃分， (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 客戶業(yè)務行為劃分等。 客戶收益與價值分析 對客戶業(yè)務收入、客戶對業(yè)務收入的貢獻、客戶信用、客戶欠費、客戶價值趨向等進行分析，并進行相關的預測。 產(chǎn)品與價格分析 統(tǒng)計分析產(chǎn)品客戶數(shù)量與質量。 對產(chǎn)品收入按消費級別進行分析與預測。 通過產(chǎn)品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對產(chǎn)品的客戶親和力進行分析。 對產(chǎn)品的促銷措施效果進行預測，對促銷實施的效果進行跟蹤評估。 制定市場營銷計劃后，對計劃地執(zhí)行情況進行管理和監(jiān)督，并及時記錄營銷活動的反饋信息，及時調整營銷計劃； 在進行市場營銷活動過程中，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務類別以及其他分類標準對大客戶市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定不同的營銷活動； 對具體的營銷活動，對活動的基本信息、活動成員的基本信息、活動的成本以及活動進行 的過程進行記錄和跟蹤，了解參加活動成員的反饋信息。 因此市場營銷管理包括： ? 市場調研、市場分析、預測分析、營銷目標制定 ? 營銷計劃管理（制定 修改 分解 執(zhí)行反饋 結束總結） ? 營銷活動管理（活動計劃制定、執(zhí)行情況記錄、活動總結、活動結果評價） 1. 營銷計劃管理 營銷計劃管理提供對有一定完成時間限制的、有可量化的指標的計劃的記錄和管理功能。因此，營銷計劃管理提供計劃制定、計劃分解、計劃執(zhí)行反饋和計劃結束總結功能，對各種營銷計劃從產(chǎn)生到結束的整個過程進行有效管理。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 3. 營銷活動管理 營銷活動管理功能為十場活動管理人員提供對各種市場宣傳活動（包括各種研討會、產(chǎn)品發(fā)布會、促銷活 動等）的記錄和管理功能。 營銷活動管理提供活動計劃制定、活動執(zhí)行情況記錄和活動總結以及活動結束后活動效果的評價功能，使各種營銷活動更有針對性，并加強對服務活動的監(jiān)控和成本控制。同時采用靈活的營銷方式或營銷途徑，如電話營銷、短信營銷和主動上門服務相結合的方式等，爭取達到預期的營銷目的。 客戶經(jīng)理基本信息管理 管理客戶經(jīng)理的基本信息。應對這些信息進行維護、更新。實際操作時，可先行建立相應的信息庫－考慮到工程項目間的進度協(xié)調問題，但此項需求最終還是應在 MSS 實現(xiàn)。任務額度可能涉及： ◆ 代理商發(fā)展； ◆ 大客戶發(fā)展； ◆ 服務質量狀況； ◆ 客戶 培訓情況； ◆ 客戶俱樂部建設情況； ◆ 成本情況等。 工作日志的主要內容包括時間、地點、工作內容、結果、備注等信息。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 2. 計劃任務管理 計劃任務制定 根據(jù)公司整體業(yè)務發(fā)展 的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務，按照業(yè)務類型，業(yè)務量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務計劃，并按時上報。 任務完成情況統(tǒng)計 匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務經(jīng)理的計劃完成情況，完成本部門的業(yè)務計劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報。 3. 銷售項目管理 客戶服務方案模型管理 包括集團客戶的服務方案的制定、下發(fā)等管理工作。 對不同的客戶類型以及對其所實行的方案類型進行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 可通過定義不同的客戶類型來查詢相應的方案模型。 服務方案的模型包括方案編號、服務方案的有效期、服務方案實施對象、服務方案實施內容等。對集團客戶部制定的服務方案進行項目管理，跟蹤整個項目執(zhí)行過程，掌握相應環(huán)節(jié)、步驟的信息。 4. 客戶回訪 回訪計劃管理 根據(jù)回訪條件，自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計劃和確定回訪人員。 回訪計劃需要保存和維護。如：終止，或換新人等。客戶經(jīng)理預約大客戶，并對大客戶進行回訪，然后再填寫回訪信息。 回訪內容入庫 把回訪結果錄入數(shù)據(jù)庫。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 可以查詢回訪計劃執(zhí)行情況等信息。 系統(tǒng)自動記錄相關信息，贈送禮品時需記錄贈送的禮品信息和進行禮品出庫處理（減庫存）。 在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務流程和考核辦法，區(qū)分服務對象，采用標準化和個性化 服務相結合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動性。 具體模型例如：呼叫轉移、話費異動、撥打 1860 頻率加大、客戶投訴等。 預流失客戶自動管理 系統(tǒng)應根據(jù)客戶預流失模型，自動發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動提出 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 告警。 客戶挽留 對可能會流失的客戶，由相關人員根據(jù)客戶價值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。 挽留效果評估 在客戶挽留方案關閉后，系統(tǒng)應對挽留效果進行評估。 挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估（條件成熟時）。 8. 績效考核 匯總統(tǒng)計客戶代表（ 客戶經(jīng)理 ）所發(fā)展或服務的大客戶的 業(yè)務量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務量占其年任務量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 職責劃分 各處室經(jīng)理負責本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 五． 渠道管理 1. 渠道信息管理 代理商 /分銷商檔案資料維護 代理商 /分銷商檔案資料維護 ? 增加、修改代理商 /分銷商信息 ? 注冊、注銷 ? 級別維護 代理商 /分銷商授權維護 ? 支持不同業(yè)務類型 ? 為代理商 /分銷商設置的權 限將直接影響代理商 /分銷商在業(yè)務上的功能 ? 代銷售、代服務授權 ? 支持存儲限量功能 代理商 /分銷商賬戶管理 支持各種類型的子賬戶 ? 每個代理商 /分銷商一個賬戶 ? 多個子帳戶維護：保證金、預存費、返利、透支等子賬戶維護 (透支子帳戶不能刪 ) 支持信用度 ? 在代理商 /分銷商領取時如果賬戶中沒有金額可以根據(jù)信用度進行透支 支持代理商 /分銷商交費退費功能 ? 代理商 /分銷商可以對特定子帳戶交費（保證金、預存） ? 對特定子帳戶提取現(xiàn)金（返利、預存） ? 透支子帳戶不能做任何操作 系統(tǒng)參數(shù)維護 ? 適用各種業(yè)務類型 ? 對市場部資源領取進行控 制 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 銳思網(wǎng) (),10 萬資料 ,助你成功 ! 只允許本市場部下的代理商進行領取 允許歸屬同一級市場部的全部代理商領取 允許地市下所有代理商領取 ? 對可修改信息維護 2. 渠道級別管理 主要包括全國性（跨省）、省級、地市級三個級別，可以通過對其業(yè)績和信用度等方面的綜合考核，定期進行級別的重新審定。 資源管理 資源基礎信息配置 資源管理包括手機、卡、號等資源信息管理 設置資源領用的方式 對一次領用資源的限量進行設置 對分銷商類別、類 型進行設置 分銷商資源管理 （ 1）