【正文】 ）假期由班長批，需填寫假期申請表后，由班長根據(jù)當天預約情況批假并填寫休假表后，假期生效。 球僮申請3天以上（含3天）假期由主管批，10天以上假期由經(jīng)理批，需向班長遞交假期申請表，經(jīng)經(jīng)理或主管批假并填寫休假單，方可生效。 病假需提供鎮(zhèn)級以上醫(yī)院有效病假證明。 長假球僮需提前15天遞交申請單由經(jīng)理批準后，球僮憑假單到當值主管處登記生效，婚假需提供結(jié)婚證或其復印件。 任何假期球僮不得先休假后補單，病情非常嚴重或其他特殊情況酌情處理。 目的明確球僮發(fā)生工傷事故的一系列處理程序216。 主要職責a. 同組球僮或本人負責通知出發(fā)臺或球僮部管理層或巡場員；b. 出發(fā)臺、球僮班長、主管或巡場員通知運作經(jīng)理、人事部。 工作程序a. 一旦發(fā)生球僮受傷，球僮本人或同組球僮用自己手機或者借用客人手機通知出發(fā)臺或球僮部管理層，（如遇巡場員要第一時間通知巡場員，由巡場員通知出發(fā)臺或球僮部管理層，視具體情況將受傷球僮送回球僮部或在現(xiàn)場等侯醫(yī)生）并告知具體地點、受傷情況；b. 接到球僮受傷通知的人員第一時間通知球會醫(yī)務(wù)人員，并安排球車接醫(yī)生到球僮部或現(xiàn)場，另一方面通知運作經(jīng)理、球僮部管理層、人事部；c. 球僮部管理層及巡場協(xié)助醫(yī)生救助傷員；d. 運作經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方事務(wù)；e. 人事部接到通知后需準備好急救車到出發(fā)區(qū)待命；f. 由醫(yī)生診斷受傷球僮是否需要送往醫(yī)院，如需送醫(yī)院診斷迅速聯(lián)系車隊派車，球僮部主管或球僮班長一同隨車去醫(yī)院；g. 同組球僮或受傷球僮當天寫敘事報告；h. 球僮主管負責寫工傷報告書并分析事故原因及改進措施。5. 《球僮違規(guī)處理程序》216。 實施對象：所有違規(guī)球僮。 違規(guī)球僮操作程序：a) 各分部在每天下班前將當天違規(guī)的球僮按照“每日球僮違規(guī)統(tǒng)計表”上的表格進行統(tǒng)計好，（將違規(guī)日期、球僮編號、情景概述、登記人登記清楚），球僮主管在第二天上班的第一時間，將前一天各分部的球僮違規(guī)統(tǒng)一統(tǒng)計在“每日球僮違規(guī)統(tǒng)計表”上，并張貼在球僮通知欄上。c) 球僮主管在每天12：00前處理前一天的違規(guī)球僮，并在每天下班前將“每日球僮違規(guī)統(tǒng)計表”反饋到各分部。e) 按照球僮管理條例，球僮違規(guī)類型分成三類：A類、B類、C類、D類查證，各分部可以進行篩選查看。后附違規(guī)球僮具體操作流程。 每周六將球僮違規(guī)周報反饋給各分部。培訓中心在培訓后將球僮培訓情況反饋給球僮主管 6. 《球僮評估卡操作規(guī)定》目的1. 提高球僮場地服務(wù)質(zhì)量2. 獎勵為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工3. 及時掌握球僮出場服務(wù)狀況指導方針 240。240。 240。遺失者照價賠償20元/張。2. 優(yōu)秀率低于85%者部門內(nèi)部培訓一周，合格者繼續(xù)出場，未合格者解雇。4. 當月投“C”累計超過三個，部門內(nèi)部培訓一周，合格者繼續(xù)出場，未合格者解雇。6. 連續(xù)二個月評估全“A”者部門內(nèi)部獎勵30元。2. 回收率低于90%參照《球僮管理條例》B類處理。8 每位球僮在出場結(jié)束后應(yīng)禮貌的請客人對自己的服務(wù)做出評估，并將評估卡交給客人。8 私自投放評估卡者參照《球僮管理條例》A類處理。 球僮級別類型及比例a. 金牌球僮：所占比例為10%，出場費為50元/場；b. A級球僮：所占比例為20%，出場費為43元/場；c. B級球僮：所占比例為30%，出場費為33元/場；d. C級球僮：所占比例為35%，出場費為23元/場；e. D級球僮：所占比例為15%，出場費為20元/場。 球僮級別評定標準金牌球僮01 生手球僮工作時間須在18個月或以上，熟手球僮工作時間須在15個月或以上，有特殊貢獻或獲得月度、季度、年度優(yōu)秀球僮或員工者可提前晉升；02 金牌球僮必須擔任組長以上職務(wù)，具備一定的球僮管理能力；03 金牌球僮在職期間不得有任何違規(guī)記錄；04 金牌球僮的每月評估卡回收率不得低于95%，評估優(yōu)秀率不得低于92%，評估不能出現(xiàn)一般和差（客人原因或特殊情況除外）；05 金牌球僮每半年評定一次，評定基本步驟分為筆試、場試、面試三輪，上一輪考核通過者方能繼續(xù)進行下一輪考試；06 金牌球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對客服務(wù)技能（40分）、日常工作表現(xiàn)（30分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識（15分）、球僮管理技能（15分）；07 金牌球僮采取末位淘汰制，考核成績居最后1名者撤除組長職務(wù)，降為A級球僮，考核成績低于60分者直接降為B級。B級球僮01 生手球僮工作時間須在12個月或以上，熟手球僮工作時間須在8個月或以上，有特殊貢獻者或獲得月度、季度、年度優(yōu)秀球僮或員工者可提前晉升；02 B級球僮在職期間不得有任何A類或以上違規(guī)記錄，半年內(nèi)不得有任何違規(guī)記錄；03 B級球僮的每月評估卡回收率不得低于93%，評估優(yōu)秀率不得低于88%，一月內(nèi)評估不能出現(xiàn)2次一般或1次差（客人原因或特殊情況除外）；04 B級球僮每半年評定一次，評定步驟分為筆試、場試兩輪，上一輪考核通過者方能繼續(xù)下一輪考試；05 B級球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對客服務(wù)技能（45分）、日常工作表現(xiàn)（35分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識（20分）；06 B級球僮采取末位淘汰制，考核居最后3名者降為C級球僮，考核分數(shù)低于60分者直接降為D級。D級球僮01 新入職生、熟手球僮培訓合格即成為D級球僮，表現(xiàn)一般球僮為D級球僮；02 D級球僮在職期間不得有2次A類或以上違規(guī)記錄，半年內(nèi)不得有3次B類或以上違規(guī)記錄；03 D級球僮的每月評估卡回收率不得低于90%，評估優(yōu)秀率不得低于85%，一月內(nèi)評估不能出現(xiàn)5次一般或2次差（客人原因或特殊情況除外）；04 D級球僮每半年審核一次，審核內(nèi)容包括對客服務(wù)技能（55分）、日常工作表現(xiàn)（30分）、高爾夫?qū)I(yè)理論知識（15分）；05 D級球僮采取末位淘汰制，考核居最后1名者或分數(shù)低于60分者直接淘汰。 球僮級別評定實施方案a. 球僮級別評定小組 組長： 王 總 副組長：雷平宇 成員： 楊谷、王蓉、胡愛萍b. 球僮級別評定內(nèi)容01 高爾夫?qū)I(yè)理論知識考核：內(nèi)容包括高爾夫規(guī)則、高爾夫禮儀、球場運作知識、高爾夫?qū)I(yè)英語、球會基礎(chǔ)知識等，考試題目難易度和球僮級別相對應(yīng)，級別越高，難度越大，培訓組負責設(shè)立理論考試題庫；02 球僮場地服務(wù)技能考核：評定金牌球僮及A級球僮時進行場地服務(wù)技能考核，級別越高，難度越大；03 球僮基層管理技巧：由于金牌球僮及A級球僮均屬于球僮基層管理者，故需考核球僮基層管理技巧；04 各項指標考核：其中球僮點場率、評估卡回收率和優(yōu)秀率作為考級硬指標，各級別均需達到相應(yīng)水平才具備參考資格，球僮出勤率、違規(guī)記錄、球僮獎懲記錄均每月作一次考核。8. 《球僮獎項管理規(guī)定》 金灣高爾夫球僮年度獎項管理規(guī)定目的 通過明確年度球僮獎項評選標準及流程，鼓勵其它球僮積極上進，形成良好的工作作風，提升整體球僮服務(wù)質(zhì)量。主要職責 管理層負責頒發(fā)證書及獎金 人力資源部負責獎金的申請及領(lǐng)取 運作部負責確定年度最佳球僮及最佳球僮班長（副班長）名單 球僮主管負責確定年度最多點號獎及微笑之星獎名單 運作部培訓中心負責準備書面考核試卷工作程序1 年度最佳球僮獎 年度最佳球僮獎金及獎勵a. 年度最佳球僮可獲得300元的現(xiàn)金獎勵及公司總經(jīng)理簽發(fā)的獲獎證書和感謝信，此項獎勵由人力資源部統(tǒng)一安排，在公司年度員工晚會上頒發(fā)。 年度最佳球僮評選流程從每月最佳球僮中產(chǎn)生，共5名。如未至最后一項即產(chǎn)生獲獎人數(shù)則不進行后面的評選項目。 全年無任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；178。 班長（副班長）評估意見良好。 全年評估卡回收率達到95%或以上；178。c. 書面考核運作部培訓中心負責編制及評判試卷，試題內(nèi)容包括球會信息、運作知識、專業(yè)知識幾個方面。d. 面試評選評選委員會由球會總經(jīng)理、球會人力資源總監(jiān)、運作部經(jīng)理、運作部主管、培訓中心組成。采用評分方式，每項滿分5分，分數(shù)最高的前5名獲選。b. 參加公司每年舉辦的免費國內(nèi)游一次，所有旅游手續(xù)由公司負責辦理，手續(xù)費、交通費及食宿費一概由公司支付。初步篩選和面試評選兩個步驟。b. 初步篩選178。 全年請假不超過18天(工傷及病假除外)；178。c. 評估審查178。 全年優(yōu)秀評估率達到90%或以上，無差的記錄。及格分數(shù)為80分，未及格者取消其參選資格。 年度最多點號獎評比需同時滿足以下條件，缺一不可a. 于球會工作滿半年以上；b. 全年無任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；c. 全年評估卡回收率達到95%或以上；d. 全年優(yōu)秀評估率達到90%或以上，無差的記錄。4 微笑之星獎 微笑之星獎名額：每組各1名 微笑之星獎獎金及獎勵現(xiàn)金人民幣100元，獲獎證書一張。 微笑服務(wù)獎須符合以下條件：a. 于球會工作滿半年以上；b. 全年無任何違規(guī)、投訴等任何不良記錄；c. 全年評估卡回收率達到92%或以上；d. 全年優(yōu)秀評估率達到88%或以上，無差的記錄；e. 本班全體球僮均公認該人待人友好，工作熱情主動，時刻能保持微笑服務(wù)。適用范圍本程序適用于金灣高爾夫球會所有獲獎球僮。2 每個獎項獲獎人員數(shù)量：月度最佳球僮獎共10名，月度最佳球僮班長（副班長）獎1—2名、服務(wù)之星獎1名。 班長提名每月月初由球僮班長負責將本班最優(yōu)秀的4名球僮名單提交至評選委員會。 面試評選評選委員會由球會總經(jīng)理、球會人力資源總監(jiān)、運作部經(jīng)理、球僮主管、培訓中心組成。采用評分方式，每項滿分5分，分數(shù)最高的前5名即獲選當月的最佳球僮。 獲得月度優(yōu)秀球僮者可直接參選年度優(yōu)秀球僮評選。4 球僮服務(wù)之星 10名月度最佳球僮中分數(shù)最高者獲選此獎項。 獲得球僮服務(wù)之星者可直接參選球會年度優(yōu)秀員工。 一年內(nèi)獲選三次或以上者可參加每年一次的免費國內(nèi)游一次。 初步篩選a. 在球會工作滿一年以上，無任何不良記錄；b. 當月出勤達到全勤；c. 本人及整班球僮當月的評估卡回收率達到90%或以上；d. 本人及整班球僮當月的優(yōu)秀評估率達到85%或以上，無差的記錄；e. 整班球僮違規(guī)記錄不超過5次；f. 本班球僮義務(wù)必須按質(zhì)按量完成，并且在本班義務(wù)評比中名列前2名；g. 作積極主動，服從上級工作安排。面試包括對球會信息、高球運作和專業(yè)知識的考核以及溝通能力、語言能力、反應(yīng)能力、管理能力和心態(tài)的測試。 獲得每月最佳球僮班長（副班長）者可獲得現(xiàn)金獎勵100元，并可優(yōu)先參加公司年度優(yōu)秀員工評選。7 每月獲獎球僮除獲得的相應(yīng)現(xiàn)金獎勵之外，還將獲得公司總經(jīng)理簽發(fā)的獲獎證書和感謝信。工作記錄《月度最佳球僮/球僮組長（副班長）評估表》9. 《球僮義務(wù)管理規(guī)定》實施目的216。 提高球僮的團隊協(xié)作能力，增強球僮的集體榮譽感和球會主人翁意識；義務(wù)范圍216。 會所區(qū)域 清洗球車、清潔會所出發(fā)區(qū)域、打掃球僮休息室和電視房衛(wèi)生、打掃球車庫衛(wèi)生；216。 球僮部 打飯、領(lǐng)冰塊、領(lǐng)送水、送餐、練習場接送等日常事務(wù)。 義務(wù)進行方式： 球僮義務(wù)工作以球場義務(wù)為重點，故在球場義務(wù)的實施采取“義務(wù)責任制”。球場保養(yǎng)每周至少進行兩次全面性的鋪沙、挑球印工作，保養(yǎng)時間一般在每周一和每周四，在全面性的球場義務(wù)之外，各班需另至少組織兩次以上的球場保養(yǎng)工作，每位球僮都必須保證自己的義務(wù)洞隨時都能及時得到保養(yǎng)。216。除每月的大評比外，球僮主管和球僮班長每周以抽查形式（每個班抽查1—2個洞）對球場保養(yǎng)工作進行檢查評比。球僮在進行會所區(qū)域、運作各分部、球僮部的義務(wù)工作中，球僮主管及各分部負責人對球僮義務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查，如球僮每出現(xiàn)1次不合格則扣除球僮所在班級評比積分2分。每月球僮義務(wù)工作評比最后一名的班級將在班級總評比分中扣除5分，球僮班長在《球僮班長評比》中扣除3分，球僮副班長在《球僮副班長評比》中同樣扣除3分。班級管理工作每月進行一次評比，評比具體規(guī)定如下。班級月度評比內(nèi)容及分值（總分100分） 基本分：252。252。252。252。252。252。如各項基礎(chǔ)分分值小于該項被扣分值，則剩余分值從總分扣除。 球僮點號 本班球僮當月總點號數(shù)居各班之首時給予3分加分。 客人表揚 本班球僮每獲得1次真實有效（客人寫表揚信、客人通過公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導或銷售代表贊揚）的客人表揚事跡，給予班內(nèi)加分3分。 好人好事 本班球僮每發(fā)生1單好人好事，如拾金不昧、樂于助人等給予班內(nèi)加分2分。 特別貢獻 本班球僮每發(fā)生1單對公司及部門的特別貢獻事件，如參加公司或部門組織的晚會表演等給予班內(nèi)加分3分。 優(yōu)秀球僮或員工 本班球僮每獲得1次月度優(yōu)秀球僮給予班內(nèi)加分2分，每獲得1次季度優(yōu)秀球僮或員工給予班內(nèi)加分3分，每獲得1次年度優(yōu)秀球僮或員工給予班內(nèi)加分5分。六、 球僮班長、副班長管理體系 《球僮班長工作內(nèi)容和職責》1) 全面領(lǐng)導、負責本班球僮工作事務(wù)；2) 傳達上級的工作指令，保證工作能按要求完成并反饋意見；3) 關(guān)注本班球僮的生活動態(tài)、思想動態(tài)和工作動態(tài)并及時向上級反映；4) 關(guān)注本班球僮的服務(wù)質(zhì)量，對球僮進行各類輔導、培訓、考核；5) 協(xié)助出發(fā)員工作保證出發(fā)運作順暢，協(xié)助小部門工作對其進行合理安排如：接包、練習場等；6) 合理安排球僮每天的上班時間和人數(shù)，針對客流控制球僮下班時間及出場情況（一對一或是一對二服務(wù)）；7) 組織球僮做好球場保養(yǎng)工作；8) 每周組織球僮召開工作總結(jié)會議； 9) 安排每月球僮的當班時間表，核對球僮每天的場數(shù)，記錄球僮的出勤狀況；10) 建立球僮工作檔案，為球僮評級提供重要依據(jù)；11) 定期組織員工活動，加強員工間的感情交流，提高員工的凝聚力；12) 控制好部門內(nèi)部的辦公用用品、勞保用品及其它用品的使用；13) 協(xié)助球僮培