中國消費品企業(yè)的市場戰(zhàn)略-閱讀頁
2025-05-31 16:44本頁面
【正文】 ，因人、因時而變 ? 對新加入的人員有基本技術(shù)的要求 ? 制定操作手冊 ? 利用系統(tǒng)使某些程序自動化 ? 優(yōu)化流程與組織來提高生產(chǎn)力 ? 人員的挑選著重于“人才” ? 有系統(tǒng)的銷售培訓(xùn) ? 利用系統(tǒng)分享信息 ? 優(yōu)化流程與組織來提高顧客服務(wù)水平 ? 人員的挑選著重于“專業(yè)人員” ? 更加注重企業(yè)文化的培訓(xùn) 利用系統(tǒng)與顧客聯(lián)系、交流 ? 優(yōu)化流程為顧客帶來最高價值 ? 優(yōu)化組織，認(rèn)識到合作伙伴、顧客和供應(yīng)商的重要性 ? 注意力從聘用人員轉(zhuǎn)移至保留優(yōu)秀員工 ? 操作人員之間分享操作經(jīng)驗 ? 系統(tǒng)能夠即時提供個別顧客資料，方便操作人員掌握關(guān)鍵資料服務(wù)顧客 ? 流程為顧客特別定做 ? 組織結(jié)構(gòu)與外界協(xié)調(diào)統(tǒng)一 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 經(jīng)營能力 … 操作能力 ? 人才 ? 信息系統(tǒng) ? 流程管理 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 管理制度 28 ? 為顧客提供最基本的資料 ? 在前線沒有處理問題和緊急情況的能力 ? 定期為顧客提供資料 ? 在前線有提供產(chǎn)品資料的能力 ? 為前線人員制定問題和緊急情況處理的程序 ? 定期為顧客提供需要的資料 ? 前線人員有問題和緊急情況的處理能力 ? 有問題追蹤體系來協(xié)助完全解決問題 ? 顧客可自主提取需要的資料 ? 更多的服務(wù)選擇，更強的自助服務(wù)體系 ? 主動性的問題處理體系，減少顧客接觸問題的機會 ? 與合作伙伴和供應(yīng)商共同處理問題和緊急情況的處理 ? 自助提取資料和自助服務(wù)融為同一體系 ? 與合作伙伴和供應(yīng)商共同處理問題和緊急情況的處理 ， 同時作為面對顧客處理問題的主要窗口 ? 預(yù)防性的問題處理 例如問題 /緊急情況設(shè)想、計劃與模擬演習(xí) 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 經(jīng)營能力 … 服務(wù)能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點管理 ? 處理事故或緊急情況的能力 ? 與外界的合作 29 ? 沒有投訴記錄和處理程序 ? 沒有顧客保留成功率的追蹤 ? 不鼓勵研究無法保留顧客的原因 ? 投訴是記錄了，但沒有處理 ? 有設(shè)立顧客服務(wù)代表，負(fù)責(zé)保留顧客 ? 追蹤顧客再次購買率 ? 利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解無法保留顧客的原因 ? 投訴有良好的記錄了，并在特定時間內(nèi)處理 ? 利用顧客行為分析了解顧客不再購買的原因 ? 投訴有良好的記錄了，并且即時處理 ? 對每顧客有深入的了解，以此為了解每位顧客繼續(xù)購買或不再購買的原動力 ? 有忠誠顧客活動 ? 對每顧客有深入的了解，以此為了解每位顧客繼續(xù)購買或不再購買的原動力 ? 為個別顧客定做的忠誠顧客活動 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠顧客活動 經(jīng)營能力 … 保留顧客能力 30 只有授權(quán)商和加盟商共同建立能力后， 特許業(yè)務(wù)才能形成持續(xù)的競爭力
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