【正文】 20 45 天安仕錦閣 2 4 34 天驕年華 30 60 70 圣馬小區(qū) 20 40 140 訪 問 紀(jì) 錄 被 訪 問 者 情 況 被訪問者姓名 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 訪問員姓名 訪問員編號 訪問日期 年 月 日 開始時間 時 分（ 24 小時制） 結(jié)束時間 時 分（ 24 小時制） 訪問員宣誓 我以人格保證： 本文卷由我本人按培訓(xùn)所要求的作業(yè)程序規(guī)定辦理，全部絕對真實無欺；若有一處虛假，我所完成的所有問卷作廢，并賠償公司損失。 先生 /女士： 您好！我是天華廣告公司的訪問員，正在進(jìn)行有關(guān)固話方面的研究。謝謝 S1. 請問您或您的家人有在電信、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、廣告、新聞、市場調(diào)研等單位工作嗎？（單選） 有 X 終止訪問 以上都沒有 繼續(xù) S2. 請問您在最近一個月內(nèi)又沒有接受過類似的市場調(diào)研？（單選） 有 X 終止訪問 否 繼續(xù) S3. 請問您家里安裝的是不是電信的固定電話？ 是 1 不是 2 不知道 請用戶填寫固定電話，調(diào)查員通過固定電前兩位字段判別（鐵通、網(wǎng)通分別是 8 61） （通過不知道的回答人數(shù)，可以看出用戶商對運營商品牌的敏感度，該人數(shù)需要記錄） S4. 請問您家里安裝的寬帶是不是電信的？ 是 3 不是 4 沒有安裝 5 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 11 附錄三： S1 電信用戶書面問卷調(diào)查表 該問卷的調(diào)研目 的 了解重慶電信現(xiàn)有固定電話用戶在選擇和使用該業(yè)務(wù)過程中最注重的因素； 了解重慶電信固定電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，以便和競爭對手做比較，制定有效的競爭策略； 了解客戶對重慶電信服務(wù)的滿意度，便于預(yù)測客戶流失的趨勢，降低客戶流失率； 了解重慶電信以往宣傳策略的有效性，便于制定更有針對性的宣傳營銷策略； 您對中國電信以下幾個方面的看法是？ 非常滿意 比較滿意 一般 比較滿意 非常滿意 1． 價格 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 2． 通話質(zhì)量 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 3． 辦理方便 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 4． 交費方便 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 5． 熱線服務(wù) ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 6． 話單打印 ?????????5?????????????4??????????3?????????2??????????1 其中您認(rèn)為最重要的是 （單選），其次是 。 （單選） 其它（請說明 ） 3． 您的付費形式是？ A. 包年 B. 包月 C. 按小時計算 4． 您沒有使用電信公司提供的上網(wǎng)服務(wù)，原因是： A. 無法安裝 B. 不知該如何辦理 C. 價格較高 D. 網(wǎng)速較慢 E. 交費困難 F. 其它（請說明 ） 5． 如果電信公司提供以下的優(yōu)惠方式，您會考慮使用電信寬帶嗎？ A. 電腦與寬帶捆綁優(yōu)惠 B. 收費降低 C. 辦理寬帶返還固話費 D. 其它（請說明 ） 6． 如果電信公司增加以下的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，您會考慮使用電信寬帶嗎？ A. 電腦知識培訓(xùn) B. 網(wǎng)絡(luò)教學(xué) C. 大量免費電視電影、娛樂節(jié)目 D. 其它（請說明 ） 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 21 7. 目前電信公司所提供 網(wǎng)速為 1M 的 ADSL 寬帶服務(wù)，您認(rèn)為該網(wǎng)速？ A. 很快 B. 較快 C. 一般 D. 較慢 E. 很慢 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 22 附錄 九 ： 社區(qū)經(jīng)理的面談 調(diào)研目的： 對調(diào)研樓盤、用戶有宏觀的了解； 測評社區(qū)經(jīng)理的工作效率 從社區(qū)經(jīng)理的角度收集第一手資料，包括容易被人忽略的“小道消息” 非結(jié)構(gòu)式訪問，談話時間不超過一個半小時，擬了解的內(nèi)容如下： 1 所轄樓盤的具體情況： 按樓盤的特點 住戶的特點 2 工作情況： 工作流程 每日走訪的用戶數(shù)目、類別 主要解決的用戶問題 問題解決的流程 3 固話業(yè)務(wù)推廣： 所遇到的問題 解 決的方法 4 寬帶業(yè)務(wù)推廣： 所遇到的問題 解決的方法 5 增值業(yè)務(wù)推廣： 所遇到的問題： 解決的方法 6 在推廣過程中曾收集到的“小道消息” 7 用戶的要求和投訴 8 認(rèn)為可以解決上訴問題的辦法 重慶 電信內(nèi)部文案 市場調(diào)研項目組 23 附錄 十 ：拆機(jī)用戶的調(diào)查問卷 先生 /女士： 您好！我是重慶電信 10000 號客戶熱線員工，您以前使用過中國電信的固話，號碼是： ，希望今天得到您的協(xié)助，幫助改進(jìn)我們的服務(wù)。 Q1. 請問您拆機(jī)后有沒有新裝機(jī) （電話訪問結(jié)束，謝謝?。? ？ （轉(zhuǎn) Q4） ？ A. 沒有選擇 C. 親朋好友推薦 Q4. 是否知道中國電信“移機(jī)不換號”業(yè)務(wù)？ ？ ？