【正文】 輸出嗎？如果沒有，為什么？ 過程能生產(chǎn)滿足要求的輸出嗎？ 修改過程定義以反映任何要求的變化。統(tǒng)計過程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動密集性過程中起著重要作用。 ——按照定義以操作過程。 ——與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認(rèn)為哪些要求需要首先修正。 ——首先采取短期解決辦法糾正原因不明的不符合項。輸入是否始終滿足你的要求。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 解決問題 進(jìn)行問題分析，確定不能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的原因，并消除這些原因。實施短期解決辦法克服這些不足。 一旦過程能夠生產(chǎn)出符合一定程度要求的輸出，長期的努力將可達(dá)到零缺陷，這個努力包括不斷檢查輸出、過程監(jiān)視以及評估顧客滿意情況。 第八章 過程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過程質(zhì)量監(jiān)視是對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量。 何時使用 ? 與過程定義一起使用 ? 在過程的任何主要分析或改變之前 ? 用于短期和長期的過程監(jiān)視 應(yīng)用效果 主要的好處是： ? 更快更準(zhǔn)確地識別過程質(zhì)量方面的問題 ? 更客觀地反映趨勢 ? 更準(zhǔn)確地評估過程改變所導(dǎo)致的（有意識的或無意識的）影響 ? 對過程的運行情況進(jìn)行持續(xù)的長期的監(jiān)視 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視是系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)的重要部分?！坝X得好象” 或者假設(shè)都回起誤導(dǎo)作用。而為了能清楚地理解過程，有 兩件事情必須到位。僅憑汽車的機(jī)械或電子度盤， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。同樣，沒有評定運行情況的度量標(biāo) 準(zhǔn)，則很難知道過程的運作情況。過程 質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改 變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察五意義的改變。 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視的目的在于對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評估過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察無意的改變。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問題或為什么過程可能正在改變，它只是指出什么地方出問題了或什么地方正在改變。這個“什么地方”可能是車頭在最近一次旅途中碰壞了，或者是汽車發(fā)動機(jī)需要修理了。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進(jìn)行大修之前，要弄清是什么原因收起的。過程測量是運用數(shù)據(jù)查出問題及其原因，這與過程監(jiān)視明顯不同。 （接下頁） 詳細(xì)說明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個過程質(zhì)量測量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個重要特征，以及這些特征為什么很重要。 顧客的體會不是好的度量標(biāo)準(zhǔn)，因為他們是主觀的，并且會因不同的原因而改變，而不是過程的改變引起其改變。在這種情況下，通過運用系統(tǒng)的、有計劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。度量標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是監(jiān)視過程的質(zhì)量。它不應(yīng)當(dāng)因為訂單數(shù)量的改變而改變（可能引起差錯的原始計數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價格上升而改變（與計劃的預(yù)算比較引起實際的預(yù)算變化）等等。最壞的情況是：不邊慣的度量標(biāo)準(zhǔn)可能在過程質(zhì)量實際上正在下降時，卻顯示過程改進(jìn)。這樣，過程質(zhì)量度量 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)始終能反映這一點：過程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務(wù)） 滿足顧客要求的程度。有時需要多個度量標(biāo)準(zhǔn)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過程 （參見第六章“過程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過程的組成部分）。注意，不要假定了解顧客的需求。 記住一個原則：詢問你的顧客。這要做一些工作，因為顧客的要求可能沒有清楚地表明指標(biāo)。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉庫運送來的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的時間總量 搬運的錯誤物料的數(shù)量 完整評估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來測量質(zhì)量指 標(biāo)。使用原始計數(shù)（例如實際的不符合項） 可以提供有用的信息，但在過程監(jiān)視中也有可能起誤 導(dǎo)作用。不符合項的原始計 數(shù)可能因整個生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。 （接下頁） 17* 13* 19* 25* 24* 23 27 26 26 20 22 23 36 30 30 28 24 0 具體應(yīng)用 ? 當(dāng)缺陷減少，可改變尺度以更好地反映缺陷的比例 2 4 6 8 10 12 % 36 37 38 （周） ※ 每周未達(dá)到計劃目標(biāo)的原始計數(shù) 30* 0 39 40 41 42 43 44 45 38 30* 36 38 42 44 48 48 50 50 未達(dá)到計劃目標(biāo)的百分比 ? 原始計數(shù)增加而缺陷百分比下降是由于改進(jìn)的計劃 具體應(yīng)用 ? 步驟 7 制定數(shù)據(jù)懼策略 以便進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作。當(dāng)考慮一 個特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時， 問自己“這個度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。 “每月生產(chǎn)的差錯百分比” —— 適用于一個部門經(jīng)理。 “報廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。 “每天有缺陷的儀表板數(shù)量” —— 若每天生產(chǎn)同樣的總數(shù)，則可行。 （接下頁） 具體應(yīng)用 （接下頁） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個，那么說明有改進(jìn)（圖 8— 1）。 補充要點 過程質(zhì)量度量可以（并且在大多數(shù)情況下應(yīng)該）在組織內(nèi)的不同層次進(jìn)行。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運訂貨單”交付的時間長度。 ——在產(chǎn)品生產(chǎn)排期方面，度量按重新排定訂購的物料交付日程的次數(shù)百分比。在長期運轉(zhuǎn)中，人工收集過度繁重。 補充要點 過程質(zhì)量度量可以找出不能控制的，即超出供方交貨時間范 圍之外的過程部分。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)量、利潤數(shù)據(jù)同時記錄。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開地傳達(dá)給在過程 內(nèi)工作或接近過程的所有人員。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。 第九章 問題分析 內(nèi)容提要 問題分析是一項有系統(tǒng)的、逐步開展的工作，從概括陳述問題合乎邏輯地發(fā)展到理解根本原因。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開集思。但是，在問題 分析之前先要定義過程。作為一名偵探，你必須破案。隨著收集資料，排除不可能的因素，然后越來越集中在可能的犯罪身上（在過程改進(jìn)中，尋找的是問題的原因）。 有時候有一個很強的“預(yù)感”。因此 一步一步地縮小或集中范圍直到找到犯罪 為止 [即問題即使在開始時，也可能已經(jīng) 有了是“誰（或 什么）干的” ]這樣的假定。通常有主要原因和次要原因。 在這一章將學(xué)習(xí)到一個分析問題的三步法： 第一步，問題選擇與定義； 第二步，通過運用“集中技術(shù)”來集中問題； 第三步，找出引起問題的根本原因。 開始時看起來很困難。 可能一開始就認(rèn)為已經(jīng)知道原因是什么。 （接下頁） 詳細(xì)說明 問題分析是用于研究過程問題并理解根本原因的一種通用方法和工具。運用何種工具，要根據(jù)過程的類型以及被分析問題的類型等而定，如： 研究與開發(fā)的通用方法大體相同。 問題分析有四個主要步驟： 步驟 1 問題選擇與定義 步驟 2 目標(biāo)設(shè)置快速確定 步驟 3 集中問題； 步驟 4 定義根本原因。 數(shù)據(jù)為什么如此重要，有幾個原因： 支持想法：“沒有數(shù)據(jù)，你僅僅是另一個有見解的 人。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過見解；數(shù)據(jù)是事實，事實比見解更 能成為行動。收集數(shù)據(jù)的目的是在過程改進(jìn)中停止使用假 設(shè)。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 問題選擇與定義 選擇一個問題研究并定義問題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個數(shù)據(jù)顯示了這點。確保顧客要求（即需求及期望）得到理解與滿足是優(yōu)先考慮的事。 應(yīng)始終根據(jù)部門的過程輸出（產(chǎn)品）以及對輸出的要求來闡述所選擇的問題。以下兩種措施可用來處理問題輸入： ① 采取短期解決辦法（例如檢驗來料），以阻止不合規(guī)格的輸入引起的損壞和浪費。輸入檢驗是極好的數(shù)據(jù)收集機(jī)會，檢驗輸入一定要收集數(shù)據(jù)。第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十 一章“數(shù)據(jù)收 集策略”概述了怎樣以及從何處收集數(shù) 據(jù)，以查出和選擇問題； 第二十三章“排列圖”也論述了怎樣運用數(shù)據(jù)來選擇問題進(jìn)行分 析研究。 可用數(shù)種方法選擇一個具體問題： 顧客調(diào)查。 （接下頁） 具體應(yīng)用 b）他們對每件產(chǎn)品（服務(wù)）排列的重要性或優(yōu)先 等級。 上級計劃?？梢园? 被指定進(jìn)行某項特殊的改進(jìn)計劃，這類計劃是公司全面改進(jìn)工 作的關(guān)鍵部分。收集過程輸出數(shù)據(jù)，哪個（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿足，滿足這些要求可能成為下 一個質(zhì)量改進(jìn)計劃 的目標(biāo)。 問題分析的一個關(guān)鍵前提條件是問題定義。過程定義可由操作并希望改進(jìn)過程的工作小組來規(guī)定（這個工作小組可包括從行政領(lǐng)導(dǎo)到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題的顧客來規(guī)定。數(shù)據(jù)來源很廣：用于監(jiān)視過程的過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)要求詳細(xì)度量出是否合格（不是所有輸出都處于持續(xù)的監(jiān)視狀態(tài)下）或顧客收集的有關(guān)部門輸入數(shù)據(jù)。 輸出：機(jī)殼后板。 程度指標(biāo)：每周 25%。建議畫出不符合項的發(fā)生率圖。 問題定義的其他實例如： （接下頁） 有 28%的時間 DOA備用零件的完成時間超出 24小時 1XC儀表板的輸出生產(chǎn)率太低 ———— 平均 74% 財務(wù)文件中，所有收到的表格有 25%以上出現(xiàn)差錯 具體應(yīng)用 ? 步驟 2 目標(biāo)設(shè)定與快速確定 問題分析開始之前，必須為改進(jìn)設(shè)定這一個目標(biāo)并考慮確定不符合項。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。 1時。質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進(jìn)工作的最終目標(biāo)。一旦目標(biāo)滿足，可再次檢查重點。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實現(xiàn)的。 目標(biāo)應(yīng)是合乎邏輯的、咳接受的。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 集中問題 在選擇、定義問題并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)之后，下一步是集中問題，運用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)把問題細(xì)分成小塊。 問題分析的目的是系統(tǒng)地確定、理解不符合項的根本原因（在質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中，這一步驟叫做“測量”），以及一定程度的“不符合項的消除”。在有些情況下怎樣進(jìn)行細(xì)分很明顯，而有些情況下卻不太明顯