【正文】 ble product configurations, 5 quick response and a reasonable price. The marketplace responded by buying more and more product from Dell and its stock went up percent over the past five years. World class panies have taken more market share by providing notably better customer service. Executives know that to stand out in a crowded field of petitors, customer service is a very critical ponent in achieving and maintaining a high level of customer satisfaction. When pressures move the anization to meet only performance goals and measurements such as overhead absorption, shipping dollar targets, labor efficiency, purchase price variance and the like, however, customer service often takes a back seat to these other concerns. The result can be a plunge in customer satisfaction and ultimately, if allowed to continue, an erosion in market share. Finally, and in broad terms, the evolution and revolution of customer service will continue and therefore deserves further investigation. Specifically, empirical research should aim to crystallize the transitional process and variables necessary for an anization to broaden its definition and understanding of customer transaction service to customer relationship service. This should assist marketing academics and managers face the petitive challenges of a new century. 二、外文參考文獻(xiàn)翻譯 很多 時(shí)候，營銷的同質(zhì)產(chǎn)品不能確定自己的競爭優(yōu)勢，在令人沮喪的結(jié)果產(chǎn)生。幸運(yùn)的是，特許經(jīng)營模式促進(jìn)了 39。對(duì)于這種情況的原因是為了便利在家庭娛樂中小企業(yè)特許經(jīng)營環(huán)境的競爭優(yōu)勢，使與會(huì)者能夠成功地與企業(yè)競爭環(huán)境。 家庭視頻產(chǎn)業(yè)是一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品。在過去四分之一世紀(jì)中，這些錄像機(jī)的錄像出租店和那些變成了一個(gè) 170億美元的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ) 。特定的分析是處于領(lǐng)先的南非特許經(jīng)營制度，家庭擁有的 39。組成 。 j震蕩波。 L 6 時(shí)（ 1997年）概念，模式和框架也將研究從領(lǐng)先的客戶服務(wù)為主的組織，包括西南航空公司，施樂，沃爾瑪，塔可鐘，金朋疼痛餐廳，英國航空公司，以及其他有關(guān)在各自，讓客戶滿意，客 戶忠誠度和客戶價(jià)值與長期盈利能力和增長的大片視頻。現(xiàn)在，管理人員正在采取下一步 。他們收獲的 CRM 升級(jí)如降低利率，縮短通話時(shí)間融入一個(gè)真正的知識(shí)管理系統(tǒng)的好處，先增加呼叫解決。但需要不僅僅是技術(shù)，以保持更多的客戶關(guān)系。這就是知識(shí)管理（ KM）來以發(fā)揮在客戶交互中 心。據(jù)蒂姆?？藘?nèi)爾， META Group的高級(jí)分析師，“服務(wù)戰(zhàn)略，其中包括基礎(chǔ)知識(shí)，接觸到不同客戶的推動(dòng)者和所有已部署的互動(dòng)點(diǎn)，可以優(yōu)化提供了一個(gè)更一致的客戶體驗(yàn)的服務(wù)成本，提高客戶滿意度。 知識(shí)管理往往是企業(yè)內(nèi)部的倡議 ...一門學(xué)科，它包括管理和分享知識(shí)在組織內(nèi)的所有部門。以客戶滿意作為所有企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)的驅(qū)動(dòng)程序，尤其是在重復(fù)今天從現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)能不能造就一個(gè)公司，很多公司都選擇在知識(shí)管理的投資，他們的客戶聯(lián)絡(luò)中心。重要的是要記住，組織必須根據(jù)知識(shí)管理流程和工具的具體需要和各部門的目標(biāo)。允許客戶進(jìn)入自助服務(wù)的知識(shí)基礎(chǔ)是必須的。 這還不 夠，但是，把網(wǎng)站上的信息，并要求你的客戶去找到它。由知識(shí)，使您的在線客戶服務(wù)，讓客戶找到你通過動(dòng)態(tài)常見問題的答案或知識(shí)搜索引擎很快。這種技術(shù)被稱為一個(gè)自我學(xué) 習(xí)的搜索引擎。它必須是自我組織的，因?yàn)樗冀K是最相關(guān)的信息移動(dòng)到搜 7 索結(jié)果的頂部。 在其最簡單的，客戶服務(wù)正在以信息技術(shù)的影響和活力。信息技術(shù)是一個(gè)強(qiáng)大的工具或在客戶服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造條件。 特別是，市場營銷方向和程度的關(guān)系，以客戶服務(wù)和信息技術(shù)需要進(jìn)一步的定量測量。 關(guān)于工作場所的技能辯論的最顯著的特征之一，在過去幾年一直是越來越重視軟技能和態(tài)度上。這項(xiàng)服務(wù)部門的崛起意味著，越來越多的人在就業(yè)，至少部分提供的服務(wù)，而且本身就是過程的一部分被出售。在迪斯尼樂園的工作人員預(yù)計(jì)將身體吸引力，友好，樂于助人，微笑，能夠 按照劇本交流（凡 Maanen， 1991年）。因此，在工作人員餐廳，酒吧和旅館是雇用（和扶植各地）的外觀（尼克森等方面的問題。乘務(wù)員監(jiān)察外觀，重量和一貫樂于助人（ Hochschild上， 1983年）和呼叫中心工作人員預(yù)計(jì)將注入其與（卡拉漢和湯普森，2020年適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá) 。泰勒和泰勒， 2020）。 這些組織提出的情況也不是開放的公共部門對(duì)市場力量或回應(yīng)客戶，但混亂之一。正如大家可以預(yù)料，對(duì)員工技能的影響也是喜憂參半。 大多數(shù)首席執(zhí)行官說，顧客滿意是一個(gè)數(shù)字，一個(gè)為他們的公司優(yōu)先。管理需要認(rèn)真和審慎評(píng)估其公司如何在制定和實(shí)施以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行。善意的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)并維持高水平的客戶服務(wù)往往存在。執(zhí)行管理往往是非常滿意似乎無力解決的客戶服務(wù)競爭力的困境一勞 8 永逸沮喪 。很多今天的談話是圍繞質(zhì)量，新流程和系統(tǒng)， 持續(xù)改進(jìn)，等等，但必須在以求滿足客戶或它是不值得多從長遠(yuǎn)來看。重新界定和實(shí)施新的流程，政策復(fù)雜的工作，系統(tǒng)和測量是強(qiáng)制性的，以鞏固公司的未來。在供應(yīng)商提供客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品定義，定價(jià)和 quickorder周轉(zhuǎn)大部分都勝過他們的競爭對(duì)手，輕松地獲得更多的市場份額為客戶叫囂今后更多。 本學(xué)科堅(jiān)持一個(gè)良好的客戶服務(wù)和經(jīng)營戰(zhàn)略可以創(chuàng)造可觀的回報(bào)。戴爾公司提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，靈活的產(chǎn)品配置，快速反應(yīng)和合理的價(jià)格的客戶。 世界級(jí)的大公司已采取更好的客戶服務(wù)，提供更多的市場份額顯著。當(dāng)壓力，以滿足該組織提出，如 吸收開銷只有業(yè)績目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，航運(yùn)美元的目標(biāo)，勞動(dòng)效率，采購價(jià)格差異等，然而，客戶服務(wù)往往需要后座這些其他問題。 最后，在廣義上講，發(fā)展及客戶服務(wù)的革命將繼續(xù)下去，因此值得進(jìn)一步研究。此舉應(yīng)有助于營銷學(xué)者和管理者面對(duì)新世紀(jì)的競爭挑