【正文】 一、導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 自信力 觀察判斷力 表達能力 社交能力 自制力 應(yīng)變能力 學(xué)習(xí)能力 二、銷售按過程分為： 售前、售中、售后三個階段，相應(yīng)的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。 1，營業(yè)環(huán)境的營造 2，利用各種宣傳手段將信息和產(chǎn)品傳遞給消費者 3，熟悉產(chǎn)品（拋光磚、瓷片）知識售中 指從顧客進店到離開整個過程所提供的服務(wù)。 1，售后的回訪 2，熱情周到的鋪貼指導(dǎo)服務(wù) 3，保養(yǎng)服務(wù) 4，提供配套產(chǎn)品遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第頁 5，處理客戶的投訴 三、消費者購買決策過程 消費者進入專賣店，大致會經(jīng)過幾個階段：注視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信心 —— 行動 —— 滿足等八個心理階段。 購買過程長，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。 自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導(dǎo)購員過多的介入。 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動等外部因素的影響。 D、情感型 易受個人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導(dǎo)購員的建議。 E、疑慮型 個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，決策遲緩，缺乏自信，反復(fù)比較 挑選、詢問。 F、隨意型 缺乏經(jīng)驗，愿聽取建議，希望得到幫助，對瓷磚不挑剔。 G、大眾型 缺乏主見和相關(guān)的瓷磚知識，常受眾人的購買趨勢影響。 H、經(jīng)濟型 富有經(jīng)濟頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。 此類消費者一般消費者的經(jīng)濟收入較低。遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第頁 自我意識強，會考驗導(dǎo)購員的品牌或產(chǎn)品知識。 五、針對性服務(wù)技巧 針對習(xí)慣性業(yè)主（設(shè)計師、泥工） 此類業(yè)主喜歡光顧某一商場或某一品牌店，對周圍的環(huán)境也較熟悉。這類業(yè)主不僅會經(jīng)常光顧，還會介紹業(yè)主來。對這類顧客，導(dǎo)購人員必須從熟悉產(chǎn)品特點入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。在接待時，導(dǎo)購員一定要熱情接待，采取果斷措施，強調(diào)給對方帶來的利益和方便，鼓勵其購買，另一方面也要為他們把好關(guān)，盡可能了解他們的需求與特點，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風(fēng)格的瓷磚，千萬不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。 針對情感型業(yè)主 此類業(yè)主感情非富，重感情。 針對疑慮型業(yè)主 此類業(yè)主個性內(nèi)向，選購過程緩慢，反復(fù)挑選，猶豫不定，可能需要多次光顧專賣店。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，采取直接請求成交法，如：那您看，我們什么時候送貨， 您比較方便呢？對于猶豫不決的業(yè)主，導(dǎo)購員的一個表情、一種手勢、一句話或一種暗示都有可能促成業(yè)主下決心購買，所以在關(guān)鍵時刻給業(yè)主加上傾向的購買力，可以強化購買動機。在接待中導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)得落落大方，適時主動提出自已的意見，掌握適當(dāng)?shù)某山粫r機，對這類業(yè)主關(guān)心的問題盡量一次性解決，如價格，在可接受的范圍內(nèi)大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實際上給了其他遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第 頁 專賣店一個機會。導(dǎo)購員在接待時應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)，可適當(dāng)?shù)慕榻B瓷磚的鋪貼知識，根據(jù)業(yè)主的特點，提出一些建議，推薦的款式應(yīng)趨向大眾化。接待這類業(yè)主有三種方法：寸步不讓法（告訴業(yè)主 本品牌良好的售后和質(zhì)量的保證，在本店購買的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動或優(yōu)惠活動）、有限讓步法（適當(dāng)?shù)恼劭郏? 針對專家型業(yè)主（假專家） 此類業(yè)主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識，自以為是。在接待中應(yīng)認(rèn)真聽，并不時贊同業(yè)主的觀點，讓其虛榮心得到滿足，再適當(dāng)提出一些建議，以他的話來促進其購買，切記不 要反駁他的觀點，以免引起沖突。 我們應(yīng)該有的一個理念： 銷售沒有固定的模式與方法，銷售經(jīng)驗是一個長期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達到事半功倍的效果。售前 指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 1，友好、真誠的招呼顧客 2，詢問業(yè)主的需求 3，解決業(yè)主的需求 4，把握機會，挖掘業(yè)主的額外需求 5，致謝并記住業(yè)主的長相與名字 6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項 售后 指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務(wù)，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對店內(nèi)營業(yè)員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。 四、消費者購買行為類型 A、習(xí)慣型 憑經(jīng)驗、習(xí)慣不受廣告和促銷影響 經(jīng)常購買，對某一品牌情有獨鐘、信任 有目的購買，過程迅速，對新品和流行產(chǎn)品冷淡 B、理智型 購買前注重收集有關(guān)瓷磚品牌、價格、質(zhì)量、行情、花色等信息。 購買喜歡獨立思考，在 購買前反復(fù)觀看。 C、沖動型 購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。 常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速，事后易反悔。 想象力和促銷力較豐富。 猶豫不定，對瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。 性格隨和，購買力較強。 缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設(shè)計師或泥工）或?qū)з弳T說服。 對價格特別重視和敏感，喜歡購買折扣、特價瓷磚。 I、專家型（假） 認(rèn)為促銷和業(yè)主是對立的利益關(guān)系，對瓷磚有一定的了解。 脾氣較躁，易發(fā)火。接待 此類客戶時營業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介 紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業(yè)員如親密朋友般。 針對理智型業(yè)主 此類業(yè)主個人意志力強，善于獨立思考，購買不動聲色，對于這類業(yè)主， 營業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè) 主，盲目的熱情反而會適得其反，可能會使業(yè)主感到嘮叼和反感。 針對沖動型業(yè)主 此類業(yè)主購買目的不明確，易受外部刺激。言行周密謹(jǐn) 慎，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。接待這類業(yè)主時應(yīng)在業(yè)主的立場為業(yè)主設(shè)身 處地的考慮，服務(wù)過程熱情周到，不要拘謹(jǐn)，盡量迎合業(yè)主的味口。在接待時導(dǎo)購員需要有耐心，在適當(dāng)?shù)臅r候給他們以建議和鼓勵，要冷靜的誘導(dǎo)業(yè)主表達出所疑慮的問題，并給與說明，消除對方的猶豫心理， 促其成交。 針對隨意型業(yè)主 此類業(yè)主性格隨和，對瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確， 辦事果斷，決斷力強。 針對大眾型業(yè)主 此類業(yè)主購買商品帶有一定的隨意性，缺乏經(jīng)驗，從眾心理較強，往往信 任業(yè)務(wù)員，愿意聽取他們或同伴的意見，對瓷磚質(zhì)量不挑剔。 針對經(jīng)經(jīng)濟型 業(yè)主 此類業(yè)主喜歡性價比高的瓷磚，很在意瓷磚的價格，購買時非常有耐心的 討價還價，專找瓷磚的缺點，實際上他們只想在價格方面占點便宜。在打折或降價過程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。一般來說，這 類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業(yè)等相關(guān)工作經(jīng)歷，其實他們并不 一定對瓷磚了解多少。 第五篇：瓷磚銷售工作總結(jié)報告 (多篇 ) 瓷磚銷售工作總結(jié)報告 瓷磚門店銷售技巧－－－成交的金牌六步】“今天你賣了嗎？”這是很多導(dǎo)購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢？筆者在兩年的終端營銷中總結(jié)出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。為什么呢？原因就在于，藥 (本文來自好 )店的導(dǎo)購在 顧客的心中只是一個推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫(yī)生的權(quán)威性而對他產(chǎn)生更多的信任感和依賴感。 決定顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產(chǎn)品的信任、對導(dǎo)購的信任和對銷售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定認(rèn)識的，唯有對的導(dǎo)購信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導(dǎo)購員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特 別是在綜合知識方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術(shù)，效果會怎樣呢？因此，導(dǎo)購員 在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應(yīng)該去設(shè)計一套問話術(shù)語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。 第二步、影響思維引導(dǎo)消費 贏得訂單的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購員對顧客思維的影響?！? 老板喜歡他的機靈 就錄用了他，先試用幾天。 “只有 1 單？”老板很生氣：“你賣了多少錢 ?”“ 3， 000， 000 元，”年輕人回答道。 “是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船?！崩习搴笸藘刹剑瑤缀蹼y以置信地問道：“一個客人 第 2 頁共 27 頁僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個實現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導(dǎo)購員的影響力量了。在銷售過程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現(xiàn)型利益？面對經(jīng)濟物 質(zhì)利益與精神情感利益的交錯，導(dǎo)購人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打動了很多進店觀看的顧客 —— 當(dāng)文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時候，價格也就不再那么重要了。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子： 第 3 頁共 27 頁顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，店主說：“我這磚是用 7800 噸壓機壓出來的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實非常耐磨，7800 噸哪，相當(dāng)于 130 節(jié)火 車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？”，顧客點了點頭表示認(rèn)同，看了看最后還是走出了店門。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？后來，當(dāng)另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷” 的方法，很快就成交了一筆 5800 多的訂單。 第四步、與客戶互動 曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠(yuǎn)觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現(xiàn)場感受的人也就更多。 與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。而思維的互動而是隱藏在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個 第 4 頁共 27 頁關(guān)鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。 因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。 第五步、處理客戶異議 在銷售過程中很容易碰到類似的問題： 顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚”導(dǎo)購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的”顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生 ??” 好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。因此，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員要學(xué)會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針 對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當(dāng)你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。這種情況就和導(dǎo)購員在最后關(guān)頭還要問顧客：“您覺得可以嗎 ？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來一句：我再看看 ??轉(zhuǎn)身出門不