【正文】 通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個時候就需要我們找 出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。完善《顧客滿意度調(diào)查表》 ,爭取顧客意見 ,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能 . 二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察 隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的 工作。 五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范“不以規(guī)矩，不成方圓。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。遇到難以解決的問題，應及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問題。 三包與公司利 益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。對于消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導審核方才生效。為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率 .作為服務(wù)人員 ,應明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容 ,并能完善和改進。 一、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要 求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 二、售后服務(wù)的標準及要求 1 售后 服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應在 24 小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 二、售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)過程，是一個有序的過程。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準確才能及時有效地解決問題。 2021年 3月 10日篇三： 2021售后服務(wù)站工作計劃 2021年售后服務(wù)站工作計劃 售后服務(wù)是窗口，是公司銷售的后盾和保障，展望 2021 年，為了將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，更好地完成各項工作，現(xiàn)對售后服務(wù)站工作總結(jié)計劃如下： 一、進站臺次（臺）維修進站全年臺次臺。 三、 2021年售后問題分析 售后服務(wù)站的流程和制度需要完善和補充。服務(wù)顧問對車輛知識不熟悉，導致接車的故障診斷不明確。 服務(wù)顧問在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自已的親和力、微笑感染拉近同客戶的關(guān)系，和客戶有很好的交流，與客戶成為朋友等。 車間在維修時間上把握上不夠，出現(xiàn)低效率情況，車輛進站稍多導致客戶排隊等待。 部分人員責任心不強，認識不足導致在服務(wù)、維修過程中敷衍了事或技術(shù)水平有限不能處理等情況。 車間現(xiàn)場按 6s 規(guī)范要求的情況，衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強。 備件庫存計劃性缺乏 ，是造成維修過程和二級網(wǎng)點備件不全的根本原因。 四、 2021年售后服務(wù)站工作重點 經(jīng)營管理目標 ⑴售后進站臺次月 xxx 臺以上，實現(xiàn)產(chǎn)值 xx 萬元以上；⑵客戶滿意度 xx 分以上；⑶備件的達標率為 xxx﹪； ⑷實現(xiàn)客戶投訴抱怨關(guān)閉率為 xxx﹪； 五、加強內(nèi)部管理內(nèi)容 針對 xxxx 年開瑞廠家滿意度調(diào)查考核項存在的問題逐個進行改進，落實 xxxx 年商務(wù)政策的內(nèi)容。對個別崗位（如鈑金噴漆）制定新的績效方案，提高其工作積極性。 xxxx 年是服務(wù)年，圍繞提高客戶滿意度，完成各項流程和制度的細節(jié)培訓，強化服務(wù)意識，特別在服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力，處理客戶抱怨、異議等方面多培訓。 加強實現(xiàn)臺次、產(chǎn)值、工時、備件的管理，提高總產(chǎn)值。 售后服務(wù)站活動計劃的制定（ xxxx 年前期售后全體獻言獻策共同參與）。在電話車險的鋪天蓋地廣告的影響下，必須做好客戶的宣傳工作。 精品裝飾 七、人員規(guī)劃 服務(wù)顧問現(xiàn)有的人員業(yè)務(wù)比較薄弱，需要服務(wù)經(jīng)理一名，從前臺接待、服務(wù)流程等加強服務(wù)培訓。 車間機修根據(jù)進站臺次和精品裝飾的增加，需要機修組長和噴漆技師。 為實現(xiàn)信息管理的及時有效，站長辦公室需綜合信息員一名。也間接的影響銷售的業(yè)績。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。 二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察 隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài) 才能促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法與判別力才能使工作順利。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。 五、履行服務(wù)制度，明確“不以規(guī)矩，不成方圓。服務(wù)人員到礦后，應態(tài)度端正、及 時處理問題并傳授相關(guān)知識。服務(wù)人員應 24 小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。 作為服務(wù)人員 ,應明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容 ,并能完善和改進。 一、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)， 因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。 接到服務(wù)信息，應在 24 小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應遵循售后服務(wù)管理制度。解決問題后要進行后續(xù)事情處理（如做好售后記錄工作，回報處理結(jié)果，做好售后調(diào)查），這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。會議由制造公司副總莫長山主持。 陳總在制造公司 xx 年的工作規(guī)劃中，首先對 06 年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了 06 年取得的成績，同 時也指出了工作中存在的不足。二是全方位 開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不 出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化 質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。 優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。 陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè) 的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在 06 年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步。 這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn) xx年公司總目標的信心