【正文】 持； 8）對用戶反映的性能和易用性問題，應用系統(tǒng)維護部門應分析解決； 9）對于服務器等 引起的應用中斷，應用系統(tǒng)維護部門應提供解決方案。 網(wǎng)絡和服務器服務 1）對公司網(wǎng)絡核心設備進行維護及故障排查，保證網(wǎng)絡的穩(wěn)定運行； 2）保證公司網(wǎng)絡的安全，防止非法入侵和攻擊； 3）部署防病毒產(chǎn)品，確保應用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運行； 4）受理用戶的 VPN接入申請； 5）受理用戶訪 問 Inter或特殊端口的申請； 6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運行，解答用戶在使用過程中提出的問題； 7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡資源； 8）保證服務器的正常運行，定期巡檢； 9）定期給服務器打已知的補丁及進行系統(tǒng)整理。 服務方式 根據(jù)具體情況，各類服務的提供部門可采用以下的服務方式，服務方式應明確告之用 戶，對與工作無關(guān)的問題維護人員有權(quán)予以拒絕。 響應時間 應根據(jù)故障分級不同，努力爭取在下述相應的規(guī)定時間內(nèi)解決 問題： 1）對于一般性的咨詢問題，應當時予以解答； 2）由于應用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無法運行，維護部門應與用戶協(xié)商，確定解決時間，及時提供解決方案或替代方法； 3）由于網(wǎng)絡設備故障造成網(wǎng)絡中斷，故障解決時間一般在 4小時之內(nèi)； 4）由于服務器原因造成的應用系統(tǒng)無法正常運行，應立即替換備機； 5） VPN 接入、 Inter 訪問和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開設等，應在申請批準后的一個工作日內(nèi)完成； 6）由于應用系統(tǒng)性能受損造成對用戶有影響，維護部門必須提出相應的解決方案，經(jīng)論證后，進行修改； 7）由于應用系統(tǒng)的文字資料或 頁面需要修改，而不影響業(yè)務的正常運行時，可在未來的應用系統(tǒng)升級中予以解決。為保證服務質(zhì)量，維護部門應明確責任，指定專門的技術(shù)人員負責相關(guān)的維護工作。 IT 系統(tǒng)維護人 員分工如下： 1）應用系統(tǒng)維護人員負責與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應用系統(tǒng)過程遇到中的問題，并對未及時解決的問題進行分析，提出解決方案，提交部門負責人； 2）應用系統(tǒng)管理員負責根據(jù)帳戶審批表，開立、撤銷應用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權(quán)限； 3）數(shù)據(jù)庫管理人員負責根據(jù)審批通過的《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單》，修改數(shù)據(jù)；負責建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權(quán)限； 4）網(wǎng)絡管理人員負責監(jiān)控公司網(wǎng)絡核心設備、匯聚層設備的運行狀況，解決網(wǎng)絡故障，開立 Inter訪問權(quán)限、建立 /撤銷 VPN用戶及對公司郵件系統(tǒng)進行管理 等； 5）終端用戶管理人員負責終端用戶及設備的管理，負責幫助或指導用戶給終端設備打操作系統(tǒng)補丁，并與網(wǎng)絡管理人員共同負責網(wǎng)絡病毒的防治； 6）維護部門負責人負責協(xié)調(diào)各類維護人員，共同保障 IT系統(tǒng)的正常運行。 1）申請數(shù)據(jù)維護時，應由申請人填寫《應用系 統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單》； 2）申請程序更改時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)程序變更申請審批單》； 3）申請數(shù)據(jù)接口時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口申請審批單》； 4）申請數(shù)據(jù)導出時，應由申請人填寫《應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)導出申請審批單》。 服務請求的反饋 應用系統(tǒng)維護人員在對用戶請求處理完成后，應及時通知用戶，并在相應的申請表或記錄表中填寫意見。 網(wǎng)絡故障處理流程 網(wǎng)絡故障包括網(wǎng)絡中斷、網(wǎng)絡運行異常緩慢、無法訪問 Inter網(wǎng)絡、公司郵件服務無法響應等需要緊急處理的異常情況。 服務的響應 1）二級公司應首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門負責檢查。 服務的反饋 故障排除后，服務申請接收部門應通知用戶，并填寫《網(wǎng)絡故障處理情況登記表》。 服務的響應 a）終端用戶管理部門負責安排終端用戶管理人員提供服務； b）對于硬件故障，首先確定故障原因，對于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門不負責維修；對于增加硬件配置可能需要采購的需求，進行資產(chǎn)采購后處理。終端用戶管理人員有權(quán)拒絕安裝非工作用軟件； d）終端用戶管理人員應指導用戶使用殺毒軟件，幫助或指導用戶下載安裝操作系統(tǒng)補丁，確保終端設備環(huán)境的安全。 網(wǎng)絡資源的分配流程 二級公司或公司本部需要申請公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡資源時，首先由相應的網(wǎng)絡管理部門填寫《網(wǎng)絡資源申請審批表》，經(jīng)分管領(lǐng)導批準后，報 IT 部 ； IT 部 審批通過后，由 技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門網(wǎng)絡管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請部門。 Inter訪問工作流程參見《局域網(wǎng)用戶訪問 Inter網(wǎng)絡管理規(guī)定》執(zhí)行。 應用系統(tǒng)帳戶管理流程參見《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)帳號及口令管理規(guī)定》執(zhí)行。 服務及設備保障措施 根據(jù)公司的 IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀，應提供如下保障措施： 1）與城域網(wǎng)線路服務提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質(zhì)量； 2）購買網(wǎng)絡設備時應與供應商簽訂滿足需要的服務 /維護協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡故障的及時排除等； 3）運行關(guān)鍵業(yè)務的服務器應有備機，或能從供應商處及時借 用服務器維持應用系統(tǒng)等運行并保證數(shù)據(jù)安全； 4）公司網(wǎng)絡的核心設備應采用雙機模式，以提高網(wǎng)絡的安全性和可靠性； 5）購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、定制開發(fā)軟件及關(guān)鍵設備在協(xié)議簽訂的服務期結(jié)束后，應續(xù)簽 /定制服務協(xié)議，否則應及時制定相應的服務辦法，保證業(yè)務流程能夠正常運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠得到及時的服務。公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門在協(xié)議簽訂后應及時到 IT部 備案，向 IT部 提交服務協(xié)議復印件； 2）第三方應及時向公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門提交日常運行故障和故障處理情況報告，公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門應定期對第三方的服務水平進行評估，并向 IT部 提交評估報告； 3） IT 部 匯總對第三方服務的評估報告，作為考核依據(jù)，納入服務商管理體系。 本辦法由 IT 部 負責解釋。 2．適用范圍 本辦法適用于公司層面應用系統(tǒng)開發(fā)項目的管理，各二級公司內(nèi)部自主開發(fā)使用的應用系統(tǒng)的開發(fā)管理可參照本辦法執(zhí)行。 具體承擔開發(fā)項目的部門應成立項目組，負責應用系統(tǒng) 的開發(fā)工作。 項目組負責人對整個項目負責，包括制定開發(fā)計劃、對項目進行協(xié)調(diào)、控制、交付和總結(jié)。 應用系統(tǒng)開發(fā)人員（系統(tǒng)設計員）負責項目的概要設計。 應用系統(tǒng)測試人員負責項目集成測試。 4．管理內(nèi)容與流程 任務提出 任務的來源 應用系統(tǒng)開發(fā)任務一般有以下兩個來源： 1）根據(jù)公司信息化年度工作計劃，由 IT部 下達應用系統(tǒng)設計任務書。 IT 部 審核項目提出部門編寫的設計任務書。 對于審核通過的項目，開發(fā)部門應成立項目組，項目組成員包括項目負責人、應用系統(tǒng)開發(fā)人員、應用系統(tǒng)測試人員、數(shù)據(jù)庫管理人員和應用部門的業(yè)務骨干，如有必要 ，也可包括系統(tǒng)管理人員。 可行性分析 項目組分析任務書提出的需求可行性、合理性和必要性，項目負責人確定重要度并提出分工建議及開發(fā)計劃，系統(tǒng)分析員編制可行性分析報告，報 IT 部 審批；對于重大項目，IT 部 報公司信息化建設領(lǐng)導小組審批。 可行性分析報告審批通過后，項目組負責人與應用部門聯(lián)系，組織項目組進行系統(tǒng)調(diào)研，確定詳細業(yè)務流程。 IT 部 組織應用部門和項目組對業(yè)務流程進行評審，確認業(yè)務流程的合理性，對于重大項目， IT 部 報公司信息化建設領(lǐng)導小組審批。 業(yè)務流程確認后，項目組負責人將流程納入系統(tǒng)開發(fā)計劃，系統(tǒng)分析員編寫系統(tǒng)設計說明書，提交 IT部 審批，審批通過后進入概要設計階段。 項目組負責人組織應用部門對概要設計說明書進行評審，通過后應用部門負責人簽字確認；對于重大項目，提交 IT部 審批。 代碼編寫人員進行開發(fā)任務的單元測試，測試通過后，編寫單元測試報告，進入集成測試。 應用系統(tǒng)測試人員將測試中出現(xiàn)的問題填入《 系統(tǒng)測試問題記錄表》，返回給相關(guān)開發(fā)人員修改錯誤。 測試人員復測通過，否則，再次返回給相關(guān)開發(fā)人員修改錯誤，直到集成測試通過。 系統(tǒng)驗收 項目組負責人編制項目驗收申請報告，提交應用部門，應用部門依據(jù)可行性分析報告、系統(tǒng)設計說明書、概要設計說明書在測試環(huán)境中對應用系統(tǒng)進行驗收，項目組應密切配合，驗收通過后應用部門負責人簽字，項目組將驗收報告提交 IT 部 審核。 若驗收中發(fā)現(xiàn)的問題為程序問題、小錯誤，記錄《 系統(tǒng)測試問題記錄表》，返回給相關(guān)開發(fā)人員修改錯誤、復測，循環(huán)至 。若應用部門同意提交則進行應 用系統(tǒng)交付；否則記錄該問題，測試人員簽字，同時納入應用系統(tǒng)問題檔案，作為后續(xù)的系統(tǒng)改進計劃依據(jù)。 項 目組進行用戶培訓。 項目總結(jié) 項目組負責人根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)、測試、實施過程中的經(jīng)驗對項目進行總結(jié)，撰寫應用系統(tǒng)總結(jié)報告，提交 IT部 。 5．附則 本辦法自 年 月 日起試行。 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植管理辦法（試行） 1．總則 為規(guī)范公司數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（在同一數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中進行操作）或移植（在不同數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之間進行操作）的管理，保 證數(shù)據(jù)的正確性、完整性和可用性，確保在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植過程中出現(xiàn)未預料的情況時通過采取應急措施避免影響公司的業(yè)務、經(jīng)營和生產(chǎn)活動，特制定本辦法。各二級公司自主開發(fā)使用的內(nèi)部應用系統(tǒng)實施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植的管理，可參照本辦法執(zhí)行。 具體開發(fā) 和維護公司層面某個應用系統(tǒng)的部門（以下稱實施部門）負責數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植的組織管理。 4．管理內(nèi)容與流程 公司層面的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植管理 制定實施計劃 實施部門安排數(shù)據(jù)庫管理人員制定詳細的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植實施方案，填寫《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植計劃審批單》和《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植變更說明書》，提交分管領(lǐng)導審核。 審核實施計劃 轉(zhuǎn)換計劃和變更說明書經(jīng)分管領(lǐng)導審核通過后，報信息辦審批 ,信息辦組織實施部門及轉(zhuǎn)換或移植所影響到的部門討論會簽，并填寫意見。 組織實施 1）服務器操作系統(tǒng)管理人員負責做好轉(zhuǎn)換或移植前操作系統(tǒng)的準備工作； 2）數(shù)據(jù)庫管理人員根據(jù)轉(zhuǎn)換或移植步驟，在模擬環(huán)境中做測試，記錄測試情況，修訂測試步驟，直至測試成功后，編寫測試報告，方可執(zhí)行下面的步驟； 3）數(shù)據(jù)庫管理人員選擇假日或指定維護時間做正式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植，并提前通知應用部門，必要時應暫停業(yè)務，實施完成后再啟動； 4）在正式進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植前，數(shù)據(jù)庫管理人員備份系統(tǒng)原來的數(shù)據(jù)； 5）數(shù)據(jù)庫管理人員按照測試成功的步驟進行操作，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植成功后，記錄轉(zhuǎn)換或移植的日期和內(nèi)容，做好系統(tǒng)日志記錄 ，并備份新數(shù)據(jù)庫；轉(zhuǎn)換或移植失敗后，應按應急方案執(zhí)行，確保業(yè)務正常運行，同時記錄錯誤信息，以便總結(jié)分析； 6）數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植實施完成后，數(shù)據(jù)庫管理人員進行總結(jié)，并將《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植計劃審批單》和《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植變更說明書》與應用系統(tǒng)文檔合并妥善保存。 5．附則 本辦法自 2020年 10月 1日起試行。 應 用系統(tǒng)上線管理辦法（試行） 1．總則 為規(guī)范公司計算機應用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應用系統(tǒng)）上線過程的管理，確保應用系統(tǒng)順利實施，保證系統(tǒng)相關(guān)部門和人員的業(yè)務平穩(wěn)過渡，特制定本辦法。 3．職責 IT 部 負責本辦法的制訂和修訂，負責對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導工作，并負責審批系統(tǒng)上線計劃、發(fā)布新系統(tǒng)。 應用系統(tǒng)維護人員負責編制上線計劃并具體實施。 系統(tǒng)管理人員負責系統(tǒng)環(huán)境的準備。維護人員根據(jù)開發(fā)計劃，提出上線申請，填寫《應用系統(tǒng)上線計劃審批單》、《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植計劃審批單》和《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植變更說明書》（見《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植管理辦法》附表），提交單位分管領(lǐng)導審批。 上線實施 1）應用系統(tǒng)維護人員制定上線步驟，維護人員和數(shù)據(jù)庫管理人員分別在模擬環(huán)境下進行上線測試和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 /移植測試； 2）測試通過后，應用系統(tǒng)的維護部門向 IT 部 提交測試報告， IT 部 向該系統(tǒng)的維 護部門、應用部門和相關(guān)的其他單位下達上線通知，正式發(fā)布新系統(tǒng)；否則，應延期實施上線，直至在模擬環(huán)境中測試通過； 3）應用系統(tǒng)維護人員和系統(tǒng)管理人員準備上線的軟硬件環(huán)境，確認各相關(guān)系統(tǒng)及相關(guān)單位已做好準備，按照通知規(guī)定的上線開始日期，通知相關(guān)業(yè)務暫停； 4）數(shù)據(jù)庫管理人員、服務器操作系統(tǒng)管理人員和應用系統(tǒng)維護人員分別備份原來的數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)文件和應用系統(tǒng)，并妥善保存； 5）數(shù)據(jù)庫管理人員和應用系統(tǒng)維護人員按照上線步驟，進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或移植、系統(tǒng)配置與安裝，必要時，服務器操作系統(tǒng)管理人員予以協(xié)助。 二級公司層面應用系統(tǒng)的上線管理 二級公司自行開發(fā)使用的應用系統(tǒng)上線時，由本公司分管信息化的領(lǐng)導審批執(zhí)行。 本辦法由 IT 部 負責解釋。 2．適用范圍 本辦法適用于公司層面自主開發(fā)的應用系統(tǒng)的程序變更及遷移的管理。 應用系統(tǒng)開發(fā)部門負責組織變更評審。 應用系統(tǒng)開發(fā)人員負責變更開發(fā)。 4．管理內(nèi)容與流程 應用系統(tǒng)變更管理工作流程 變更的提出 變更的提出，一般有以下三種情況： 1）應用部門根據(jù)工作需要，提出增加 /修改應用系統(tǒng)功能模塊，填寫《應用系統(tǒng)程序變更申請審批單》，提交分管領(lǐng)導； 2）該應用系統(tǒng)維護人員根據(jù)用戶問題反饋，分析情況后填寫《應用系統(tǒng)程序變更申請審批單》，提交分管領(lǐng)導； 3）公司根據(jù)工作需要，要求進行程序修改，由任務接收部門填寫《應用系統(tǒng)程序變更申 請審批單》，提交分管領(lǐng)導