【正文】 顧慮太多。樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴 。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。還要做好事后的 回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。 人的一生，總是離不開工作的。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的 輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿 ! 在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。 以上是我的工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。 關(guān)于 114話務員工作總結(jié) (二 ) 轉(zhuǎn)眼間， 20XX 年就要揮手告別了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。欣慰的是 XX。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗的老板給我指導，帶著我前進 。業(yè)績沒什么突出，以下是一年的工作業(yè)務明細：進入一個新的行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。 在工作中，我雖有過虛度，有過浪費上班時間，但對工作我是認真負責的。世界沒有 完美的事情，每個人都有其優(yōu)缺點，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪，或者不會花時間去檢查，也會粗心。不斷總結(jié)和改善，提高素質(zhì)。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)但是關(guān)，這根本不象是我自己，還遠沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的飛躍。這份信念一向儲藏在胸中，隨時準備著爆發(fā)，內(nèi)心一向渴望成功?！拔覍ψ约赫f。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，要做到溫故而 知新，熟能生巧。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。 一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度 俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的 18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人 心。 四、外呼時間上的控制 此刻是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。 五、團結(jié)就是力量 團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝 。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)： 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。 (3)勇于承擔責任。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè) 知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。 (3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)?？偨Y(jié)如下： 這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。 在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事 風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。 盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高： 一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。 二、工作中缺乏總結(jié)。 三、工作不夠激情主動。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。 三、及時總結(jié)，不斷積累。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。 記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。 最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油 ! 第五篇： 961890 熱線話務員崗位培訓目標 保定市 961890 熱線話務員崗位培訓目標 一、認清崗位性質(zhì)與職責 話務員的職責就是通過電話實現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求 ,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應快。 每一位話務員可以迅速、準確地接聽每一位市民打來的每一個電話，禮貌、準確的回答市民提出的問題。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時向管理人員或部長匯報，尋求最佳的解決方法。 三、掌握基礎(chǔ)知識庫中的知識 在正式接聽 電話前要求話務員熟練運用知識庫搜索功能，掌握知識庫中的各項知識點，靈活運用知識庫中的知識點準確回答市民提出的各項問題。 五、加強對本職工作的信念： 話務員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務人員的個人素質(zhì)和業(yè)務能力，因此我們要加強話務員對本職工作的熱愛程度， 真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服