【正文】 《物業(yè)委托管理合同》、《業(yè)主公約》和《裝修管理責(zé)任書(shū)》，按《裝修管理規(guī)定》 有關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行管理。 業(yè)戶意見(jiàn)征詢 業(yè)戶意見(jiàn)征詢按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無(wú)反饋。 c） 業(yè)戶的來(lái)訪、來(lái)電或其它的意見(jiàn)、建議。為減少業(yè)戶的投訴或不便，管理處要求所有工作人員必須有良好的服務(wù)意識(shí)，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題。 否 是 否 是 是 立即處理并判斷是否屬于重大投訴 來(lái)訪、電話及信函的投訴 管理處任何人員 能否自行處理？ 記錄備案 管理處主任 業(yè)主 是否確認(rèn)？ 回訪并解釋 相關(guān)部門 回訪 否 日常維修服務(wù) 為了及時(shí)處 理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，管理處制定了《維修服務(wù)工作流程》和《維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，使維修服務(wù)的全過(guò)程得以有效控制，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。詳見(jiàn)《環(huán)境管理工作手冊(cè)》。 為了明確綠化管理工作的職責(zé)、工作流程和要求，對(duì)綠化服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制，管理處嚴(yán)格按《供應(yīng)商的選擇合管理規(guī)程》對(duì)綠化服務(wù)供應(yīng)商（綠化分包方）進(jìn)行選擇和管理，制定并執(zhí)行《順 天城綠化工作方案》、《綠化管理規(guī)程》和《綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)》。順天城大廈治安管理的目的是避免大廈內(nèi)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故，維護(hù)業(yè)戶正常的生活秩序。 治安管理工作內(nèi)容 建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各治安崗位責(zé)任制。 制定和完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度，包括實(shí)行 24 小時(shí)值班及巡視制度。 結(jié)合大廈特點(diǎn)，制訂安全防范措施（含應(yīng)急處理規(guī)程）。 順天城大廈治安管理應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn) 大廈基本實(shí)行封閉式管理。 安管人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 大廈內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。大廈消防工作的重要內(nèi)容是消防宣傳教育、消防隊(duì)伍建設(shè)、消防制度制定、消防設(shè)施、器材配置與管理以及消防應(yīng)急疏散方案。 社區(qū)文化 為做好大廈精神文明建設(shè)，大廈內(nèi)設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，管理處積極組織業(yè)戶按《社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)程》開(kāi)展各種健康、文明、向上的文娛活動(dòng)。 同時(shí)，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事 處、居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)工作，確保大廈公共娛樂(lè)場(chǎng)所無(wú)重大違紀(jì)違法案件。 公用設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi)公用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途。 大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。順天城物業(yè)管理所包括的支 持性物業(yè)管理過(guò)程包括： a) 文件和資料的控制 b) 質(zhì)量記錄的管理 c) 員工培訓(xùn) 文件和資料的控制 發(fā)放文件資料時(shí)應(yīng)加蓋公章，并要求接收人在發(fā)放登記表上簽字。 質(zhì)量記錄的管理 按 《質(zhì)量記錄管理規(guī)程》 由專人定期整理裝訂成冊(cè)存檔。 物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn) 概述 管理處將對(duì)順天城物業(yè)管理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行物業(yè)管理的質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)將包括： a) 內(nèi)部評(píng)價(jià) 物業(yè)管理過(guò)程的監(jiān)控 公司定期質(zhì)量大 檢查 公司內(nèi)部質(zhì)量審核 管理處定期的管理目標(biāo)評(píng)價(jià) b) 外部評(píng)價(jià) 業(yè)戶投訴的處理 定期的業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查 政府部門的定期檢查 c) 糾正和改進(jìn) 糾正和預(yù)防措施 對(duì)上述物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)將按公司規(guī)定的程序文件進(jìn)行，并形成記錄。 內(nèi)部評(píng)價(jià) 1. 所包括的管理工作內(nèi)容 2. 公司定期質(zhì)量大檢查每年一次 3. 公司內(nèi)部質(zhì)量審核每年二次 4. 管理處每月管理情況檢查 (報(bào)告 )表 外部評(píng)價(jià) 1. 業(yè)戶評(píng)價(jià) 2. 業(yè)戶投訴的處理按程序文件 CPMOP033 3. 定期的業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查按程序文件 CPMOP034 4. 市政府有關(guān)部門 的定期檢查 糾正和改進(jìn) 糾正和預(yù)防措施按程序文件 CPMOP037 物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 管理工作必需的物資設(shè)備計(jì)劃 A. 物業(yè)管理用房 順天城管理處、消防值班室、安管值班室、維修室、社區(qū)文化娛樂(lè)室（會(huì)所）。 (2)、臨時(shí)收費(fèi)項(xiàng)目： 1. 物業(yè)裝修工程管理費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)； 2. 向業(yè)戶提供的有償服務(wù)費(fèi)。 C. 分?jǐn)偧熬S修基金項(xiàng)目： 1. 公共用電、用水 (包括公共照明、公用衛(wèi)生間、電梯 )； 2. 專業(yè)維護(hù)，電梯、消防、閉路、對(duì)講系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用； D. 增收節(jié)支措施： 物業(yè)管理是個(gè)量入為主，保本微利的行業(yè)，既保持較高的物業(yè)管理水平又保證收支大體平衡需要付出大量的努力，特別是對(duì)于順天城這樣的物業(yè)，需要多方面人力、財(cái)力投入，財(cái)務(wù)預(yù)算壓力較大。 2. 根據(jù)“一職多能”原則，合理配置管理人員，定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行電腦化管理，提高員工素質(zhì)和工作效率，精減人員，做到一專多能，密切配合。 4. 嚴(yán)格控制公共水、電費(fèi)的開(kāi)支。 6. 節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi)。 社區(qū)文化實(shí)施計(jì)劃 為了增強(qiáng)順天城業(yè)戶的凝聚力，增進(jìn)大家的了解，豐富大家的業(yè)余生活，順天城將組織一系列活動(dòng)： 1. 在元旦、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日，布置花壇、彩燈、彩旗，增加節(jié)日的氣氛。 3. 十二月份對(duì)大廈業(yè)戶進(jìn)行“文明業(yè)戶”的評(píng)比。 培訓(xùn)原則 宣傳、貫徹執(zhí)行《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》，《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》是湖南省物業(yè)管理行業(yè)的總的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，物業(yè)管理公司應(yīng)該貫徹理解和掌握該《條例》和《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》。因此，管理處要在各項(xiàng)活動(dòng)中積極宣傳物業(yè)管理法規(guī)，在處理管理處與業(yè)主管委會(huì)和居民之間的關(guān)系時(shí)，自覺(jué)地按物業(yè)管理法規(guī)辦事。 2. 管理處工作考核要以物業(yè)管理法規(guī)作為重要標(biāo)準(zhǔn)。 4. 不定期組織管理處、業(yè)主管理委員會(huì)座談會(huì)，對(duì)照物業(yè)管理法規(guī)討論順天城物業(yè)管理改進(jìn)措施，并討論本大廈維修基金的使用安排。深圳中航物業(yè)管理公司（ CPM）將嚴(yán)格按照《順天城物業(yè)委托管理合同》履行職責(zé)，全力以赴完成順天城物業(yè)管理任務(wù)，并愿意承擔(dān)合同中規(guī)定的義務(wù)