【正文】 理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所 想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。 二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。 四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語： “您好！我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打”、“再見！”。 二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。 四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。 第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。 法律家 法律家 綜合法律門戶 網(wǎng)站 二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并安全送（收）快件。 四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。 一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。 三、選擇 最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。 五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。 第七條文明服務(wù)，禮貌待客。 二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心 第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌 一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。 三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。 二、機蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。 四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。 第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。法律法規(guī)大全提供最新法律法規(guī)、司法解釋、地方法規(guī)的查詢服務(wù)。 2．安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級?？蛻舴?wù)服務(wù)部 4．后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。 第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按 照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。 第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為 A、 B、 C 三級。 第四章持續(xù)改進(jìn) 第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程， 抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。 第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。 第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。 第五章其他 第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)法律家 法律家 綜合法律門戶網(wǎng)站 可作修訂。 第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。 來源 : 法律家 法律家 第五篇：快遞員 管理規(guī)章制度 第一章總則 為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。 第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終 極目標(biāo)。第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員 舒心 。急之所急、想之所想讓快遞人員安心 。第三條快遞從業(yè)人員基本要求： 一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。 三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為： 一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。 三、在送 (收 )過程中私吞顧客贈品。 五、在送 (收 )過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。 一、主動解決顧客在送 (收 )快件后的疑慮。 三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。 第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。 二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。 四、按規(guī)定或約定收取送 (收 )費，自覺主動出具發(fā)票。 六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。 二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 一、車身 (包括前后保險杠 )顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過 1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。 三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。第二 章服務(wù)質(zhì)量控制 第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。 第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)： 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系 協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。 人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。 第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。 第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。 第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這 種需求，并驗證培訓(xùn)效果。 第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第四條本制度自公布之日起實施。 圓珠筆 2 支。 空白快遞單 20個，名片 100 個。 小刀片一個（便于劃開包裹膠帶）。 為了提高操作效率，快件在派送前要撕下簽收聯(lián)。 貨單要一一對應(yīng)：條碼對應(yīng)，配送順序?qū)?yīng)。需要代收貨款的重點標(biāo)記。 所有的快件都必須先致電收件人，由雙方共同決定接件方式。致電并派送后，派件員 30分鐘內(nèi)要到達(dá)收件方。如果收件人當(dāng)時有機會接件，要和收件人說好半小時左右到達(dá)。在展示快件外包裝無損壞的情況下，應(yīng)當(dāng)讓收件人先簽收（再當(dāng)面驗貨）。 如果外包裝損壞，應(yīng)當(dāng)同時致電寄件人和收件人，根據(jù)快件的重量和快遞單上的物品記錄，由收件方先驗貨再簽收。 原則上派件員人不離車；人若離車，車必上鎖。 派送后規(guī)范 一、盤點 貨單相符：派送前后快遞單子總數(shù)目要保持不變；未派送的單子要和遺留快件一一對應(yīng)；已派送的單子要全部簽字；所有需要收取費用的單子要賬單相符。 二、材料上交 當(dāng)天派送完畢，所有已經(jīng)簽收的單子要全部上交；問題件和相應(yīng)的貨物也要一起上交，貨物根據(jù)問題件原因，放在指定的地方，以便于跟蹤處理。 當(dāng)天收到 的貨款要核算清楚全部上交，每天一清算。 當(dāng)天收到的快件和貨款要單獨放置，當(dāng)天要準(zhǔn)時及