【正文】 門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) .此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。 2021 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。 第四篇：酒店禮賓部 酒店禮賓部 禮賓員的崗位職責(zé) ； 輛，做好賓客迎送服務(wù)工作； ，重視酒店形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的 一切不良的動(dòng)作； ，躬身向客致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是孩童、 老人或行動(dòng)不便者要扶助上車； ，并檢查有無物品遺留在車上； ，開車門時(shí)讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，關(guān)車門時(shí)不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動(dòng)后要向客人揮手致意； ，做好防爆、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時(shí)的保衛(wèi)工作 ，回答客人的各種詢問，雨天替客人保管、租借雨傘。寄存室內(nèi)堅(jiān)持閑人免入，非當(dāng)班人員嚴(yán)禁入內(nèi)； 178。房內(nèi)要保持清潔，行李擺放整齊； 178。警惕客人易燃、易爆等危險(xiǎn)品夾在行李中寄存； 178。堅(jiān)持一絲不茍的辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)，切實(shí)做到四對(duì)（對(duì)房號(hào)、對(duì)牌號(hào)、對(duì)件數(shù)、 對(duì)簽名）； 178。禮賓員在送賓客行李進(jìn)入客房時(shí)，要有客房服務(wù)員或客人在場，禮賓員不得單獨(dú)進(jìn)入客房取行 李； 178。對(duì)行李房內(nèi)客人長期寄存的行李，一定要登 記準(zhǔn)確，庫房鑰匙由專人管理； 178。送信員工要將送信時(shí) 間、房號(hào)、姓名進(jìn)行認(rèn)真登記并存檔備查。旅游 接到需旅游客人信息，首先聯(lián)系酒店旅行社，告知其旅行路線、價(jià)格、條件以及客人資料 如酒店旅行社不予接洽，則告知當(dāng)值禮賓司，由當(dāng)值禮賓司請(qǐng)示前廳部經(jīng)理或大堂副理，聯(lián)系其正規(guī)的旅行社，并將旅行路線、價(jià)格、條件以及客人資料告知，并及時(shí)將所得結(jié)果告知客人 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：在基價(jià)上加收 20 元代辦費(fèi) 在本部門收集一到兩個(gè)正規(guī)旅行社的資料以及價(jià)目表確定好聯(lián)系人和聯(lián)系電話 建立景點(diǎn)和旅游代理檔案 向客人推薦有價(jià)值的線路 替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅行社代理 清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確時(shí)間 向客人明確旅途注意事項(xiàng) 178。問訊 制作完備的咨詢資 料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢） 回答必須詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確 制作指示卡以減輕工作量 尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位 178。接送 1 書面確定時(shí)間、地點(diǎn)、付款等信息 明確會(huì)合地點(diǎn) 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離港時(shí)間 掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤 178。訂餐 了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所 了解客人需求 向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤? 向餐廳預(yù)訂并 請(qǐng)其關(guān)照客人 向客人確認(rèn)預(yù)訂已完成 178。訂票 熟悉本地機(jī)票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯(lián)系人 了解客人需求 明確如客人要區(qū)無法滿足可做何種程度的變通 向客人聲明取消的條件 協(xié)助客人外出 178。其他代辦服 了解客人需求，并清楚記錄下來 留下客人聯(lián)系電話，將事情進(jìn)展隨時(shí)告知客人 在代辦服務(wù)過程中，隨時(shí)了解客人動(dòng)向 根據(jù)實(shí)際情況收取客人委托代辦費(fèi) 雨傘租借過程序 ,都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字 ,七天內(nèi)未歸還則去電匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo) ,屬于禮賓部使用的資源 ,不能讓其他部門使用借傘職權(quán) .住店客人借傘要求報(bào)房號(hào) ,姓名 ,并出示房卡 ,如屬實(shí) ,則請(qǐng)客人簽字 ,才能拿傘 .如情況不屬實(shí) ,則要求客人交納五十元的押金 , 并通知前臺(tái)收銀員做備注 . ,借傘一律必須交納五十元的押金 .熟人 ,KTV,湘行天下 ,桑拿 ,美容美發(fā)的工作人員 ,借傘一律必須交納五十元的押金 . ,借傘也需要繳納押金 ,但是在熟悉人員情況下 ,主任以上的領(lǐng)導(dǎo) ,只需要簽字 ,留電話 ,就可以取傘 .如不了解人員的 情況 ,則防止出現(xiàn)漏洞 ,一律要求交押金 .員工不得借與雨傘 ,主管以上領(lǐng)導(dǎo)可以簽字拿傘 .下 ,可以借與雨傘 ,非當(dāng)班時(shí)間不能借傘 . ,要打開雨傘 ,請(qǐng)客人檢查是否雨傘有損壞 。 2．早班副禮賓司組織中班接班例會(huì)，并與中班進(jìn)行交接班。 4．早班行李員領(lǐng)班組織早班行李員進(jìn)行例會(huì)。 2）例會(huì)內(nèi)容： A．通報(bào)預(yù)期到店預(yù)期離店酒店貴賓在店預(yù)訂或進(jìn)行宴會(huì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)信息等。 C．總結(jié)員工的工作表現(xiàn)，并對(duì)普遍性的問題進(jìn)行處理，對(duì)違紀(jì)的員工進(jìn)行處理。 E．檢查員工儀容儀表。 交接班記錄制度 1）交班本的作用： 交班本用于記錄每班發(fā)生的事態(tài)，酒店最新的通知、規(guī)定、政策、即將要有的接待活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議、記錄要跟辦的事情及一切有價(jià)值、有必要讓每位員工了解的事情，它是禮賓部內(nèi)部的信息溝通工具。 4．副禮賓師每班定時(shí)檢查交班本的閱讀情況。要求 字跡工整、敘述清楚，記錄后務(wù)必簽名。 （一）散客入住行李服務(wù) 門廳迎候工作 1）向客人問好，并為其搬運(yùn)所攜帶的行李； 2）與客人面對(duì)面地復(fù)查行李件數(shù)，確認(rèn)所有行李齊全，并細(xì)心檢查行李在到達(dá)酒店前是否已有損壞。（詢問客人是否有預(yù)定） 等候 1）客人登記時(shí)，行李生應(yīng)站在客人后面一米遠(yuǎn)的地方，看護(hù)好客人的行李和聽從其它安排；（注：行李應(yīng)放在自己左側(cè)位置，留意客人在開房時(shí)與接待員地談話，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本資料，以方便接下來或者以后對(duì)客人的服務(wù)） 2）如果客人是需要先交押金的，則帶其到前臺(tái)收款處辦理手續(xù)。 離開房間 1）祝愿語； 2）退出房間（后退二步再 轉(zhuǎn)身），將房門關(guān)上。 客人離店 1）引領(lǐng)客人至前臺(tái)收銀處，在客人右后方 1 米處等候客人結(jié)帳，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： A、客人馬上離店，則應(yīng)聽從客人安排，直接送客人上車，將行李置放在車上，與客人作有禮貌的道別，此時(shí)應(yīng)再一次與客人清點(diǎn)確認(rèn)行李件數(shù)；（如客人無車，應(yīng)叫好出租車在店處等候，記好出租車車牌 號(hào)碼） B、客人不是馬上離店，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺(tái)，并開“行李寄存牌”。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛） （三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù) 填寄存牌 1） 微笑問候客人，詢問是寄存行李，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存。 保管行李 1）在“行李寄存登記本”上記錄下如下資料：日期/行李牌號(hào)碼 /預(yù)定領(lǐng)取日期 /客人姓名 /房間號(hào)碼 /行李 件數(shù) /存放區(qū)域 /經(jīng)手人等（數(shù)字一定要在寫） 2）把“行李存放牌”的上聯(lián)掛在行李上，并存?zhèn)}（禮品袋之類物品應(yīng)該以訂書機(jī)封口）如行李較多時(shí)則應(yīng)在其他行李上吊好行牌，并寫上房號(hào)和行李件數(shù)。 登記 1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取 ?，標(biāo)明時(shí)間、領(lǐng)取人簽名。 收行李 1）團(tuán)體到達(dá)時(shí)，根據(jù)團(tuán)體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李；2）與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)團(tuán)體的名稱，確定該團(tuán)體是酒店當(dāng)天預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)體之一； 3）把行李從車上卸下，確保沒有任何行李遺漏在車上。 分行李 1）向酒店的團(tuán)體接待員領(lǐng)取該團(tuán)的房間分配表或團(tuán)體資料表，根據(jù)行李所標(biāo)注的客人姓名，掛上行 李牌； 2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)； 3）當(dāng)客人要求自己把行李拿出時(shí)，應(yīng)記錄客人房號(hào)和所取的行李件數(shù)。 做登記 1）填寫“團(tuán)體行李進(jìn)店登記表”，作為當(dāng)日處理到達(dá)團(tuán)體行李的記錄； 2）按團(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。 收取 1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)及 房號(hào)到各樓層收取行李； 2）與客人確認(rèn)行李件數(shù)； 3）收取下來的行李集中放在大廳固定的行李存放處，指派專人看管。 放行 1）行李走之間與前臺(tái)收銀聯(lián)系，核實(shí)團(tuán)隊(duì)帳目是否結(jié)清； 2）得到認(rèn)可后與陪同清點(diǎn)行李件數(shù)，辦好交接手續(xù)； 3）將行李裝車。 第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié) (精 ) 酒店禮賓部工作總結(jié) XX 年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評(píng)和肯定。下面是我們 XX年工作總結(jié)：一．培訓(xùn)工作 XX 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。 在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。二．人員管理 11，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班 ，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。在 XX 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工 作的連續(xù)性。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。三．常規(guī)工作 21．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9月 25 日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。 2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) .此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。 XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富 有激情。