【正文】 定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé)，建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程 ,對每一個員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī) 定，做到了每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。過去的一年，是集團改革重組開局元年，也是我們天洋大酒店改革創(chuàng)新的一年這一年，面對各種困難和挑戰(zhàn)，我們在交通集團的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下，攻堅克難，全面完成了各項經(jīng)濟指標(biāo)任務(wù)。 一、 2021年工作回顧 （一）、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)交通集團的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。 經(jīng)營創(chuàng)收。酒 店全年完成營收為 824 萬元，其中：客房收入 290 萬元，會議收入 80 萬元，租賃收入 410 萬元，停車坪收入 44 萬元。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約， 從嚴(yán)控制。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。酒店 通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。 （二）、與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店班子成員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十八屆六中全會精神以及開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍 2021 突顯了可喜的改觀。酒店經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。 酒店召開了多次專題會，按照交通集團對酒店業(yè)的發(fā)展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有 限公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃，結(jié)合酒店制定的 2021 管理目標(biāo)和工作計劃，引進國內(nèi)外先進酒店管理成功經(jīng)驗，全年主要抓好六大工作。酒店銷售部與前臺等崗位，工作積極性、主動性不高。 渠道拓寬。其中在原有協(xié)議客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房、會議、上門散客等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，計劃拓展增加了會展、團隊、同行、 會員卡等大客戶渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。 房提獎勵。這一房提獎勵政策，將極大地調(diào)動了前臺接待 員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。銷售部前廳部除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。銷售部從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當(dāng)日的工作進行布臵，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。 安全檢查。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。 制訂預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢 查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)、報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。根據(jù)市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向酒店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。 搶修維修。 采購把關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。 （五）以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。 員工招聘。酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生；并通過網(wǎng)上招聘、社區(qū)招聘等多種招聘方式，為酒店及時補充空缺人員。 酒店講座。 部門培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提 高了，客人的滿意度也提高了。但不可忽略所存在的問題。用三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之 明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。（星評專家也提到了我們酒店硬件設(shè)施同其他三星級酒店相比差距太大） 管理水準(zhǔn)有待提升。 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù) 質(zhì)量?！弊屛覀冊诩瘓F黨委、董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，搶抓機遇、更新觀念、創(chuàng)新思路，適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)；全體干部職工要投身集團這份光榮的事業(yè)之中，創(chuàng)造集團的進步和成功，這既是一種責(zé)任，更是一種擔(dān)當(dāng)，堅持樹立“功成不必在我，建功必須有我”的思想境界，團結(jié)一心、銳意進取，為加快打造“產(chǎn)業(yè)多元化、管理現(xiàn)代化，具有較強綜合實力和可持續(xù)發(fā)展能力的市屬國有投資公司標(biāo)桿企業(yè)”而努力奮斗！