【正文】 行業(yè)，嶄新的酒店。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。見識且學到了豐大國際“頑強 ,勤儉 .正氣 .博大“的精神和理念，并讓我受用終身 ! 在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺 !這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷 !!! 一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的“綜合征” ,于是，干脆的、順理成章的換了手機 ... 呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已 曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導和同事們會作何感想的 ?未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼 ? 在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。當然我只是笨，但不見得懶。把每個人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足 !與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。也知道工作就像“扁鵲行醫(yī)“，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里 !同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí) !從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的 ! 勤儉：“笨鳥先飛“謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食 ! 正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強 ! 博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受 ! 這一年，最火的漢字無疑是 微 ，微意是小，是細節(jié)。 （一） 20xx工作總結(jié)及 20xx年工作計劃： 一、人事管理： 酒店截止 20xx 年 12 月 31 日止共有人員 311人，其中經(jīng)理級以上管理人員 16 人，主管級以下人員 295人，離職員工共 256 人，全年員工在崗率 55%，流動率 45%，尤其餐飲部、客房部基層人員緊缺。 ②加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)： 20xx 我們與專業(yè)院校的合作漸進 空白，在20xx 我們將加大與專業(yè)院校的合作力度，通過嘗試創(chuàng)新與經(jīng)驗積累后建立實習就業(yè)一體的供用人關(guān)系，我們將逐步完善該招聘渠道并使之成熟化。在新的一年建立更加完善的人事管理規(guī)程，從對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)、招聘準備、人員篩選、面試安排、辦理入職手續(xù)、培訓考核形成一套更加行之有效的操作流程，并對的相關(guān)問題進行改進， 建立了詳細的酒店人力資源檔案，通過人員檔案隨時調(diào)出酒店人力資源狀況，并隨 時更新，員工檔案按部門統(tǒng)一歸類管理，并存放于規(guī)定的部門檔案柜內(nèi)，以便查詢。 能保持思想高度的一致性：半年以來人事勞資能較好的領(lǐng)會酒店意圖、部門要求與崗位職責，做好人員流動的把關(guān)控制，有預見性的處理好各類勞資關(guān)系與糾紛，既保障了員工權(quán)益又較好的維護了酒店形象和根本利益；能協(xié)調(diào)處理好各種勞動關(guān)系，為員工做好解釋說服工作，在一定程度上緩沖與避免了用工矛盾。 二、培訓方面：人員招聘的質(zhì)量、人員招聘到位實效性是目前人事管理的薄弱環(huán)節(jié)，導致此現(xiàn)狀人員流動大事客觀存在的，但人員流動在一定程度和范圍內(nèi)也是正常的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作 為常年的工作，而目前培訓計劃與規(guī)劃還欠完善、欠專業(yè)甚至空白，在 20xx年我們會落實與加強員工培訓工作。員工離職時予以收回被褥等物品并進行登記。 宿舍公共衛(wèi)生由宿舍管理員進行打掃，宿舍管理員做到了任勞任怨、盡職盡責。 員工宿舍內(nèi)部衛(wèi)生較差， 五、員工餐廳 管理方面：在管理上采用預測、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制原則，以人為本，結(jié)合員工實際情況加強素質(zhì)教育，定期對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經(jīng)常激勵員工把工作當做是自己的事業(yè)，經(jīng)過努力，員工的整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守員餐廚房的規(guī)章制度，有些員工甚至可以自動自發(fā)的研究新菜譜，現(xiàn)以形成一個和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團隊； 質(zhì)量方面：質(zhì)量是每道工序的標準化操作，我們做到了嚴把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜色、香、味、型的穩(wěn)定，我們也做到了認真聽取就餐員工的意見以及建議，總結(jié)每日的出品問題，及時改 正不足之處，還經(jīng)常更新菜譜，動腦筋、想辦法、變花樣、確保飯菜的質(zhì)量。其次，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理，廚具存放在固定的位置，冷柜、冰箱存放物定期清理，確保食品衛(wèi)生安全，防止食物中毒，造成不良后果； 成本方面：在保證菜品質(zhì)量的情況下，降低成本，并不定期的進行市場采價，讓廚師知道自已所用原料的單價，每日估算所用原料的成本，這樣可 將成本控制落實到每個員工的身上，使所有廚房員工關(guān)心成本，為酒店節(jié)約費用； 綜述：在 20xx 年，員工餐廳通過團隊的共同努力，在廚房管理方面取得了一定的成績，在出品質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面取得較高的成績，當然也存在著不足之處，比如由于客觀原因造成的不能按時開餐 等；在 20xx 年，員工餐廳的各位員工將更加努力工作、創(chuàng)新，烹飪出更加美味的菜肴，同時嚴格控制好成本； 六、員工更衣室的管理及更衣柜鑰匙的發(fā)放與收回。 （二）人員流動量過大是目前阻礙企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的因素，相關(guān)部門應予以重視。 人力資源部 20xx18 第四篇：酒店行業(yè) 2021年終工作總結(jié)暨 2020年工作計劃 2021年終工作總結(jié)暨 2021年工作計劃 2021 年，在總公司的大力支持和領(lǐng)導下，在全體酒店同仁的努力拼搏下，酒店圓滿完成了各項任務(wù)目標，年創(chuàng)營業(yè)收入 萬元，客房全年平均出租達到了 ，實現(xiàn)了 XX 酒店經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的良好局面。 經(jīng)營創(chuàng)收。 服務(wù)程序理順。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，得到了廣大賓客的一致好評：“ XX 的員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動”。 安全壓倒一切。酒店通過制定“消防應急預案”“停電應急預案”“電梯故障應急預案”等安全預案，完善了消防設(shè)施設(shè)備的管理制度，做到了日常的防火、防盜等“六防“。保安部嚴格按照每半小時巡樓一次工作制度，做到了勤于巡 邏，嚴密防控。 二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上，時刻保持緊迫感、上進心，培養(yǎng)“精氣神“，充分發(fā)揮主觀能動性，保持良好的精神狀態(tài)，有效彰顯對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。酒店還通過組織對負責人每日晨會及經(jīng)營分析會等會議交流，組織部門負責人對于“酒店六常管理法”的學習及考核，并將此科學管理方法運用到工作中去。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。在“ XX 比賽”、“ Xx 籃球賽”、“ XX 季前賽”等大型活動接待中，在酒店總經(jīng)理的榜樣作用下，部門負責人帶領(lǐng)其員工，加班加點、任勞任怨，面對超負荷工作量、超時工作不斷延長卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。 （一）以效益為目標，加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，抓好銷售工作 全年以來，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章，做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，并做好以下幾方面工作： 作為酒店形象和窗口的前廳，負責人 XX 同志長期以來顧全大局，敬業(yè)奉獻，帶領(lǐng)前廳人員努力提高全員業(yè)務(wù)水平，學習酒店推銷技巧，有力配合營銷部做好了對老客戶的拜訪及新客戶的服務(wù)工作。 做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。 不斷調(diào)整營銷策略、積極拓寬銷售渠道、適時推出會員卡、特價房、協(xié)議房、長包房等相關(guān)銷售措施。保證了旺季更旺，淡季不淡的平穩(wěn)經(jīng)營，有效地保證了酒店收入。定期對酒店協(xié)議單位進行回訪，有效征集賓客反饋意見及建議，針對節(jié)假日酒店辦公室還對協(xié)議客戶、會員客戶及老客戶進行了電話、短信慰問工作，通過及時的聯(lián)絡(luò)及回訪有力拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、端午節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等節(jié)假日期間我們及時組織進行了“如何推銷上門散客”的專題培訓，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。 投訴處理。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“賓客永遠是對的”的宗旨，從部門負 責人直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。在餐飲部 6 人的共同努力下全年做好了以下幾點工作： 加強成本控制，節(jié)約費用開支 在積極鼓勵廚師對菜肴進行創(chuàng)新的同時，在毛利成本控制上要求廚師精菜細做，土菜特做，保證出菜的質(zhì)量要求。 做好了兩次 XX接待工作 7月上旬及 10月份下旬，為迎接接待工作， XX酒店上下高度重視，精心安排，提前做好各項準備工作，接待期間各部門負責人本著分工不分家的精神，同心協(xié)力，全力以赴做好餐飲接待及客房服務(wù)工作。接待期間，針對餐飲部專業(yè)廚師少、無專職服務(wù)員、接待任務(wù)繁重的實際，酒店采取從各部門抽調(diào)人員、部門負責人參加服務(wù)的方法，酒店上下不分職務(wù)高低、不分上班下班，加班加點，連續(xù)作戰(zhàn)，本著艱苦奮斗、無私奉獻的酒店精神全力以赴做好籃球賽餐飲接待工作 。為達成酒店早餐做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精、”的產(chǎn)品目標，面食由 8種增添到 12 種，增添 1道葷菜、 2 道涼菜，增添地方特色小吃，推出適合南北口味的面食及菜肴，要求廚師、面點由原來每月更新品種改變?yōu)槊?10天更新一次，并制定出菜譜，全面提高了早餐質(zhì)量，努力做到了使廣大賓客常吃常新、百吃不厭。堅持從源頭把關(guān)，拒收腐爛變質(zhì)物料原料，廚房嚴格按照“衛(wèi)生五四制”操作執(zhí)行。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待棗莊散客中心、棗莊輝煌假日旅行社、棗莊海燕旅行社等團隊早餐余次，合計人數(shù)為余人，接待臺兒莊體育局 （工作餐桌，約人次，接待全國籃球賽、季前賽工作餐桌，約人次。對于衛(wèi)生難清理部位不等不靠，身先士卒，帶頭垂范，無私奉獻，最終帶出了一只特別能吃苦 、特別講奉獻的房務(wù)員工隊伍。 班組晨會。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風?？头啃l(wèi)生作為酒店核心工作，加大了質(zhì)檢管理 及獎懲力度，實行了客房衛(wèi)生量化管理，對于每天清掃完的房間實行領(lǐng)班逐個普查、主管逐層抽查、質(zhì)檢每天監(jiān)督檢查房間數(shù)不少于間、酒店領(lǐng)導每天跟蹤抽查，做到了逐級要求、逐級落實、逐級獎懲、逐級負責。房務(wù)實行獎罰量化制度，對于房間清掃程度適時對其罰款或獎勵，做到了有效監(jiān)督客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保為賓客提供的房間干凈清潔無異味，保證空氣清新。 增收創(chuàng)收。即方便了客人飲食，又增加了酒店收入。 （四）、以六防為內(nèi)容，抓好安保工作。安全工作是穩(wěn)定酒店經(jīng)營、保障酒店賓客及員工權(quán)益、保證酒店效益的重中之重。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日前、汛期到來時，酒店積極制定了安保管理制度方案和消防、電梯故障、停電等應急預案共份，按時組織酒店內(nèi)安全檢查，對新進員工進行及時有效的消防知識培訓，每月進行一次消防演習。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。 （五）以降耗為核心，抓好維保工作 八字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。維修組的 XX 兩同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到很晚，真正做到了舍小家、顧大家。他們?nèi)詧猿止ぷ鳎蝿谌卧埂? 采購把關(guān)。堅持制度原則，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。根據(jù)酒店實際，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，檢查以精干、高效為用人原則。通過此種方案的實施，有效降低了員工的流動性，穩(wěn)定了員工的思想波動，提高了員工的思想覺悟及工作熱情，使員工對酒店加深了歸屬感。 培訓講座。全年共組織培訓 98 余次，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。各部門在酒店組織培訓的同時，前廳、客房、安保、餐飲自行對本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)的培訓。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。 練兵考核