【正文】 狠抓了員工的禮節(jié)禮貌管理。 第二、存在的問題： 專業(yè)技能掌握不夠全面。 各種記錄的不規(guī)范、不齊全。 第三、整改措施： 針對以上的不足之處，我將在來年把工作重點放在專業(yè)技能知識的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)上和加強各員工的服務(wù)規(guī)范上，讓我們的“個性化服務(wù)”能夠更好的向外發(fā)展出去，適應(yīng)各種不同的需求，讓業(yè)主滿意，讓甲方滿意，培養(yǎng)一支專業(yè)性能強、服務(wù)熱情周到、能打硬仗的保潔隊伍來回報公司對我們的栽培，讓我們這個大家庭不斷的繁榮，壯大下去。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在金經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在保潔員全體的努力下，將在 20__有更好的表現(xiàn)。 根據(jù) 20__年的工作情況，依據(jù)公司的要求，深挖細(xì)化工作內(nèi)容，制定 20__年的工作計劃、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)。 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)員工。是做好保潔工作的前提，只有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的隊伍才能適應(yīng)捷特公司管理現(xiàn)代化和保潔專業(yè)化的要 求。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進(jìn)行培訓(xùn)。老員工傳、幫、帶，發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能，調(diào)動老員工的積極性。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。先粗后細(xì)、一步到位、人走物清 (即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走 )。同時在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn)，培訓(xùn)工作貫穿整個 20__，培訓(xùn)完了要進(jìn)行考核，考核標(biāo)準(zhǔn)：實際操考核 __0%合格，理論考核 95%及格。讓員工心中有標(biāo)準(zhǔn)，日工作表上排列有順序，操作起來規(guī)范。 按標(biāo)準(zhǔn)化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標(biāo)準(zhǔn)檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢 查、抽查等檢查制度相結(jié)合，將檢查結(jié)果切實與員工工資掛鉤。 二、管理要素實施正規(guī)化 基礎(chǔ)設(shè)施管理的正規(guī)化。 物料管理的正規(guī)化。 工作方法正規(guī)化。根據(jù)實際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關(guān)的工作技巧。 職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。高臺、高窗、室外、電氣設(shè)備使用、機械設(shè)備使用作為重點內(nèi)容進(jìn)行教育和提示，確保安全無事故，做到安全服務(wù)。及時做好各種報表，并使之正規(guī)化、程序化。 再度加強對保潔員的管理。 1)加強監(jiān)督工作質(zhì)量，精益求精。 2)重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。 4)工作標(biāo)準(zhǔn)量化、可操作性強。 針對一些突發(fā)事件制定突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善提高滿 意度。 進(jìn)一步提高保潔員的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展 。 20__年還要兼管太原街萬達(dá)地下室和北一路售樓處的管理，同樣和鐵西萬達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，做到業(yè)主滿意，甲方滿意。 針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓甲方滿意，讓公司放心。 正確處理好與甲方的關(guān)系，正確處理好與員工的關(guān)系，使各種關(guān)系正?；?、和諧化，為工作創(chuàng)造一個良好的和諧的環(huán)境。我們要認(rèn)真總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)揚成績，克服缺點，在總公司的指導(dǎo)下，在金經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，秣兵勵馬，不遺余力，全身心地投入到工作當(dāng)中，為萬達(dá)廣場的保潔工作再上新臺階，為創(chuàng)捷特品牌形像，作出更大的努力。較好地完成了各項工作任務(wù)。 一、一年來的工作表現(xiàn) 強化形象，提高自身素質(zhì) 我堅持以誠待人，愛崗敬業(yè)，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻(xiàn)、誠實敬業(yè)。 嚴(yán)于律已，不斷加強 作風(fēng)建設(shè) 一年來我對自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準(zhǔn)則，腳踏實地，埋頭苦干。 二、工作中的不足與今后的努力方向 一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。希望可以幫助大家。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。 (二 )物業(yè)收費績效增長水平不高。 (三 )部門管理制度、流程不夠健全。 (四 )協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。 三、 20 年工作計劃要點 20 年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在 XX 年基礎(chǔ)上提高 47 個百分點 。各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 (二 )進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到 80%左右。 (四 )完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (六 )加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)， 為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。業(yè)主數(shù)量的增多，服務(wù)要求提升，必然帶來新的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)要求的提升。提升整個物業(yè)保潔團(tuán)隊的服務(wù)技能水平及管理水平，擴大本部門在整個物業(yè)管理中的競爭優(yōu)勢。 2021 年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善各項管理制度，建立系統(tǒng)的績效考核機制。進(jìn)一步加強對人的管理，并把各項工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度 。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理， 優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后拓展工作的開展。僅僅讓業(yè)主方滿意是不夠的，還需讓業(yè)主方難忘。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。試想業(yè)主方對這樣的服務(wù)是不是難忘 ? 部門將在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。 培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。 以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧 2021 年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。經(jīng)過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對一年的工作做以簡要總結(jié)。 一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)員工。是做好保潔工作的前提，只有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的隊伍才能適應(yīng)捷特公司管理現(xiàn)代化和保潔專業(yè)化的要求。針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進(jìn)行培訓(xùn)。老員工傳、幫、帶，發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能，調(diào)動老員工的積極性。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。先粗后細(xì)、一步到位、人走物清 (即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走 )。同時在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn)，培訓(xùn)工作貫穿整個 2021，培訓(xùn)完了要進(jìn)行考核，考核標(biāo)準(zhǔn)：實際操考核 100%合格，理論考核 95%及格。讓員工心中有標(biāo)準(zhǔn)，日工作表上排列有順序，操作起來規(guī)范。 按標(biāo)準(zhǔn)化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標(biāo)準(zhǔn)檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結(jié)合，將檢查結(jié)果切實與員工工資掛鉤。 二、管理要素實施正規(guī)化 基礎(chǔ)設(shè)施管理的正規(guī)化。 物料管理的正規(guī)化。 工作方法正規(guī)化。根據(jù)實際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關(guān)的工作技巧。 職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。高臺、高窗、室外、電氣設(shè)備使用、機械設(shè)備使用作為重點內(nèi)容進(jìn)行教育和提示，確保安全無事故，做到安全服務(wù)。及時做好各種報表，并使之正規(guī)化、程序化。 再度加強對保潔員的管理。 1)加強監(jiān)督工作質(zhì)量，精益求精。 2)重 視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。 4)工作標(biāo)準(zhǔn)量化、可操作性強。 針對一些突發(fā)事件制定突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善提高滿意度。 進(jìn)一步提高保潔員的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。只有善于計劃，工作才能按部就班，有條不紊地開展 。 20xx 年還要兼管太原街萬達(dá)地下室和北一路售樓處的管理，同樣和鐵西萬達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，做到業(yè)主滿意，甲方滿意。 針對上級的檢查，高度重視，及時組織人力物力，搞好各項工作，讓甲方滿意，讓公司放心。 正確處理好與甲方的關(guān)系，正確處理好與員工的關(guān)系，使各種關(guān)系正?；?、和諧化，為工作創(chuàng)造一個良好的和諧的環(huán)境。 2020年保潔員工作計劃模板 4 20xx 年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，了完成了工作任務(wù)， 2021年已經(jīng)到來，我將在 20xx 年的基礎(chǔ)，保持的情況下，繼續(xù)努力，以下為我 2021年的工作計劃 ： 大門口玻璃推門兩天必須洗 1 次，保證把手無污跡，玻璃無浮塵 。 每天地面打掃一次，保持地面光潔，無污跡、污水、紙屑 。 前臺窗口兩天擦一次，保證無污跡，玻璃無浮塵。 衛(wèi)生間： 每天必須打掃 1 次，及時清理垃圾桶里的紙巾等，保證廁所墻面、地面、便池清潔干凈，無雜物、無積水，無異 味。 會議室： 地面、會議臺、報刊架、辦公桌、辦公椅、必須打掃 1 次，因會務(wù)需要，應(yīng)按辦公室要求，做到隨時打掃，保證會議室清潔。 窗玻璃、書櫥及陳列品每天至少擦試 1 次，保持書籍資料以及陳列品擺放整齊，無浮塵。 各辦公室： 地面每天早上、打掃一次，保持地面光潔，無污跡、污水、紙屑 。每天收集辦公室紙簍垃圾一次。 (3 月 16) 每天中午對副營保潔員進(jìn)行培訓(xùn)。 (持續(xù) ) x 月份主營品質(zhì)提升：我們在副營品質(zhì)提升的同時也要對主營品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控和提升，具體實施方法： 重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程： 1)與保潔共同探討魅力清潔現(xiàn)狀。 (4 月 5 日 ) 主營保潔員 BI 禮儀提升： 1)制定適合主營保潔員的培訓(xùn)計劃。 (持續(xù) )3)每周五進(jìn)行考核排名并給予一定獎勵 (持續(xù) ) 8 月份裝修高峰期內(nèi)外環(huán)保潔重點工作梳理及措施：隨著 5 月份進(jìn)入裝修高峰期，內(nèi)外環(huán)保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度，因此我們要對此期間可能造成污染的部位進(jìn)行梳理，并針對這些重點部位作出有效的清潔措施。 2)內(nèi)環(huán)：單元門、臺階、進(jìn)戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位。 (視情況而定 ) 2)與客戶組時時溝通了解業(yè)主裝修情況，請客戶助理及時對裝修情況進(jìn)行管理，有效預(yù)防裝修造成的額外污染。 協(xié)助規(guī)劃秋菜晾曬場地，便于園區(qū)管理和日后清掃。(日清 ) 落葉及時清掃，注意清掃方法：裝袋、順風(fēng)等。 (每日三次 ) 1 12 月份除雪工作開展： 1 12 月份進(jìn)入降雪季節(jié)，保潔班組作為整個項目的主力軍，要承擔(dān)園區(qū)除雪工作的主要任務(wù)。 除雪流程建立：根據(jù)降雪程度建立不同除雪流程 (可參考物業(yè)品質(zhì)部做出的除雪標(biāo)準(zhǔn)流程 ) 除雪人員合理分配：根據(jù)降雪情況對人員進(jìn)行合理調(diào)配，保證園區(qū)除雪質(zhì)量的同時，也要保證園區(qū)其他崗位品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。各方面工作都在陸續(xù)開展。為業(yè)主居住提供一個整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。 20 年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善各項管理制度，建立系統(tǒng)的績效考核機制。進(jìn)一步加強對人的管理，并把各項工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一 方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度 。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后拓展工作的開展。 實施首問責(zé)任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領(lǐng)導(dǎo)日常習(xí)慣等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制會從 20 年元月份正式執(zhí)行，部門將在業(yè)主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負(fù)責(zé)”，對所出現(xiàn)的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。 三、建立“免查樓層制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。此措施將減輕領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 目前辦公樓內(nèi)部的所有文書、信件、報紙傳達(dá)工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務(wù)內(nèi)容只限于開門服務(wù)。 五、建立工程維修檔案，跟蹤區(qū)域內(nèi)維修狀況。從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發(fā)展的阻礙，也會極大的提升業(yè)主方對我們管理上的認(rèn)可度。僅僅讓業(yè)主方滿意是