客服培訓(xùn)心得體會(huì)-閱讀頁(yè)
2025-04-17 09:25本頁(yè)面
【正文】 多 留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì) ,更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從 10086 還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感受到 一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主 流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低； 10086 服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把 mo 新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。 展望： 在 20 天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶 的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀， 從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。 致謝： 感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。 作忙碌而又不需大腦 ,因此也沒有時(shí)間 ,也不 需要學(xué)習(xí)。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度 ,認(rèn)真學(xué)習(xí) ,讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破 ,讓我對(duì)公司充滿了信心 ,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。 物流客服專員的主要工作包括 :接聽電話 , 熟悉客戶的服務(wù)要求 。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理 。執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。與顧 客交談的注意事項(xiàng) :寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離 。根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本 ,一切抱怨都開始于了解不夠 ,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通 ,了解對(duì)方的性格模式 ,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧 ,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。注意調(diào)節(jié)自己的情緒 ,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí) ,站在客戶的角度 ,用客戶的眼光來考慮問題 ,“急客戶之所急 ,想客戶之所想”。投訴處理的一般方法 :耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯 。真情對(duì)待、冷靜處理 。 與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng) ,同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度 ,整體素質(zhì)和教養(yǎng) . 通過這次基本的入 職培訓(xùn) ,讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到 :養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣 ,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,這是我們行業(yè)的要求 ,也是我們公司的特色 ,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。 作忙碌而又不需大腦 ,因此也沒有時(shí)間 ,也不需要學(xué)習(xí)。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度 ,認(rèn)真學(xué)習(xí) ,讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破 ,讓我對(duì)公司充滿了信心 ,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。 物流 客服專員的主要工作包括 :接聽電話 , 熟悉客戶的服務(wù)要求 。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理 。執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。與顧客交談的注意事項(xiàng) :寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離 。根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本 ,一切 抱怨都開始于了解不夠 ,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通 ,了解對(duì)方的性格模式 ,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧 ,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。注意調(diào)節(jié)自己的情緒 ,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí) ,站在客戶的角度 ,用客戶的眼光來考慮問題 ,“急客戶之所急 ,想客戶之所想”。投訴處理的一般方法 :耐心 傾聽、不與爭(zhēng)辯 。真情對(duì)待、冷靜處理 。 與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng) ,同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度 ,整體素質(zhì)和教養(yǎng) . 通過這次基本的入職培訓(xùn) ,讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到 :養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣 ,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,這是我們行業(yè)的要求 ,也是我們公司的特色 ,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的 指點(diǎn)和教
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1