導(dǎo)購員營業(yè)員培訓(xùn)手冊-閱讀頁
2024-09-20 14:24本頁面
【正文】 銷售技巧（上） 一、顧客購買行為類型： 按以購買目標(biāo)確定程度 接待方法： 接待方法： A、 買客：動作迅速，滿足要求 B、 看客：主動熱情，展示不同的商品，做好參謀，將看客變成買客。 比較 +信念：特征：顧客會比較商品的質(zhì)量、質(zhì)地，提出疑問 接待：營業(yè)員取同類商品進地比較說明，消除異議，使顧客依 賴商品，在心理上接受營業(yè)員的介紹。 第八講 商品銷售技巧（下） 一、 處理顧客異議的技巧： 真正的推銷是從顧客拒絕開始的。最好能從服 裝的面料、做工和款式方面介紹，給其增 強購買的信心，充分體現(xiàn)物有所值。對于服裝的尺碼表示方法或其它須 有正確的概念，要經(jīng)常鍛煉自己判斷每一個人穿衣的尺碼。 應(yīng)對技巧：根據(jù)不同的顧客購買心理熱情接待，介紹誠懇，即是今天不買，明天也有 可能成為我們的顧客。 第九講 銷售渠道的設(shè)計與管理 一、 銷售渠道的管理： 省級總代理： 專賣店的加盟管理 各辦事處的管理 二、 市場部與銷售部的關(guān)系與責(zé)任 第十講 客訴處理 一、 消協(xié)不受理那些投訴： （一） 根據(jù)《中國消費者協(xié)會受理消費投訴規(guī)定》各級消費者協(xié)會不受理以下投訴： 消費者個人私下交易糾紛 經(jīng)營者之間購銷活動方面的糾紛 商品超過規(guī)定保修期和保證 期而產(chǎn)生的糾紛 商品標(biāo)明是處理的（沒有真實說明處理的原因除外） 未按商品的使用說明包裝、使用保管、自動拆動而導(dǎo)致商品損壞 被投訴方不明確 爭議雙方已達成調(diào)解協(xié)議，執(zhí)行而沒有新情況或新理由的 法院仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門自己受調(diào)查或處理的 不符合國家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定的 （二） “三十日”和“九十日”規(guī)定 三包 A、 在三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者未提供零配件而修理之日起超過 90 天未修的 B、 修理者自身原因使修理期超過 30 天的免費調(diào)換同型號的商品 二、 投訴原因 （一） 商家的原因 質(zhì)量原因 營業(yè)員介紹不買 營業(yè)員跟進不到位 （二） 顧客的原因 顧客使用不當(dāng) 沖動盲目購買 比較 贈送品 占便宜 價格不平衡 經(jīng)濟原因 （三） 其它原因 三、 正確處理顧客投訴： （一） 原則及方法：樹立“顧客永遠是對的”的思想，任何時候不要與顧客爭吵 （二） 熟悉商品退換步驟，掌握商品知識 （三） 處理原則 員工盡量解決投訴，爭取在最短的時間 如果短時間不能解決，較交上司 控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾 盡量避免在公眾場合處理，以免影響整個營業(yè)現(xiàn)場 盡量不損害公司、廠家利益的條件下盡量滿足我們的顧客。 應(yīng)注意安全陳列 第十四講 現(xiàn)代服務(wù)觀念及服務(wù)原則 一、 現(xiàn)代服務(wù)觀念：顧客導(dǎo)向 為什么要學(xué)習(xí) （ 1） 市場競爭的需要 （ 2） 創(chuàng)建企業(yè)形象的需要 顧客導(dǎo)向的含義： （ 1） 以顧客的需求作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方向 （ 2） 滿足顧客需求，提供物美價廉的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù) （ 3） 引導(dǎo)顧客消費潮流，創(chuàng)造 消費需求 顧客導(dǎo)向的三個層次 （ 1） 滿足顧客需求 （ 2） 引導(dǎo)顧客需求 （ 3） 創(chuàng)造顧客需求 導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)造需求 （ 1） 向顧客推薦替代或連帶商品 （ 2） 增強創(chuàng)新消費意識，研究和掌握顧客的消費心態(tài) （ 3） 創(chuàng)造需求喚醒顧客的消費欲望，為顧客提供最好最新的款式 二、 服務(wù)原則：顧客永遠是對的 飲水思源：顧客是企業(yè)的上帝，我們的工資來自于對我們服務(wù)滿意的顧客 對顧客問題的解決方法： 聆聽 道歉 征求意見尋求解決方法 解決（權(quán)限內(nèi)自己解決，不找上司） 顧客永遠是對的！ （ 1） 顧客的需求永遠是對的 （ 2） 顧客的意見和要求永遠是對的 （ 3） 我們對顧客永遠不要說“不” （ 4） 對我們的顧客永遠做到一視同仁
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