【正文】 時整改；保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。安全生產(chǎn)月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達 100%。 三、存在問題 主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。 在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今 未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設(shè)，有待進一步量化和完善。 餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。 20__年我客房部做了一下工作： 一、 20__年對客房部總體來說是比較忙碌的一年 首先是抓好了日常服務管 理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。 二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。 三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。 四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 要求服務員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。 六、 20__年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作 部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。 基于酒店在 20__年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件 當中的事故出現(xiàn)。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務酒店的明天而發(fā)奮奮斗！ 客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 5 __酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴 經(jīng)理的指導幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處： 一、培訓方面 每月完成兩個 SOP 流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。 每一天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì)。 針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。 房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 7amp。9 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。mdash。個性是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力 ，個性是 8樓的整體硬件水平不足，我們透過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份，8樓客房崗和 8樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的明白。mdash。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 VIP 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷發(fā)奮，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果； 對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 五、不足： 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應對的一個嚴峻考驗； 培訓效果不盡人意，二級 SOP 流程考核成績不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，構(gòu)成每個班組和每位 員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動力； 每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量； 做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力； 開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能； 對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的師徒制以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的潛質(zhì)，服 務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質(zhì)； 對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力； 繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓，透過不一樣的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛質(zhì)； 繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引