【正文】 項對客服務工作。 專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。 四、團隊和人員方面 關愛員工計劃的推行，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了 員工的一致認可，提高了員工的滿意度； 組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了必須的激勵作用； 在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班 KPI 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。 。 三、接待服務方面 順利完成各個黃金周的接待工作，各個 崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量 0 投訴，安全事故 0 發(fā)生，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗； 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時刻的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作帶給了指導； 政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 VIP 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。5 月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一向好評。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。 不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。 總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在 20__年還需要加大實操技能的培訓力度。 由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。 工會、共青團工作及企業(yè)文化建設 工會、共青團繼續(xù)以南天精神和構建企業(yè)文化建設為主線開展各項工作。今年月餅生產(chǎn)，酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。 設備設施維護保養(yǎng)管理目標。今年以來，酒店嚴格控制成本，節(jié)能增效。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率 不高等工作問題，提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作形象。 以上是我對 20__年工作的匯報和 20__年工作的設想，最后在那里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻力量。爭取 20__年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。 客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。 定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響 賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，因此在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。飲水機客人退房后由查房人員關掉，從而也提高了 員工的節(jié)能意識。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。 我前后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。 （ 2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感?？头款I班年終個人工作總結五篇 客房領班年終個人工作總結 在工作中，我們通常要對工作進行。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃 客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。 （三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。下方把我一年來的工作述職如下： （一）執(zhí)行崗位職責狀況： 人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的 興衰。 在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量 20__年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調(diào)整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。尤其會議