【正文】 的管理作用，又能保證直線制統(tǒng)一命令運行有序的管理績效。隨著酒店規(guī)模的擴(kuò)大和不同產(chǎn)品的客戶或潛在客戶足夠多時，那么組織的最高管理層除了保留公關(guān)、財務(wù)、人事，甚至采購這些必要的職能外，就應(yīng)該考慮根據(jù)產(chǎn)品來設(shè)立管理部門，劃分管理單位，把同一產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作集中在相同的部門組織進(jìn)行。當(dāng)企業(yè)規(guī)模還不足夠大、各種產(chǎn)品的產(chǎn)量和社會需求量尚小的時候，組織中可能采取的變通方法是：在職能部門內(nèi)部，不同的工作人員按產(chǎn)品的類別來劃分工作任務(wù)，然后隨著產(chǎn)品需求量和生 產(chǎn)量的發(fā)展再采取 產(chǎn)品部門化的形式。同時，它還使各部門的主管人員把注意力集中到產(chǎn)品上，這對產(chǎn)品的改進(jìn)和發(fā)展是十分重要的。 ③區(qū)域部門化 這種部門化的方法適用于大型的、所屬酒店地區(qū)較為分散的酒店集團(tuán)或酒店公司。下圖所示的是某國際酒店公司的組織機(jī)構(gòu)。例如假日酒店集團(tuán)針對不同的目標(biāo)市場的需要，明確地把所屬酒店劃分為六種類型，即假日酒店、假日皇冠酒店、假日快捷酒店、假日花園酒店、假日皇冠度假酒店、假日陽光度假酒店。但是應(yīng) 該指出的是，劃分方法的選擇并不是惟一的，并不一定要求各層次的業(yè)務(wù)部門如此。如一個酒店的組織設(shè)計在中層這個管理層次上，就可以按產(chǎn)品劃分為客房、餐飲、康樂等部；按職能劃分為人力資源、財務(wù)、后勤等部。 組織圖：又稱組織樹，它用圖形的方式表示組織內(nèi)的職權(quán)關(guān)系和主要職能。 職位說明書 ：包括工作的名稱、主要的職能、職責(zé)、執(zhí)行此責(zé)任的職權(quán)、此職位與組織其他職位及外界人員的關(guān)系。 酒店計劃管理 酒店的計劃就是指酒店管理者事先規(guī)劃做什么，如何做和誰去做，制定好酒店的各種計劃，是酒店管理者收現(xiàn)和最重要的工作，計劃可以全面合理地安排其他一切工作，應(yīng)該說，沒有計劃就 不存在管理。因為計劃有下列好處：計劃將迫使管理者做全面的思考，幫助管理者選擇更加有效的靜音管理方案，計劃也提供了指導(dǎo)與評價下屬三作狀況和酒店經(jīng)營實績的標(biāo)準(zhǔn)與驛居。 1. 計劃制定的特點 酒店計劃是由酒店各層管理人員制定和實施的。 上層客理者即酒店集團(tuán)總裁和酒店總經(jīng)理一般要花 75%的 時間去制定酒店發(fā)展的全面和長期的計劃。計劃期至少為一年，如酒店年寬綜合計劃。在每一次重新制定時，要根據(jù)最新情況計劃進(jìn)行話當(dāng)調(diào)整。這類計劃在性質(zhì)上也是長期的和創(chuàng)造性的，經(jīng)常包括那些將在 6個月乃到幾年里發(fā)生的事，中層管理者到少要制定為期一個月的本部門工作計劃。他們的計劃期更短、內(nèi)容專門化和具體化。低管理者至少要制定為期一周的計劃。如華美達(dá)酒店銷售制定一項宴會銷售計劃： 首先要確立目標(biāo)：使 12月份的地方宴會收入比去年同期提高12%。比如從電話號碼簿上找出有關(guān)大公司、大機(jī)構(gòu)和商會的名單與聯(lián)系地址，完成時間是 6月 1日到 6月 15日，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 8月 1日前完成，由宴會部經(jīng)理負(fù)責(zé)。如每天銷售宴會 12桌，每桌 600元。 第四要有評估控制人，如總經(jīng)理。 根據(jù)國際酒店管理的經(jīng)驗，要制定好一項酒店計劃，還需要注意下列幾個方面問題： 第一， 計劃必須寫下來。容易在全體人員中溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn)。如刊登在員工信息欄里，因為計劃是大家的行動目標(biāo)與方案。 要規(guī)定實施的時期，否則，不會產(chǎn)生緊迫責(zé)任感。 酒店服務(wù)管理 我國酒店業(yè)，就服務(wù)而言，由客人自我服務(wù)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進(jìn)行了轉(zhuǎn)化。 尤其推行星級標(biāo)準(zhǔn)以來，星級的評定，不僅給商旅人士確立一個接待標(biāo)準(zhǔn)，營造一 個商旅的良好環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個奮斗目標(biāo)，從而制造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境。特別是在服務(wù)方法方面，面臨著人們物質(zhì)生活和精神生活的需要，面臨著競爭的市場，各酒店為了迎合市場、留住客人，創(chuàng)造了多種服務(wù)形式和服務(wù)方法，使我國的酒店業(yè)在服務(wù)方法和服務(wù)水準(zhǔn)方面向前邁進(jìn)了 一大步。許多酒店為了提高商品的品質(zhì)，爭取市場占有率，不惜一切代價和努力來提高商品的品質(zhì)。就服務(wù)方法來講，歸納起來有 40多種，具體有： 規(guī)范服務(wù) 這里指的是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，對于提高我國服務(wù)組織對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)的信譽觀念起了良好而重要的作用。只有認(rèn)真貫徹落實 CB/，才能夠更好地滿足國內(nèi)外賓客的需要和社會的需要，才能夠面向世界。各個地區(qū)、各 家酒店根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善酒店的設(shè)施、設(shè)備和用品；各種崗位，各個工作也制定和完善了服務(wù)程序和操作規(guī)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)意識、服務(wù)水準(zhǔn)也提高了一步。要真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn)，還必須將規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一即機(jī)能性服務(wù)與情緒性服務(wù)結(jié)合起來，只有將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求和良好的服務(wù)意識結(jié)合起來提供的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在全世界的每個角落都傳遞著暢快的 信息，它是一種世界語言，微笑足一種儀表，是一種禮貌，是一種風(fēng)度，是心靈美的一種流露。 前廳服務(wù) 前廳服務(wù)與客房服務(wù)、餐飲職務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、詢問服務(wù)等均屬職能型服務(wù)，或者說機(jī)能型服務(wù)。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。 訂房服務(wù)：訂房服務(wù)首先必須與酒店公關(guān)銷售協(xié)調(diào)好，防止漏訂或重訂。若有簽訂協(xié)議的則按協(xié)議辦。訂房服務(wù)要仔細(xì)，避免差錯。 （ 1）住前服務(wù) 根據(jù)訂房登記做好為客人開房的準(zhǔn)備工作。 其后，準(zhǔn)備好入住賓客的房間鑰匙，并將其放入鑰匙袋，寫好賓管姓名。 （ 2）迎客服務(wù) 迎客服務(wù)是指酒店代表在機(jī)場、車站、碼頭等客人抵達(dá)的地方，代表酒店迎接客人。若是雪、雨或強(qiáng)烈陽光的天氣，要為客人撐傘。 客人直接來酒店的，酒店門前的賓客關(guān)系員要向來店的客人表示歡迎，并為他們開車門拉店門請進(jìn)。 （ 3）送客服務(wù) 客人離開酒店時，若是在酒店門前直接離開的，賓客關(guān)系員要為賓客拉車門、向客人表示歡送，并歡迎客人有機(jī)會再來。 （ 4）登記服務(wù) 登記服務(wù)是指為賓客辦 理入住手續(xù)的服務(wù)?？腿颂鄷r，應(yīng)向每批客人示意你已注意到他們，請他們諒解你實在太忙，你會盡快為他們辦理入住手續(xù)。再有，客房還未整理好，暫無空房時，可請客人到酒吧、茶室或咖啡廳稍候，給一杯免費咖啡、飲料或雞尾酒，代客人辦好入住手續(xù)、待房間整理出來后，請客人即刻入住。 為客人辦理入住手續(xù)時。 （ 5）住后服務(wù) 賓客入住酒店后，根據(jù)賓客不同的需要來提供不同的服務(wù)。 （ 1）整潔衛(wèi)生 房間的設(shè)施設(shè)備、用品等擺放整齊有序，地面、臺面。 （ 2）用品齊全 用品指房間用品、浴室用品。浴室用品指的是四、掃（方巾、長巾、浴巾、地巾）、化妝品及衛(wèi)生用品，即洗浴液、洗發(fā)液、洗手皂，洗浴皂、浴帽、牙膏牙刷、梳、衛(wèi)生紙、面巾紙、女士衛(wèi)生巾等等齊全，新而干凈衛(wèi)生。面盆、浴盆冷熱水龍頭出水正常、開關(guān)完好，面盆、浴盆塞不漏水，抽水馬桶抽水正常、不漏水等。 ①客情服務(wù)：指的是，樓層服務(wù)人員，特別是臺班要掌握當(dāng)天的客情和這之前、之后的客人情。 ②商務(wù)樓層服務(wù)：指為商務(wù)客人和重要客人提供的高格調(diào)、高水準(zhǔn)、高消費、舒適方便的一種酒店商品及服務(wù)。使客人既享受到業(yè)務(wù)活動的方便，又享受到酒店高水準(zhǔn)的服務(wù)。這種服務(wù)視客人合理的需要而予以滿足。 ④知識性服務(wù)：指的是酒店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)時間、對賓客的優(yōu)惠政策等等。給賓客提供這方而的知識硬訊息服務(wù)。 ⑥迎客服務(wù)：指迎接新入住客人和外出回來的客人的服務(wù)。對新入住的客人，客人進(jìn)房后，要遞上毛巾給客人清潔臉和手，送上迎客茶。 送客服務(wù)：指的是客人退房離店或外出，聽到開門聲就快速為客人按好下樓層的電梯開關(guān)，以方便客人節(jié)省候電梯的時間。然后迅速到客人已退的房間幫客人檢查是有遺物品未帶走，若 有要盡快通知前廳有關(guān)人員告知客人，并迅速將遺物品送還客人。中餐里以本地菜系為主兼有別的菜系，女?dāng)M粵菜為主，兼有川菜、淮揚菜、魯菜等，以及相應(yīng)的各類型餐廳和茶廳。無論是中餐還是西餐，其餐飲服務(wù)主要表現(xiàn)在以下方面。有的客人既訂位又給標(biāo)準(zhǔn)，有的客人只留位不給標(biāo)準(zhǔn)。對有標(biāo)準(zhǔn)的訂餐，還要征求訂餐客人對菜式、味型、服務(wù)等等的要求，以便盡力滿足客人。對已訂餐或留位的客人引領(lǐng)他們到已留好的宴會廳或餐位拉椅請坐。待客人答復(fù)后，按客人的要求引領(lǐng)客人去適當(dāng)?shù)牟臀痪妥? 若餐廳客滿，可安排客人在候餐座位上就座，或告訴客人到酒店公眾場所活動一會兒再來。服務(wù)要周到細(xì)致，給客人方便，使客人滿意。若需調(diào)整菜單的，可根據(jù)客人的需求在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，并通過宴會部盡快出新 菜單，為客人起菜服務(wù)。菜單寫好后盡快入廚，并幫客人起菜上席。其內(nèi)容包括宴會，會議的設(shè)計、布置、儀式活動、音響、燈光等等的服務(wù)。 （ 5）上菜服務(wù) 客人入席叫起菜后，盡快為客人起菜上席。 （ 6）分菜服務(wù) 無論是宴席還是散餐，要事先征求主人的意見，是否需要幫他們分菜（重要宴會和國宴一定要分菜）。菜分好后按主賓順序?qū)⒉?上席。操作時要輕拿輕放。 （ 8）斟酒服務(wù) 斟酒包括斟飲料服務(wù)，是餐飲的一項重要服務(wù)活動。幫客人點好飲料和酒后，根據(jù)飲料和酒的不同種類上相應(yīng)的杯具和輔助性的用品和食品?？腿艘u尾酒，要按客人的需要盡快為客人調(diào)制。 給賓客斟酒和飲料，除威士忌和白蘭地按洋酒標(biāo)準(zhǔn)斟外，其他都斟八成滿，斟酒和飲料注意將包裝的商標(biāo)對準(zhǔn)客人。斟酒的動作要瀟灑自如，使賓客感到舒服。有的酒店為了滿足各類客人的需要，將餐廳和客房分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。吸煙的客人需在餐廳買煙時，服力員 可按客人需要的品牌和數(shù)量幫其買煙，買來的煙應(yīng)用餐碟將煙配上酒店火柴（每碟一盒火柴）盛上席，并配煙灰缸。煙灰缸內(nèi)只要有一只煙頭就主尖為客人撤換。用這些贈送的辦法，既方便了客人，給了客人榮譽、體面，又充實了服務(wù)的內(nèi)涵促進(jìn)了餐飲的銷售。 （ 12）兒童服務(wù) 這里指的是為客人領(lǐng)來消費的兒童提供的服務(wù)。 （ 13）存衣服務(wù) 冬天賓客從酒店外來酒店進(jìn)行餐飲消費，一般來說，他們都穿有防寒服裝，因酒店內(nèi)各活動場所均有暖氣，他們要將防寒衣服脫下來，這時，服務(wù)人員要幫客人存衣。客人所存衣服中若有貴重物品，請客人自行保存，不要連同衣服一起存。披肩要保持干凈衛(wèi)生。 （ 15）咨詢服務(wù) 同客房服務(wù)中的知識性服務(wù)同，這里不再敘述。如安排舒適的座位就坐，提供給他們特別烹制的食品，為嬰兒溫奶等等，為他們提供特別的關(guān)照與服務(wù) ?？腿嗽谶M(jìn)餐過程中碰倒了飲料杯或?qū)⒉酥?、湯灑到臺面或客人身上，要幫他們處理尷尬，清潔臺面和身上污跡。同時，視賓客進(jìn)餐過程中，需要送巾時要及時送毛巾。 康樂服務(wù) 酒店康樂服務(wù)主要分健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、美容服務(wù)和醫(yī) 療服務(wù)。 器械健身：酒店健身房一般設(shè)有多種類型的健身器械，為客人提供健身服務(wù)?？腿诉\動量大，要注意給客人提供毛巾服務(wù)和飲料服務(wù)，使客人感到滿意。 客人在進(jìn)行球類活動過程中，服務(wù)人員要注意球的質(zhì)量，幫客人換掉不合標(biāo)準(zhǔn)的球，為客人撿球和送毛巾服 務(wù)?？腿嗽谶M(jìn)行游泳時，要注意客人的安全。泳池邊的安全員，要打起十二分的精神。 桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身時，要特別注意客人的安全。若沒有同伴，更要注意，防止客人在桑拿過程中發(fā)生意外。 （ 2）娛樂服務(wù) 酒店內(nèi)的娛樂服務(wù)，主要有音樂廳娛樂、卡拉 OK 娛樂和表 演娛樂。這兩項服務(wù)，除需運用生理科學(xué)和操作技術(shù)外，還有藥品、化妝品材料的運用問題。 （ 4）醫(yī)療服務(wù) 酒店應(yīng)設(shè)有醫(yī)療診室，為住店賓客防病漢病、救死扶傷。酒店醫(yī)療室為賓客的健康安全服務(wù)。 收費或免費服務(wù)：上述四項服務(wù)，有的是收費服務(wù)，有的是免費服務(wù)。 安全服務(wù)：是指酒店的康樂服務(wù)不設(shè)三陪（陪唱、陪飲、陪玩）服務(wù)。對因爭異性朋友而引起糾紛應(yīng)勸阻，嚴(yán)重者為保證客人安全，應(yīng)請治安管理等職能部門來處理。 物品保管服務(wù)：在康樂服務(wù)的場所應(yīng)設(shè)有保險柜，為宋此活動的客人保管貴重物品。 代訂送餐服務(wù)：客人在活動過程中若需要點小食、水果或飲料，要根據(jù)客人的需要代客人點好，并及時通知送餐部盡快為客人送到，做到令客人滿意。 代辦服務(wù) 代辦服務(wù)是從旅行社系統(tǒng)中的一項業(yè)務(wù)一一委托代辦服務(wù)，引進(jìn)到酒店業(yè)中來的一種服務(wù)方式。“金鑰匙”的英文名是 CONCIERGE，它來源于法國，原來主要是指法國酒店的守門人專事迎來送往和掌管客房鑰匙?，F(xiàn)在“金鑰匙”已成為現(xiàn)代化國際酒店提供全方位服務(wù)的代名詞了。 （ 2）代購服務(wù) 代購票類，如 上所述；代購小紀(jì)念品、禮品類；代購賓客需幫其購買的物品等。 （ 4）、咨詢服務(wù) 在客房服務(wù)中和餐飲服務(wù)中已敘述。 “金鑰匙”服務(wù)被賓客視為酒店里為賓客提供服務(wù)的“百事通”、“萬能博士”解決問題的專家。 電腦服務(wù)是酒店運用電腦系統(tǒng)通過互交系統(tǒng)能在電視屏幕上顯示本人消費單，提供訊息、旅游、知識等方面的一種技能性服務(wù)。 （ 2）檢查服務(wù) 檢查涵義包括兩方面，是是檢 查賓客送洗的衣服中是否遺留者物品，特別是貴重物品，若有要及時送還給客人。 （ 3）洗燙服務(wù) 將洗收的衣服按質(zhì)料、品種、洗滌方法分類，然后進(jìn)行清洗。 （ 4）包裝服務(wù) 是指將為賓客洗好的衣服進(jìn)行